En pri­me­ra per­so­na

“Los tra­ta­mien­tos que real­men­te fun­cio­nan, los pro­to­co­los muy per­so­na­li­za­dos y un pre­vio diag­nós­ti­co ex­haus­ti­vo son pa­ra mí la cla­ve del éxi­to”.

Esthetic World - - Sumario - raúl Sa­mi­tier

Es­ta mu­jer in­quie­ta, de ca­rác­ter em­pren­de­dor y gran apa­sio­na­da del mun­do de la sa­lud y la be­lle­za, lle­va más de 12 años di­ri­gien­do The Beauty Con­cept, cen­tros mé­di­co es­té­ti­cos don­de no fal­tan los úl­ti­mos tra­ta­mien­tos y avan­ces en cos­mé­ti­ca y apa­ra­to­lo­gía.

1 | ¿Có­mo sur­gió su in­te­rés por el mun­do de la es­té­ti­ca? Un día de­ci­dí aban­do­nar el mun­do de la ban­ca y la em­pre­sa pa­ra de­di­car­me a lo que de ver­dad me gus­ta­ba: ayu­dar a me­jo­rar la sa­lud y la be­lle­za de otras per­so­nas. Por ello de­ci­dí “ti­rar­me a la pis­ci­na” y cum­plir mi sue­ño. Em­pren­der en es­te sec­tor inau­gu­ran­do mi pri­mer cen­tro en la ca­lle Chi­le, 10, (Ma­drid) y, des­pués de más de 12 años, abrir un se­gun­do en la ca­lle Jo­sé Or­te­ga y Gas­set, 49 (Ma­drid).

Man­ten­go una cons­tan­te bús­que­da de las téc­ni­cas más in­no­va­do­ras y avan­za­das del mer­ca­do, así co­mo de los pro­duc­tos más efec­ti­vos, pa­ra po­der ofre­cer, no só­lo no­ve­da­des en el mun­do de la es­té­ti­ca, sino tra­ta­mien­tos que real­men­te fun­cio­nen y pro­to­co­los muy per­so­na­li­za­dos, siem­pre pre­vio diag­nós­ti­co ex­haus­ti­vo, por­que pa­ra mí es la cla­ve del éxi­to.

Im­plan­té en los cen­tros un “la­bo­ra­to­rio de ideas”, don­de, de for­ma con­ti­nua­da y ba­jo la su­per­vi­sión de un equi­po de mé­di­cos, es­te­ti­cis­tas, te­ra­peu­tas y yo mis­ma, desa­rro­lla­mos la com­bi­na­ción de téc­ni­cas más efec­ti­vas en to­das y ca­da una de las áreas con las que

con­ta­mos en The Beauty Con­cept (TBC). Así tra­ta­mos a los pa­cien­tes, de for­ma glo­bal, por­que las ex­pe­rien­cias que ofre­ce­mos en la ca­bi­na no aca­ban ahí; ofre­ce­mos un se­gui­mien­to con­ti­nua­do y muy per­so­na­li­za­do pa­ra piel, me­ta­bo­lis­mo, nu­tri­ción, sa­lud, des­can­so, di­fe­ren­tes pa­to­lo­gías del cuer­po, pro­duc­tos pa­ra con­ti­nuar el tra­ta­mien­to en ca­sa, etc.

2 | ¿Có­mo fue­ron sus ini­cios? El pri­mer cen­tro de TBC fue crea­do en el año 2005 y, co­mo to­dos los ini­cios, fue­ron du­ros, aun­que siem­pre me gus­ta ob­ser­var el la­do po­si­ti­vo de las co­sas. Siem­pre su­pe que no de­bía ti­rar la toa­lla y fue­ron esos mo­men­tos com­pli­ca­dos los que me hi­cie­ron ser mu­cho más fuer­te y mar­car­me me­tas y ob­je­ti­vos que cum­plía ri­gu­ro­sa­men­te.

