1. Descubrimiento:
puntos de contacto que caracterizan su interacción con tu producto, servicio u organización. Como resultado obtendrás un flujo de información cuyo objetivo es hacerte reflexionar y detectar posibles fallos y oportunidades de mejora.
Este viaje no se inicia y termina en el momento de la compra como muchos pudieran pensar, este viaje comienza mucho antes y, si todo va bien, no tiene fin.
El mapa del viaje del cliente es una herramienta de design thinking que puede tener muchas fases, pero para simplificar vamos a dividir ese viaje en cinco etapas:
En esta primera etapa del viaje debes identificar en qué momento el potencial cliente descubre o es consciente de que existe tu producto/servicio.
Sin embargo, no puedes esperar que ese descubrimiento se produzca de manera fortuita, por casualidad o que sea tu competencia quien llegue primero. Tienes que actuar para provocar en su mente ese momento de consciencia sobre tu existencia.
Si has hecho bien los deberes previos y conoces a tu cliente ideal, tu labor en esta etapa es proporcionarle información sobre tu producto/servicio y el sector en el que operas a través de los canales de comunicación que suele utilizar habitualmente. Debes convertirte en su referente, incluso antes de que necesite comprar aquello que ofreces.
Imagina que vendes ropa a medida para hombres. En esta fase tu misión es crear contenido sobre todo aquello que rodea a tu producto para que tu cliente potencial ancle en su cerebro información sobre el mismo. Se trata de construir a su alrededor, de forma sutil y sin que apenas pueda darse cuenta, un ambiente favorable a tu propuesta para que a la hora de buscar lo que necesita, tú seas su primera opción de búsqueda.
Puedes publicar historias, entrevistas, infografías, datos, curiosidades… en formato físico o digital y por diversas vías (por ejemplo, en tu propio blog o como colaborador en otros blogs relacionados, en publicaciones especializadas en el mundo de los negocios o de la moda, en redes sociales profesionales, en foros vinculados al mundo del lujo o del deporte…) Elige bien dónde vas a comunicar y cómo vas a hacerlo para llamar la atención de tus potenciales clientes. Estar en el sitio equivocado te hará perder tiempo, dinero e incluso, podrá perjudicar tu imagen de marca.
Si ya tienes claro cuál es el retrato de tu cliente ideal, ahora toca definir su
es decir, el mapa del viaje de tu cliente