LOS NUEVOS RETOS
UNA APUESTA DE FUTURO
El secreto para alcanzar la meta no está solo en ejercitar el músculo: también hace falta adaptar el esfuerzo a las circunstancias de cada prueba. Y esto exige a los operadores logísticos la creación de nuevos servicios, diseñados a medida para el comercio electrónico. Estos son los retos a los que deberán enfrentarse:
1. Más rápido
“Para las entregas en domicilio, es impor tante ofrecer diferentes alternativas que garanticen las entregas en los plazos más ajustados, incluso el mismo día”, afirman los directivos de NACEX. De hecho, señala Nicolas Mouze de DHL E xpress, “según el informe internacional Cross-border e-commerce: the 21st century spice trade, los minoristas y fabricantes que incorporaron una opción de envío más rápido en sus tiendas online, crecieron un promedio de 1,6 veces más deprisa que otros actores”. También el directivo de GLS, cree que “la demanda de ser vicios premium, como las entregas en el mismo día, va a aumentar y se prevé que suponga cerca del 15 % del mercado de mensajería de Europa Occidental en 2020. Sin embargo, actualmente, sólo algunos consumidores (menos del 20 % en muchos países) estarían dispuestos a pagar hasta cinco euros por una entrega en el mismo día”. Pero, ¿qué pasa con ese cliente que sí los pagaría? “Las entregas de súper urgencia son una ventaja competitiva, porque, como todo el mundo sabe, el que entrega más rápido, vende más”, asegura Thouret. Por eso, couriers como SEUR y Correos han lanzado este ser vicio, habitual en el B2B, para comercios online. Como explica el responsable de Correos, “los envíos súper urgentes e inmediatos tienen un coste, tanto para los grandes como para los pequeños. La cuestión es saber qué porcentaje de clientes están dispuestos a pagarlo”, lo que depende de varios factores: Disposición. “Habrá una mayor predisposición si el impor te total de la compra es alto, si el producto es exclusivo o de nicho o si la necesidad por fecha presiona al comprador”. Cantidad. “Cuanto mayor es el volumen de envíos, mejores condiciones se ofrecen”. Planificación. “Otro factor es la capacidad de predecir los envíos y contratar en función de esa predicción. De esta forma, se asume un riesgo, pero si la predicción es acertada, saldrá rentable”.
2.- Más flexible
El momento de la entrega es crítico, porque requiere ajustar las rutas de los repar tidores a las horas en que los compradores están en su casa. Pero “los tiempos de la espera pasiva hasta recibir el pedido han quedado atrás”, dice Karen Thouret de SEUR. Como recuerda Óscar Álvarez desde MRW, los compradores “demandan flexibilidad en la entrega porque el estilo de vida está cambiando y cada vez estamos menos horas en nuestro domicilio: creemos que ese va a ser el futuro. Lo interesante es que el cliente final tenga el poder de decisión sobre cómo quiere recibir su compra, por lo que la tienda online debe darle un abanico de posibilidades para que pueda escoger”. Para afrontar este reto, los couriers están ampliando los horarios de entrega (en algunos casos, hasta las 22 horas, los sábados e incluso los domingos) y muchos cuentan con aplicaciones que permiten fijar la fecha y ventana horaria en la que se prefiere recibir el pedido, o incluso cambiarlas durante el mismo día del repar to. Pero la gran apuesta está en los puntos de conveniencia: tiendas a pie de calle y consignas automáticas donde los compradores pueden recoger sus paquetes cuando quieran. Esta opción, “ya consolidada en Europa, está experimentando un auge en nuestro país que acabará en una adopción masiva”, afirma la directiva de SEUR. Según el Panel de Hogares de la CNMC (noviembre 2015), a la hora de fijar el lugar para recibir la compra online, la mayoría de los compradores optan por el domicilio (80%), seguido del lugar de trabajo (14%). Pero son ya muchos los que optan por la recogida en tiendas (9,5%), y, según el informe, “el 2,2% hacen uso de los buzones instalados por los operadores”. Según Thouret, “en el último año, se han casi triplicado los envíos y devoluciones a través los puntos Pickup de SEUR, y en la pasada campaña de Navidad se incrementaron un 30%”. Y según Sánchez Lladó, “la aceptación del ser vicio CorreosPaq es impresionante: la media de repetición de las personas que han utilizado el ser vicio es de 10 veces: esto da idea de su conveniencia”.
3.- Más lejos
Según el informe Sectores DBK de Mensajería y Paquetería, los ingresos debidos al transpor te internacional crecieron en 2015 un 7,4% y ya suponen el 23,5% del valor total del mercado. Esa tendencia se ha notado también en el comercio online. “Durante 2016 apreciamos un notable crecimiento en expor taciones de clientes e-commerce: los envíos internacionales crecieron un 29,5%”, afirman en NACEX. Y nos recuerdan que los principales obstáculos que se encuentran las tiendas online “tienen que ver con las par ticularidades de cada mercado, la falta de conocimiento sobre los trámites aduaneros y sus restricciones según la mercancía. Las incidencias en las aduanas pueden hacer que un envío se demore mucho. Por eso, contar con un operador logístico con conocimientos del mercado internacional ayuda a evitar muchos problemas”. Según Mouze, de DHL E xpress, “la tienda online debe buscar un operador internacional, especializado en e-commerce y que esté presente en los países de destino, que los conozca y pueda solucionar los problemas directamente, ya que su imagen y la calidad de su ser vicio están en juego”. También, como señala Javier López, director comercial de Zeleris (Grupo Telefónica), es interesante “buscar en cada país la alternativa de entrega que mejor se ajuste a las variables precio y tiempo de tránsito. Por ejemplo, se puede ofrecer envíos por carretera a través de especialistas que hacen los arrastres a los países y luego inyectan en redes courier locales, con un coste más reducido (un 40% menos que el express) y un tiempo de tránsito más largo (5-7 días laborables)”.