Así fue co­mo po­co a po­co creé un equi­po de pro­fe­sio­na­les ex­ce­len­tes, que hoy son la ba­se de TBC. Sin ellos na­da se­ría igual. Al prin­ci­pio apos­ta­mos mu­cho por pro­to­co­los más ma­nua­les, con pro­duc­tos de al­ta cos­mé­ti­ca, y em­pe­za­mos a ser co­no­ci­dos por nues­tros tra­ta­mien­tos fa­cia­les y nues­tros efec­ti­vos tra­ta­mien­tos cor­po­ra­les. So­mos ca­bi­na de re­fe­ren­cia pa­ra la mar­ca sui­za de cos­mé­ti­ca ce­lu­lar Cell­cos­met/cell­men des­de ha­ce más de 7 años. En esos mo­men­tos com­pe­tía­mos con otros cen­tros de re­co­no­ci­do pres­ti­gio na­cio­nal, así que aque­llo fue nues­tro pri­mer gran re­co­no­ci­mien­to.

3 | ¿Cuál es el tra­ta­mien­to es­tre­lla de su cen­tro? Es com­pli­ca­do de­can­tar­me por un úni­co tra­ta­mien­to es­tre­lla. Es com­pli­ca­do… Sin em­bar­go, men­cio­na­ría dos, el tra­ta­mien­to fa­cial y cor­po­ral Vio­ra y el tra­ta­mien­to JETPEEL.

4 | ¿Qué cree que ne­ce­si­ta un buen es­te­ti­cis­ta pa­ra triun­far? Lo pri­me­ro ac­ti­tud, aun­que no lo li­mi­ta­ría so­lo a la pro­fe­sión de es­te­ti­cis­ta, sino pa­ra cual­quier co­sa en la vi­da, por­que con ac­ti­tud lo pue­des con­se­guir to­do, o ca­si to­do. Y des­pués es muy im­por­tan­te ser una per­so­na cu­rio­sa, con mu­chas ga­nas de apren­der y co­mer­se el mun­do por­que, en es­te cam­po co­mo en to­dos, hay que es­tar en con­ti­nuo apren­di­za­je. Tam­bién es im­por­tan­te ser una per­so­na que em­pa­ti­ce mu­cho y, cla­ro, muy dis­cre­ta, por­que el tra­to con el clien­te en ca­bi­na es muy ín­ti­mo y hay que sa­ber ma­ne­jar di­fe­ren­tes si­tua­cio­nes.

5 | ¿Qué es lo que más le gus­ta de su pro­fe­sión? El con­tac­to dia­rio con los se­res hu­ma­nos, la sa­tis­fac­ción del tra­ba­jo bien eje­cu­ta­do, cuan­do un clien­te es­tá fe­liz y nos di­ce que le he­mos ayu­da­do mu­cho a cum­plir un ob­je­ti­vo que se ha­bía fi­ja­do, las son­ri­sas de mu­chas per­so­nas a dia­rio por los re­sul­ta­dos ob­te­ni­dos..., en de­fi­ni­ti­va, el re­co­no­ci­mien­to de los clien­tes y la con­fian­za que de­po­si­tan en no­so­tros y el cre­ci­mien­to del equi­po hu­mano y la gran fa­mi­lia que so­mos en TBC.

6 | ¿Qué ha apren­di­do de es­ta pro­fe­sión? Soy una per­so­na que creo que en la vi­da apren­des ca­da día, que siem­pre lo me­jor es­tá por lle­gar y que me gus­ta em­pa­par­me de ca­da ex­pe­rien­cia. He apren­di­do mu­cho y, cla­ro, me que­da mu­cho que apren­der. Ade­más de to­do el co­no­ci­mien­to en es­té­ti­ca, be­lle­za y sa­lud en el que ca­da día me sigo for­man­do, tam­bién he apren­di­do que pue­des ha­cer fe­liz a al­guien con una pa­la­bra de áni­mo; y lo im­por­tan­te que es es­tar sa­na pa­ra po­der es­tar be­lla.

7 | ¿Cuál es su pro­yec­to fu­tu­ro? Creo que te­ner pro­yec­tos ale­gra la vi­da; yo me con­si­de­ro una per­so­na muy ac­ti­va, in­quie­ta y na­da con­for­mis­ta, por lo que ca­da día es­toy in­ven­tan­do co­sas nue­vas. No he ter­mi­na­do un pro­yec­to y ya es­toy pen­san­do en el si­guien­te. Co­mo pro­yec­tos a cor­to y me­dio pla­zo, pe­ro que ya se es­tán co­ci­nan­do, es­tán el lan­za­mien­to de un pro­duc­to pro­pio, el desa­rro­llo de una app pro­pia de sa­lud, be­lle­za y bie­nes­tar, la aper­tu­ra de un ter­cer cen­tro TBC y es­tar pre­sen­tes den­tro de pun­tos es­tra­té­gi­cos.

