ACERTAR CON LAS DEVOLUCIONES
Gestionar bien las devoluciones en un e-commerce puede ser un factor determinante para fidelizar a los clientes.
“El principal reto que plantean las devoluciones es minimizar el tiempo y el coste. Es crítico disponer de una organización, un proceso y unas herramientas que permitan gestionarlas de la forma más eficiente posible”, afirma Serracanta. Estos son algunos consejos para afrontar las dificultades que pueden aparecer en el proceso logístico.
¿DEVOLUCIONES GRATUITAS?
La política de envíos y devoluciones gratuitas impulsada por los grandes distribuidores es un incentivo a las compras, pero perjudica a los pequeños comercios, que, al asumir esos costes, ven cómo se reducen sus estrechos márgenes. Como explica el profesor de EAE, la devolución tiene un coste superior al envío. Por una parte, “se dobla el coste de transporte desde el punto de origen al de destino, porque hay que deshacer el camino andado inicialmente y, muchas veces, con mayores costes individuales si no se puede combinar la ruta de forma óptima en los plazos comprometidos”. Y por otra, están “los costes asociados a la manipulación del retorno, su clasificación en el almacén y, en su caso, su adecuación a nuevas condiciones óptimas para la futura venta a otro cliente”.
“A pesar de ello, prácticamente la mitad de los retailers que operan online ofrecen este servicio gratuito para asegurarse que el consumidor les compra a ellos”, afirma.
PLAZOS FLEXIBLES.
Los principales operadores aseguran que los envíos pueden hacerse en un plazo de 24-48 horas. Sin embargo, eso no siempre es rentable. “Las devoluciones rápidas siempre serán más costosas: hay que valorar si vale la pena asumir los costes, pero, en general, los márgenes no lo permiten”, advierte Serracanta. Además, según David Sastre, de SEUR, “gran parte de los retailers solicitan que consolidemos las devoluciones de varios clientes antes de entregárselas, lo que puede hacer que, en algunos casos, los tiempos se alarguen”. Una opción sería gestionar devoluciones más rápidas en determinados casos. Como señala Guillermo Marcos, de MRW, “si después de haber habido algún problema con el cliente, se soluciona con una gestión rápida para que el producto le llegue muy pronto, será más fácil que el descontento no se incremente”.
RED DE CONVENIENCIA.
“No siempre la mejor opción es recoger a domicilio la mercancía, ya que obliga al comprador a estar pendiente de cuándo va a venir el repartidor a por el envío”, afirman en Correos. Muchos operadores cuentan con redes de puntos de conveniencia (sus propias delegaciones, comercios a pie de calle, consignas electrónicas…), en los que el comprador puede entregar el paquete. Estos servicios son cada vez más utilizados, por lo que pueden ser otro factor más a la hora de elegir al proveedor logístico.
INFORMACIÓN CONSTANTE.
Todos los operadores destacan la importancia de ofrecer información constante sobre la gestión de la devolución. “Debemos ponernos en los zapatos del comprador que ha pagado y que ahora está esperando a que el producto vuelva a la tienda online y se le devuelva el dinero: es crucial ser transparentes”, advierte Sastre, de SEUR.
La información es igualmente importante para el e-commerce, pues, como señalan desde Correos, “cada día son más los vendedores online que adelantan la devolución de los importes a sus clientes en el momento que la mercancía devuelta está en poder del operador”.