Cómo desarrollar una experiencia de cliente operativa

CRE AR UNA BUENA E XPERIENCIA de cliente se ha conver tido en el principal objetivo de un gran número de empresas preocupadas por la fidelización de sus clientes. Pero, a menudo, trabajan a ciegas, sin saber bien cómo implantar una estrategia de este tipo. Deloit te Digital recomienda hacerlo siguiendo estas ideas:

El cliente, siempre por delante. Lo primero que debes hacer es averiguar dónde interactúa tu cliente. Pónselo fácil y escúchale ahí donde esté. Después, crea un customer journey map (el recorrido que hace tu cliente cuando se relaciona con tu marca) para medir la calidad de las transacciones. Adapta ese recorrido para tus distintos segmentos de clientes y elabora encuestas distintas según cada uno de los grupos creados. Además, debes inver tir en herramientas que te permitan escucharles y responderles siempre en tiempo real. El paso del tiempo elimina el buen clima que pueda crear un buen feedback entre la marca y el consumidor. Una estrategia en la que todos cuentan. Para que todo funcione no basta con implicar a los empleados que tratan con el cliente; debe ser un objetivo de toda la organización. Debes crear un equipo de especialistas que se encarguen de ponerse en contacto con aquellos clientes que hayan mostrado insatisfacción en las encuestas. Pero todos los empleados deben estar al tanto de los resultados que se vayan obteniendo y conocer el impacto que generan sus acciones.

Mide y trabaja sobre lo que dicen tus clientes. Y por último, no te olvides de medir bien la información que recibes del cliente ni tampoco de adaptar tu estrategia comercial según estos resultados.