Klaus-Heiner Lehne
Pres. Tribunal de Comptes Europeu
★★★★ L’organisme critica la falta de claredat, informació i transparència perquè els usuaris d’aerolínies exerceixin els seus drets i recomana implantar indemnitzacions automàtiques i obligar a informar sobre alteracions.
Cobrar una indemnització quan es cancel·la un vol o es retarda més enllà dels límits fixats en la directiva europea sobre drets dels passatgers –també per retards en tren, barco o autobús– s’ha convertit en una veritable cursa d’obstacles. Les limitacions en les competències que tenen els organismes nacionals, les nombroses excepcions de la normativa, la poca transparència dels procediments de reclamació i l’escassa conscienciació dels viatgers sobre els seus drets i com exercir-los han convertit el tràmit en un suplici.
És la conclusió que es desprèn de l’auditoria feta pel Tribunal de Comptes Europeu després d’analitzar el sistema i visitar una desena d’estats membres, entre ells Espanya, el país de la Unió Europea on els passatgers presenten més reclamacions: 16.700 l’any 2017, molt per davant de Polònia (7.226), França (6.115), Itàlia, (3.731), Alemanya (3.211) i Finlàndia (2.015). «El compromís de la UE amb els drets dels passatgers és inqüestionable», afirma l’auditor George Pufan, però «per respondre millor als interessos dels passatgers el sistema hauria de ser més coherent, fàcil d’utilitzar i més efectiu», va al·legar.
Les campanyes de sensibilització dutes a terme fins ara per la Comissió Europea han tingut poc èxit i ni l’aplicació desenvolupada per Brussel·les ni el portal Tu Europa faciliten als passatgers directrius pràctiques sobre com actuar en cas de pertorbació del viatge, posar-se en contacte amb l’empresa o presentar una reclamació. Davant d’aquesta situació, el Tribunal de Comptes suggereix obligar les aerolínies a explicar en cas de pertorbació la causes en un termini de 48 hores i a compensar automàticament elspassatgers.
La llista de problemes identificats pels auditors és llarga. Per començar, els drets dels passatgers no sempre estan clars. La normativa no obliga les aerolínies o les empreses ferroviàries a informar en un termini concret de possibles pertorbacions en el viatge, tampoc preveu multes especifiques en cas que ignorin la seva obligació de donar assistència als passatgers, ni els reglaments defineixen què s’entén per refrigeri o com es delimiten els serveis per a les persones amb mobilitat reduïda.
Aquesta falta de claredat fa que hi hagi molt marge per a la interpretació, fins al punt que, des de l’entrada en vigor del reglament, el Tribunal de Justícia de la UE ha debatut uns 180 casos per aclarir el significat de termes com retard, circumstàncies extraordinàries, defectes tècnics o hora d’arribada. A aquest problema d’interpretació s’hi suma la llista d’excepcions –per a sortides regionals i locals sobre- tot– que deixen sense proteccions molts passatgers i les dificultats per exercir a la pràctica el dret a ser compensat, el més complicat dels deu principis bàsics, admet el Tribunal de Comptes, i que representa al voltant del 90% de les reclamacions presentades.
La quantia de la indemnització varia en funció del mitjà de transport. En el cas de les aerolínies oscil·la entre els 250 euros per als vols de menys de 1.500 quilòmetres, els 400 euros per als que van dels 1.500 als 3.500 quilòmetres i els 600 euros per a aquells que superen aquesta última distància. El problema, adverteixen els auditors, és que aquestes quantitats no s’han adaptat des que es va aprovar el reglament l’any 2004. «Si la compensació hagués mantingut el mateix ritme que la inflació hauria augmentant un 25%». És a dir, la compensació hauria de ser de 313 euros per a la distància més curta, de 500 per a la intermèdia i de 751 per a vols llargs.
UNS PASSATGERS SÍ I ALTRES NO // Una de les qüestions més complicades per als passatgers és conèixer la causa del retard i la cancel·lació. Si la causa es considera extraordinària per naturalesa, les empreses de transport estan exemptes de pagament. Aquesta informació no és de caràcter públic, així que tots els passatgers estan obligats a impugnar de forma individual. El resultat de tot això és que «les empreses de transport poden compensar un passatger i no un altre del mateix vol». En el cas dels vols amb connexions els problemes es multipliquen.
La legislació sobre drets dels passatgers s’ha convertit en un dels grans èxits de Brussel·les en matèria de consumidors, però hi ha països tercers, que porten la davantera a Europa. És el cas del Canadà, Nova Zelanda i fins i tot els Estats Units. Per exemple, a Nova Zelanda els passatgers de vols interns tenen dret a una compensació de fins a deu vegades el cost del bitllet.
La proposta és que hi hagi una indemnització automàtica i donar més informació