EL CONSEJO EXPERTO
El diseño de la interfaz gráfica de nuestras aplicaciones (UX), es decir cómo un usuario o usuaria interactuará con nuestros productos digitales, resulta un punto crítico para facilitar el mayor aprovechamiento de las capacidades y características de los mismos.
Para tener éxito en la implementación de este proceso, o bien se dispone de un equipo especializado capaz de conocer las necesidades de todos los potenciales usuarios de su aplicativo, o bien apoyarse en mecanismos de co-creación involucrando, desde el momento cero, al usuario final, con perfiles de comportamiento diversos.
Este mecanismo se conoce con el nombre de “living-lab” y permite incorporar en las etapas de diseño, implementación y prueba dentro de un entorno real, no controlado, al verdadero usuario frente a situaciones cotidianas que permitirán fortalecer el producto digital con sus aportaciones y aumentando las probabilidades de éxito en su lanzamiento al mercado.
Los productos que más nos influyen en nuestra actividad diaria son digitales, al hacernos la vida más cómoda resolviendo pequeños y grandes problemas. Lo hacen de forma eficiente, fácil, atractiva e incluso divertida. Para conseguir este nivel, detrás de cada producto digital hay un UX Designer: el profesional encargado de crear experiencias únicas para que el producto forme parte de la vida del cliente.
Este es precisamente el objetivo de la experiencia de usuario: adaptar un producto digital su actividad diaria, siendo lo más transparente posible. Alcanzado el objetivo de la transparencia tecnológica, el valor detrás de la experiencia de usuario será entonces la fidelización.
Pero ¿Por qué conformarnos tan sólo con la fidelización? Una experiencia de usuario bien conceptualizada puede incluso activar alguna de nuestras emociones, como la sorpresa o la curiosidad y así, generar un recuerdo agradable, logrando una experiencia memorable. De esta forma, además de la fidelización se logra también la viralización. ¿Crees ahora en su importancia?
Desde la aparición de los computadores comerciales, no ha pasado una década en la que no haya habido una revolución relacionada con estos dispositivos. En menos de un siglo, el ordenador ha pasado de ocupar una habitación completa a caber en la palma de una mano y permitir que cualquiera acceda a sus funciones.
Esta revolución ha sido en parte posible gracias a campos como el Diseño de Interfaces y el Diseño de Experiencia e Usuario (User Experience o UX), que abstraen los aspectos más técnicos del funcionamiento de un computador y los adaptan a patrones de acción simplificados adecuados a las expectativas del Usuario, aumentando la accesibilidad y la productividad.
Un correcto diseño de UX mejora la fluidez de trabajo y la satisfacción general del usuario con la herramienta. Por ello, la inversión en UX puede suponer el éxito o el fracaso de una aplicación, independientemente del valor tecnológico de la misma. En un entorno cada vez más digitalizado, resulta un elemento esencial para cualquier empresa.
Hoy en día no vamos a comer a un restaurante; vamos a tener una experiencia gastronómica. Ya no compramos un teléfono; llevamos nuestra oficina, nuestro banco y a nuestros amigos en el bolsillo. El diseño de experiencia de usuario busca, no sólo cubrir las necesidades de los usuarios, sino hacerlo de forma que aporte un valor tan significativo para las personas, que el producto o servicio pase a formar parte de su día a día.
El valor, la diferenciación y la personalización que nos ofrece el diseño de experiencia de usuario es vital en un momento en el que el usuario tiene más información y está más empoderado que nunca. Se busca atraer y convencer a nuestro potencial cliente con productos que cubran sus necesidades de forma útil, confiable y agradable. Se busca crear una relación sólida a largo plazo, de forma que esta fidelidad y compromiso pueda atraer a nuevos clientes gracias a su recomendación. Aún hay empresas que ven la inversión en un buen proceso de diseño como un gasto que no se pueden permitir. ¿Se pueden permitir perderlos?
En un mundo competitivo y cambiante, las empresas necesitan conectar de forma personal con los clientes. Es fácil cambiar de producto si nos resulta difícil de usar o sentimos que no entiende nuestras necesidades. Las empresas necesitan reorientar el de producto a usuario/cliente. Es decir, iniciar el proceso a través de un camino de conocimiento de quién va a ser su contraparte, de sus necesidades, su capacidad y sus aspiraciones.
La experiencia de usuario (UX) y la experiencia de cliente (CX) ayudan a orientar las estrategias centradas en el humano. A través del UX entendemos cómo son los comportamientos de nuestro cliente cuando interacciona con nuestro producto y así mejorar su comodidad de uso e integrar a aquellos usuarios menos capacitados, contribuyendo a crear iniciativas inclusivas. El Customer Experience, por su parte, ayuda a romper la barrera entre compañía y cliente, trasladando la relación a la vida real, a las interacciones que, a través de un buen diseño, pueden ser únicas, personales y emocionantes, reforzando la fidelidad de nuestro cliente.
“Transformación Digital” es uno de los términos estrella de los dos últimos años. Un concepto con una importancia creciente que, con esta maldita, aunque “dinamizadora” pandemia, ha servido para que todas las empresas fueran conscientes de una realidad que acometer, si no lo han hecho ya, sin más demora.
Pero hay otro término, inherente a este de la transformación, que no escuchamos con igual intensidad y que cobra la misma importancia, la Experiencia de Usuario (User eXperience). La UX son todos los factores que influyen en la interacción del usuario con la marca a través de sus canales digitales. Si acometemos un proceso de digitalización en nuestra empresa pero nos olvidamos de acciones como la comunicación constante y homogénea, la omnicanalidad, la adaptación a todos los dispositivos o todas las acciones de posicionamiento orgánico para nuestra web, no valdrá de nada el esfuerzo y la inversión realizada. Digitalización sí, pero pensando siempre en nuestro usuario. La credibilidad y la confianza no se ganan con una web, sino siendo coherente en todas las acciones.