ACER­TAR CON LAS DE­VO­LU­CIO­NES

Emprendedores - - Especial Envios -

Ges­tio­nar bien las de­vo­lu­cio­nes en un e-com­mer­ce pue­de ser un fac­tor de­ter­mi­nan­te pa­ra fi­de­li­zar a los clien­tes.

“El prin­ci­pal re­to que plan­tean las de­vo­lu­cio­nes es mi­ni­mi­zar el tiem­po y el cos­te. Es crí­ti­co dis­po­ner de una or­ga­ni­za­ción, un pro­ce­so y unas he­rra­mien­tas que per­mi­tan ges­tio­nar­las de la for­ma más efi­cien­te po­si­ble”, afir­ma Se­rra­can­ta. Es­tos son al­gu­nos con­se­jos pa­ra afron­tar las di­fi­cul­ta­des que pue­den apa­re­cer en el pro­ce­so lo­gís­ti­co.

¿DE­VO­LU­CIO­NES GRATUITAS?

La po­lí­ti­ca de en­víos y de­vo­lu­cio­nes gratuitas im­pul­sa­da por los gran­des dis­tri­bui­do­res es un in­cen­ti­vo a las com­pras, pe­ro per­ju­di­ca a los pe­que­ños co­mer­cios, que, al asu­mir esos cos­tes, ven có­mo se re­du­cen sus es­tre­chos már­ge­nes. Co­mo ex­pli­ca el pro­fe­sor de EAE, la de­vo­lu­ción tie­ne un cos­te su­pe­rior al en­vío. Por una par­te, “se do­bla el cos­te de trans­por­te des­de el pun­to de ori­gen al de des­tino, por­que hay que des­ha­cer el ca­mino an­da­do ini­cial­men­te y, mu­chas ve­ces, con ma­yo­res cos­tes in­di­vi­dua­les si no se pue­de com­bi­nar la ru­ta de for­ma óp­ti­ma en los pla­zos com­pro­me­ti­dos”. Y por otra, es­tán “los cos­tes aso­cia­dos a la ma­ni­pu­la­ción del re­torno, su cla­si­fi­ca­ción en el al­ma­cén y, en su ca­so, su ade­cua­ción a nue­vas con­di­cio­nes óp­ti­mas pa­ra la fu­tu­ra ven­ta a otro clien­te”.

“A pe­sar de ello, prác­ti­ca­men­te la mi­tad de los re­tai­lers que ope­ran on­li­ne ofre­cen es­te ser­vi­cio gra­tui­to pa­ra ase­gu­rar­se que el con­su­mi­dor les com­pra a ellos”, afir­ma.

PLA­ZOS FLE­XI­BLES.

Los prin­ci­pa­les ope­ra­do­res ase­gu­ran que los en­víos pue­den ha­cer­se en un pla­zo de 24-48 ho­ras. Sin em­bar­go, eso no siem­pre es ren­ta­ble. “Las de­vo­lu­cio­nes rá­pi­das siem­pre se­rán más cos­to­sas: hay que va­lo­rar si va­le la pe­na asu­mir los cos­tes, pe­ro, en ge­ne­ral, los már­ge­nes no lo per­mi­ten”, ad­vier­te Se­rra­can­ta. Ade­más, se­gún Da­vid Sas­tre, de SEUR, “gran par­te de los re­tai­lers so­li­ci­tan que con­so­li­de­mos las de­vo­lu­cio­nes de va­rios clien­tes an­tes de en­tre­gár­se­las, lo que pue­de ha­cer que, en al­gu­nos ca­sos, los tiem­pos se alar­guen”. Una op­ción se­ría ges­tio­nar de­vo­lu­cio­nes más rá­pi­das en de­ter­mi­na­dos ca­sos. Co­mo se­ña­la Gui­ller­mo Mar­cos, de MRW, “si des­pués de ha­ber ha­bi­do al­gún pro­ble­ma con el clien­te, se so­lu­cio­na con una ges­tión rá­pi­da pa­ra que el pro­duc­to le lle­gue muy pron­to, se­rá más fá­cil que el des­con­ten­to no se in­cre­men­te”.

RED DE CON­VE­NIEN­CIA.

“No siem­pre la me­jor op­ción es re­co­ger a do­mi­ci­lio la mer­can­cía, ya que obli­ga al com­pra­dor a es­tar pen­dien­te de cuán­do va a ve­nir el re­par­ti­dor a por el en­vío”, afir­man en Co­rreos. Mu­chos ope­ra­do­res cuen­tan con re­des de pun­tos de con­ve­nien­cia (sus pro­pias de­le­ga­cio­nes, co­mer­cios a pie de ca­lle, con­sig­nas elec­tró­ni­cas…), en los que el com­pra­dor pue­de en­tre­gar el pa­que­te. Es­tos ser­vi­cios son ca­da vez más uti­li­za­dos, por lo que pue­den ser otro fac­tor más a la ho­ra de ele­gir al pro­vee­dor lo­gís­ti­co.

IN­FOR­MA­CIÓN CONS­TAN­TE.

To­dos los ope­ra­do­res des­ta­can la im­por­tan­cia de ofre­cer in­for­ma­ción cons­tan­te so­bre la ges­tión de la de­vo­lu­ción. “De­be­mos po­ner­nos en los za­pa­tos del com­pra­dor que ha pa­ga­do y que aho­ra es­tá es­pe­ran­do a que el pro­duc­to vuel­va a la tien­da on­li­ne y se le de­vuel­va el di­ne­ro: es cru­cial ser trans­pa­ren­tes”, ad­vier­te Sas­tre, de SEUR.

La in­for­ma­ción es igual­men­te im­por­tan­te pa­ra el e-com­mer­ce, pues, co­mo se­ña­lan des­de Co­rreos, “ca­da día son más los ven­de­do­res on­li­ne que ade­lan­tan la de­vo­lu­ción de los im­por­tes a sus clien­tes en el mo­men­to que la mer­can­cía de­vuel­ta es­tá en po­der del ope­ra­dor”.

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