Más rápido, más flexible, más lejos

El sector vive una vertiginosa transformación para adaptarse al boom del comercio online

Casi como el lema olímpico. Los operadores logísticos son atletas de élite que mejoran sus marcas constantemente para llevar los paquetes al comprador online: esté donde esté, a la hora que esté, o incluso si no está.

Tras el bajón de rendimiento de los últimos años, el despegue del comercio electrónico ha supuesto una inyección de energía para el sector de la mensajería y paquetería. “Durante la crisis, el e-commerce nos permitió sobrevivir”, afirma Alberto Genescà, presidente de AEM, Asociación Española de Empresas de Mensajería. Y es que, según explica, “para las empresas de pequeña paquetería, el e-commerce supone sólo entre un 10 y un 15% de su actividad, y no resulta de gran rentabilidad, porque los precios que se aplican a estos envíos son mucho más baratos que los que se cobran por la mensajería entre empresas; de hecho, en algunos casos, han llegado a ser irrisorios. Sin embargo, les ha servido para mantener su red en toda España: en las provincias con menor actividad empresarial, las franquicias pudieron seguir abiertas gracias a los envíos generados por las compras online”. Ahora, la situación ha cambiado de forma espectacular. Según el estudio Sectores DBK de Mensajería y Paquetería (2016), “el dinamismo del comercio electrónico”, junto con otros factores como “la favorable coyuntura, el crecimiento del empleo, el aumento del consumo y de la actividad industrial”, han impulsado el crecimiento de este sector. “El valor del mercado de mensajería y paquetería registró en 2015 un ascenso medio del 4,2% (un 5,7% la paquetería empresarial y un 2,1% la paquetería industrial), hasta los 6.150 millones de euros, prolongándose la recuperación que se había iniciado el año anterior y que había puesto

fin a una fase de cinco años consecutivos de caídas”, indica este informe. Además, otro factor destacable es el aumento de un 7,4% en los envíos internacionales, un crecimiento de más del doble que el de los envíos nacionales: 3,3%.

CRECE A PASOS AGIGANTADOS Las perspectivas de futuro son aún mejores, ya que, como señala Jesús Sánchez Lladó, responsable de E -commerce y Paquetería de Correos, en España “todavía estamos en la infancia del comercio online de productos físicos o de consumo, cada año vemos crecimientos de estos envíos en torno al 20%”.

Según Karen Thouret, responsable de E - commerce de SEUR, “la pasada campaña de Navidad demuestra que el e-commerce crece cada año a pasos agigantados. Según un informe de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), con Confianza Online y el portal de cashback Beruby, las cifras conseguidas tras el Black Friday y el Cyber Monday han superado las previsiones que señalaban unas ventas de 1.267 millones de euros y una facturación un 13,1% más que en el año anterior”.

Por otra parte, también aumenta el número de empresas que se apuntan a la venta online. “Obviamente, los grandes players son los máximos responsables de estas cifras, pero cada vez son más las pymes y pequeños negocios que han visto una oportunidad en la venta online, y saben que es un tren que no pueden dejar escapar”, añade Thouret.

MEJORA DE PROCESOS En su apuesta por este nuevo mercado, los principales operadores logísticos han adaptado sus procesos a las necesidades de las tiendas online. “Las empresas de mensajería cuentan con potentes sistemas de tracking que desarrollaron para sus servicios B2B y ahora

Se prevé que la demanda de ser vicios ‘premium’ represente cerca del 15 % del mercado de mensajería de Europa Occidental en 2020

los están aplicando al comercio electrónico”, afirma Canergà. Aun así, según Thouret, “todos los proveedores que dan servicio al e-commerce deben invertir en desarrollos que estén a la altura y mejoren la experiencia del cliente, ofreciendo servicios más competitivos”. Las áreas en las que hay que seguir avanzando son:

Trazabilidad. “La tecnología es clave, sobre todo para la trazabilidad de los pedidos, en especial cuando recorren la mitad del planeta”, e xplica Nicolas Mouze, Director Marketing & Ventas de DHL Express Iberia. “Los tags RFID, que se utilizan para identificar y seguir productos, han bajado mucho sus costes, han mejorado la fiabilidad y permiten una gestión de existencias en almacén y lecturas de expediciones casi automáticas; eso ayudará a la gran revolución del Internet de las cosas”.

Big Data. Los últimos avances en análisis de datos “permiten a los operadores no sólo conocer las preferencias de entrega de cada cliente, sino prever el aumento de volúmenes de paquetes y adaptar su infraestr uctura”, indica la directiva de SEUR. Integración. El objetivo de integrar los sistemas de la tienda online con los del courier es “ayudar a los e-commerce a incrementar la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes”, destacan desde NACEX Xavier Calvo, director comercial, y Paul Kil, director internacional. Como explica Thouret (SEUR), “si la tienda online facilita la mayor información al operador logístico, podrán evitarse errores en las entregas y las empresas se ahorran numerosos pasos (lo que se traduce en tiempo) en impresión de etiquetas, documentación de expediciones, consultas sobre facturas, creación de recogidas, tarifas de envío… La clave aquí está en ofrecer una integración a medida, que se ajus-

Las empresas que incorporan una opción de envío más rápido en sus tiendas online, crecen de promedio 1,6 veces más deprisa

te a las necesidades e intereses de cada tienda online”. Comunicación. “La infor mación es prioritaria para el e-commerce ”, afirma Óscar Álva rez, director general de Operaciones de MRW. “Los e-consummers cada vez demandan más estar informados del seguimiento de su pedido porque eso hace que se sientan más seg uros. Y otro factor diferencial es la atención al cliente en redes sociales: el mercado exige que los procesos y protocolos sean los que él mismo emplea”. Drones. “Actualmente, algunas empresas están haciendo pr uebas con conceptos innovadores para entregas locales con drones o robots sin conductor”, asegura Demian Folla, division manager Spain del grupo GLS. “Esto podría ofrecer nuevas oportunidades en el futuro, especialmente para entregas en lugares de difícil acceso, aunque todavía no está del todo claro cuándo se extenderá su uso, porque antes será necesario establecer la legislación correspondiente”.

CARA A CARA Pero la tecnología no lo es todo. “En este sector siempre convivirá la parte técnica (eficiencia) con la parte humana (entrega)”, advierte el responsable de E-commerce y Paquetería de Correos.

Como recuerda Óscar Álvarez (MRW), “el part ner log ístico es el último y único contacto f ísico en el proceso de compra, lo que definimos como ‘la última milla’. Por eso, para las tiendas online es importante medir el grado de satisfacción del cliente sobre la entrega, a través de reclamaciones o de cuestionarios postcompra. Para un e-commerce, es fundamental que la experiencia de uso ofrecida, no sólo sea satisfactoria, sino que, además, suponga una diferenciación con la que ofrecen sus competidores”.

Los envíos internacionales crecieron un 7,4% en 2015 y ya representan casi una cuar ta par te del valor t otal del mercado