8 | ¿Có­mo ve el fu­tu­ro del sec­tor? Ma­ra­vi­llo­so y con mu­chas po­si­bi­li­da­des. Es­toy se­gu­ra de que el mun­do de la be­lle­za, es­té­ti­ca, sa­lud, me­di­ci­na es­té­ti­ca y bie­nes­tar es­tá abier­to a la in­ves­ti­ga­ción y desa­rro­llo con­ti­nuo, y que ca­da vez va­mos a es­tar más mo­no­to­ri­za­dos, y más de­pen­dien­tes de unos pa­rá­me­tros per­so­na­li­za­dos pa­ra ca­da in­di­vi­duo.

pa­ra que un cen­tro de­por­ti­vo go­ce de los me­jo­res ser­vi­cios en es­té­ti­ca es esen­cial que el es­pa­cio de­di­ca­do a es­ta zo­na va­ya acor­de con el ta­ma­ño del gim­na­sio. Sus di­men­sio­nes de­ben ser com­pa­ti­bles pa­ra po­der aten­der con las su­fi­cien­tes ga­ran­tías el flu­jo de per­so­nas que acu­den al cen­tro dia­ria­men­te. Por es­te mo­ti­vo, se re­co­mien­da que el área ten­ga co­mo mí­ni­mo en torno a los 45-60 me­tros cua­dra­dos. Por el con­tra­rio, si no lo do­ta­mos de las me­di­das ade­cua­das, pue­de condicionar los ser­vi­cios a ofre­cer (tra­ta­mien­tos con apa­ra­to­lo­gía, ba­ñe­ras de hi­dro­ma­sa­je, pe­que­ño cór­ner de ven­tas, du­chas Vichy…).

En es­te pro­ce­so tam­bién se­rá im­por­tan­te la ubicación. És­ta es una de las pri­me­ras de­ci­sio­nes a to­mar; si el cen­tro de es­té­ti­ca es­ta­rá ubi­ca­do en el hall/en­tra­da (pa­ra po­der am­pliar el aba­ni­co de clien­tes que no son so­cios del cen­tro) o se de­be bus­car un con­cep­to más eli­tis­ta (re­la­cio­na­do con la dis­cre­ción/in­ti­mi­dad del abo­na­do) y ubi­car­lo den­tro del gim­na­sio, don­de ex­clu­si­va­men­te pue­den ac­ce­der so­lo los so­cios.

Có­mo de­be ser su di­se­ño

Des­pués de las de­ci­sio­nes más es­truc­tu­ra­les, de­be­mos pre­gun­tar­nos qué ti­po de área de es­té­ti­ca que­re­mos crear, qué pro­duc­tos y ser­vi­cios va­mos a ofer­tar. Por su­pues­to, to­das es­tas de­ci­sio­nes es­tra­té­gi­cas de­ben ir acor­des con la fi­lo­so­fía del gim­na­sio.

As­pec­tos ta­les co­mo la orien­ta­ción, el olor cor­po­ra­ti­vo, la tem­pe­ra­tu­ra, la elec­ción de los ma­te­ria­les y el co­lor de las ins­ta­la­cio­nes son fun­da­men­ta­les. Pa­ra ello, se de­be en­con­trar el equi­li­brio en­tre lo “bo­ni­to” y lo “fun­cio­nal” que per­mi­ta a su vez te­ner una armonía en el di­se­ño y po­der tra­ba­jar con fa­ci­li­dad y ga­ran­tías sin ol­vi­dar­nos de la prac­ti­ci­dad en el man­te­ni­mien­to de las ins­ta­la­cio­nes (lim­pie­za de ai­res acon­di­cio­na­dos, tu­be­rías, desagües…).

Co­mo ano­tá­ba­mos, es muy im­por­tan­te ele­gir un co­lor ade­cua­do y di­fe­ren­cia­do en ca­da una de las áreas: Áreas pro­duc­ti­vas: ca­bi­nas de tra­ta­mien­tos, re­cep­ción, ven­ta de pro­duc­tos. Áreas no pro­duc­ti­vas: pa­si­llos, sa­las de es­pe­ra, al­ma­ce­nes.

La car­ta de ser­vi­cios

De­be­mos dis­po­ner de un “buen fon­do de ar­ma­rio” pa­ra cu­brir to­das las po­si­bles ne­ce­si­da­des de los clien­tes, tan­to a ni­vel fa­cial co­mo cor­po­ral, así co­mo po­der res­pon­der a las úl­ti­mas ten­den­cias del mer­ca­do, da­do los di­ver­sos per­fi­les que acu­den al gim­na­sio.

