Examen al estado de las agencias de viajes.

Las agencias de viajes empiezan a desperezarse del letargo pandémico, una vez el escenario de movilidad comienza a normalizarse. Y lo hacen con los mismos desafíos que venían afrontando, como la digitalización y un acompañamiento integral al viajero.

Ponemos el foco en un sector muy vinculado al turismo, todo un tótem de la economía nacional que ahora empieza a asomar la cabeza, con grandes desafíos por delante, con la calidad y la digitalización en primer plano.

El turismo se reactiva. Es un hecho. Las agencias de viajes reactivan su negocio. También es un hecho, pero con algún matiz. Carlos Garrido, presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) confirma que, una vez terminadas las restricciones y con mucha gente ya vacunada, los establecimientos vinculados con el turismo como hoteles, autobuses y restaurantes han empezado a funcionar. “Y lo harán previsiblemente al mismo nivel que el verano pasado o mejor”.

¿Y qué pasa entonces con las agencias de viajes? “Su recuperación tardará, ya que para nosotros el turismo nacional supone aproximadamente el 25% de las ventas. Me refiero a un billete de AVE, un hotel en la costa, un balneario… productos que no son tan atractivos en comparación a un viaje a Estados Unidos, a Asia o un safari, las ventas más rentables y dónde hacemos la facturación. Nosotros somos principalmente emisores y dependemos de la evolución sanitaria en otros países para que ese turismo emisor se restablezca y esto, previsiblemente, se demorará todavía un poco. Y no olvidemos el peso de los viajes de empresa en nuestra actividad, un ámbito que tardará un poquito más en recuperarse. Y se cruza aquí el fenómeno de la estacionalidad. Las agencias vendemos entre Semana Santa y verano. Estamos a principios de junio [cuando se hizo esta entrevista] y apenas hemos empezado a hacerlo, un retraso que tendrá repercusiones”. Coincide en esta lectura Sergio

Gómez, director comercial de Viajes Eroski. “A diferencia del año pasado, vamos a dar pasos firmes, para no retroceder. Y la recuperación será progresiva. En efecto, para la gran mayoría de las agencias, su fuerte es el producto internacional. Nosotros, a diferencia de la media del país, aún tenemos un peso muy grande en producto nacional, proporcionalmente vendemos el doble o el triple que la media, lo que ahora constituye una fortaleza”.

Victoria Asensi, CEO del Grupo Zafiro, prevé un crecimiento de las ventas en forma de U. “En nuestras agencias hemos notado un aumento del interés del cliente por viajar y estamos cerrando ya las reservas de verano, aunque principalmente en territorio nacional. Esperamos que las reservas al exterior no tarden en producirse”.

“La atención en la agencia ha ganado peso, al necesitar la gente asesoramiento adicional”

LOS PRODUCTOS ESTRELLA POSCOVID

Otra cuestión a analizar es qué productos tendrán mayor demanda en este

escenario poscovid. “Al principio el cliente pedirá sobre todo lugares sin aglomeraciones, de naturaleza, estancias en un resort…”, sintetiza Garrido. “No creo que cambie la dinámica de los últimos años”, reflexiona Gómez. “En este sentido, el producto más solicitado será el más complejo, lo que se traduce en la media–larga distancia con viajes combinados, con un producto que el propio usuario puede diseñar pero a quién le costará hacerlo a medida, por lo que requerirá asesoramiento y conocimiento. Y éste, precisamente, seguirá siendo nuestro fuerte, el de asesorar, el de acercar al cliente todas las facilidades y alternativas”. Para Asensi, el futuro inmediato es territorio vacacional. “Me refiero a cualquier tipo de viaje, bien sea circuito, vuelo + hotel, larga distancia, cruceros...”.

ESCENARIO DIFERENTE, MISMO RETO

Coinciden los expertos consultados en que los desafíos del sector son los mismos que encaraba antes de la llegada del coronavirus. Y uno de ellos es acercar al usuario una experiencia completa antes, durante y después del viaje. “Y hay un tema muy asociado a esto, que es estar cómo y dónde el cliente quiera que estemos”, señala Gómez. “No es necesario tener sólo presencia física, pues habrá usuarios que quieran que su asesor les atienda en persona, sino que lo podemos hacer a través de otras vías. Nosotros ya desplegábamos antes de la pandemia canales como whastapp, mail, teléfono, Facebook messenger, vía chat… donde te atiende un agente de viajes, con nombre y apellidos, con capacidad, conocimiento y criterio, no un call center. Nuestra vocación es atender e informar, también vender, es evidente, ya que de eso vivimos, pero el foco está en generar interés, información, resolver dudas, dar confianza, acercar propuestas, vender el viaje e interesarnos por cómo le ha ido”.

El otro gran reto es la digitalización, un ámbito en el que las cadenas están trabajando para agilizar todos los procedimientos, explica Garrido. “Hasta este momento, los agentes de viajes realizaban una labor muy manual con los diferentes proveedores, pero ahora, en cambio, están utilizando fórmulas de integración de sistemas que aumentan la eficiencia en cuanto a capacidad de acceder a más producto, de una manera más rápida y eficiente.

Para ello, además, cuentan con partners tecnológicos muy potentes como Amadeus”. Zafiro Tours, por su parte, facilita a sus agentes recursos “para que muestren a sus clientes cómo será el destino, el hotel, el lugar… todo con su móvil”, explica Asensi. “Es una herramienta fácil de configurar donde, en pocos clics, se puede confeccionar un presupuesto a medida, con vídeos y fotografías del viaje, y enviarlo al teléfono del usuario”.

El sector avanza hacia una relación omnicanal integrada, confirman desde B The Travel Brand. “La gran ventaja competitiva de la digitalización es que nos permite estar al lado del usuario en cualquier momento y, virtualmente, desde cualquier parte de una forma más cómoda, flexible y segura para ambas partes, convirtiéndose en un catalizador de la relación”, añaden

Ricardo Fernández, director de Marketing Corporativo & Comunicación de la cadena, y José María Puerta, responsable de Comunicaciones Internas.

¿Y LAS OFICINAS FÍSICAS?

Ya se dan algunas pistas a lo largo del artículo, pero otro de los interrogantes es el papel de las oficinas físicas en el escenario poscovid. Garrido piensa que adquirirán más protagonismo. “Pero más que las agencias en sí, la atención personalizada”, aclara. “Las oficinas, además de explicar los protocolos en esta nueva forma de viajar, estamos facilitando las pruebas médicas en los países destino, damos un bono al cliente donde se incluye la realización de la PCR, del antígeno, en caso de necesitarlo, a lo que se suman seguros médicos específicos”.

Para Gómez, estos espacios van a ser un referente de marca y de distribución de viajes. “Ocurre que el inicio del asesoramiento puede no ser en una agencia, que será un punto más de contacto, importantísimo, ya que es dónde puedes ‘teatralizar’ muchas cosas. Hoy casi el 30%-35% de nuestros viajes no se inician en la agencia física, pero el cliente puede pasar en un determinado momento por ahí”.

“La oficina va a ser un punto de contacto y referencia, pero no será el único”