Los tra­ta­mien­tos a ofre­cer de­ben es­tar in­clui­dos en las si­guien­tes áreas de tra­ba­jo:

Fi­sio­te­ra­pia: qui­ro­ma­sa­je, ki­ne­sio­tap­ping, gim­na­sia pa­si­va, elec­tro­es­ti­mu­la­ción, etc. Es­té­ti­ca y be­lle­za: tra­ta­mien­tos fa­cia­les, de­pi­la­cio­nes, ma­ni­cu­ra, pe­di­cu­ra, tra­ta­mien­tos re­duc­to­res, ma­qui­lla­je, pee­ling, etc. Well­ness: ma­sa­jes re­la­jan­tes, des­con­trac­tu­ran­tes, cho­co­te­ra­pia, vi­no­te­ra­pia, pin­das, pie­dras ca­lien­tes, etc.

Un dato muy im­por­tan­te es que cuan­do cree­mos la car­ta de ser­vi­cios di­fe­ren­cie­mos en­tre “tra­ta­mien­tos es­tán­dar” (el 65-70 % de la fac­tu­ra­ción) y “es­pe­cia­li­za­dos” (el 30-35% de la fac­tu­ra­ción).

Por otro la­do, no es re­co­men­da­ble que ha­yan más de 3 fir­mas cos­mé­ti­cas pa­ra tra­ba­jar en el cen­tro. Es pre­fe­ri­ble bus­car mar­cas com­ple­men­ta­rias y de igual ca­li­dad, ya que es di­fí­cil que una so­la pue­da cu­brir to­dos los ser­vi­cios que se re­quie­ren.

Aún así, se pue­de com­ple­men­tar la ofer­ta pa­ra ha­cer­la mu­cho más com­ple­ta eli­gien­do di­ver­sos tra­ta­mien­tos de apa­ra­to­lo­gía (crio­li­pó­li­sis , ra­yos UVA, de­pi­la­ción lá­ser, etc.).

Có­mo co­mu­ni­car el ser­vi­cio de es­té­ti­ca

La co­mu­ni­ca­ción es fun­da­men­tal, da­do que por muy bue­nos que sean nues­tros ser­vi­cios si nues­tros clien­tes po­ten­cia­les no los co­no­cen, es co­mo si no exis­tié­ra­mos. De­be­mos de man­dar men­sa­jes sen­ci­llos y di­rec­tos a nues­tros clien­tes po­ten­cia­les, des­ta­can­do la in­for­ma­ción que que­re­mos co­mu­ni­car.

Po­de­mos uti­li­zar me­dios tra­di­cio­na­les co­mo pu­bli­ci­dad en es­ca­pa­ra­te, roll-up, flyers en los ves­tua­rios, bu­zo­neo en zo­nas cer­ca­nas al cen­tro, pu­bli­ci­dad en re­vis­tas es­pe­cia­li­za­das o e-mai­lings, por ejem­plo. Hoy en día ya no es su­fi­cien­te con te­ner una pá­gi­na web, la pá­gi­na web es nues­tra car­ta de pre­sen­ta­ción, la pri­me­ra im­pre­sión que ob­tie­nen de no­so­tros por eso de­be­mos cui­dar su ima­gen, pe­ro ade­más de­be­mos tra­ba­jar las re­des so­cia­les 3.0 que nos fa­ci­li­tan de for­ma rá­pi­da y con una mí­ni­ma in­ver­sión la po­si­bi­li­dad de lle­gar a nues­tros clien­tes po­ten­cia­les. No es ne­ce­sa­rio es­tar en to­das las re­des so­cia­les, pe­ro sí ele­gir la que me­jor se adap­te a no­so­tros.

No de­be­mos ol­vi­dar que el me­jor “co­mer­cial” que tie­ne un ne­go­cio son sus pro­pios clien­tes, to­da­vía hoy en día el “bo­ca a bo­ca” es la me­jor ma­ne­ra de con­se­guir nue­vos clien­tes. Un 60% de los nue­vos clien­tes vie­nen re­co­men­da­dos por un ami­go.

Ti­po de pro­mo­cio­nes

La pro­mo­ción más usa­da es un des­cuen­to fi­jo so­bre los tra­ta­mien­tos del área de es­té­ti­ca al ser so­cios del gim­na­sio. Hay que iden­ti­fi­car a los clien­tes real­men­te im­por­tan­tes y re­com­pen­sar­los, una for­ma de dis­tin­guir­los es la clá­si­ca tar­je­ta de fi­de­li­za­ción. Con es­ta tar­je­ta el clien­te pue­de ob­te­ner des­cuen­tos, pre­mios o pre­fe­ren­cias en los ser­vi­cios, pro­por­cio­nán­do­le una sen­sa­ción de dis­tin­ción en­tre los de­más clien­tes. Una re­co­men­da­ción es que no in­ten­te­mos ven­der siem­pre, en ca­da con­tac­to con el clien­te, ya que de es­ta for­ma só­lo con­se­gui­re­mos “que­mar­lo”.

Ase­so­ra­mien­to ex­terno

Es­tric­ta­men­te no es ne­ce­sa­rio, pe­ro sí es re­co­men­da­ble po­der con­tar con un ase­sor con ex­pe­rien­cia en mar­ke­ting y ges­tión well­ness. En el mer­ca­do hay di­ver­sas em­pre­sas que nos ofre­cen un ser­vi­cio “lla­ve en mano” con el que po­de­mos be­ne­fi­ciar­nos de su know-how, así co­mo acor­tar los pla­zos en tiem­po pa­ra po­der abrir el área de es­té­ti­ca.

Por su­pues­to, es pri­mor­dial que el equi­po de es­ta área de es­té­ti­ca del gim­na­sio ten­ga ex­pe­rien­cia en el sec­tor de la be­lle­za y el well­ness, y ade­más cuen­te con ca­pa­ci­da­des de ges­tión de per­so­nal, da­do que es fun­da­men­tal la bue­na for­ma­ción y mo­ti­va­ción del equi­po hu­mano.

For­ma­ción y mo­ti­va­ción del equi­po

El equi­po hu­mano es el ac­ti­vo más va­lio­so de un ne­go­cio, y de­be­mos ha­cer un es­fuer­zo en la se­lec­ción y for­ma­ción del per­so­nal (muy im­por­tan­te es el re­ci­cla­je).

Hay que te­ner de­fi­ni­dos to­dos los pro­to­co­los de tra­ba­jo y de aten­ción al clien­te a se­guir, el ob­je­ti­vo es no im­pro­vi­sar. De es­ta for­ma con­se­gui­re­mos ase­gu­rar la ex­ce­len­cia. Pa­ra ello, de­be­mos tra­ba­jar en los si­guien­tes pun­tos: Re­ci­bi­mien­to del clien­te / Ex­pli­ca­ción de ser­vi­cios Fi­ja­ción de tiem­pos de tra­ta­mien­tos Po­lí­ti­ca de can­ce­la­ción de re­ser­vas Pro­ce­di­mien­tos de que­jas Téc­ni­cas co­mer­cia­les de la ven­ta de pro­duc­tos

Erro­res a evi­tar

El error más co­mún que se co­me­te des­de el cen­tro es que se pien­sa que los clien­tes del gim­na­sio co­no­cen la ofer­ta de tra­ta­mien­tos que se co­mer­cia­li­zan en el área de es­té­ti­ca. Sin em­bar­go, las en­cues­tas de­mues­tran que la ma­yo­ría de los so­cios de los gim­na­sios des­co­no­cen los ser­vi­cios de es­té­ti­ca que se pres­tan.

Por es­te mo­ti­vo es im­por­tan­te ha­cer el es­fuer­zo de co­mu­ni­car y dar­nos a co­no­cer pa­ra in­ten­tar cap­tar a to­dos los clien­tes po­ten­cia­les del gim­na­sio. Ade­más, de­be­mos ade­lan­tar­nos a las pe­ti­cio­nes de nues­tros clien­tes, si es­tá de mo­da un tra­ta­mien­to X de­be­mos ofre­cer­lo an­tes de que nos lo pi­dan.

Por úl­ti­mo, en es­ta era de la pro­xi­mi­dad, en la que to­do es­tá co­nec­ta­do y se pre­ci­sa po­co tiem­po li­bre, ofre­cer es­te ser­vi­cio de es­té­ti­ca y well­ness en el mis­mo cen­tro pue­de ser to­do un acier­to. Si eres fle­xi­ble y adap­tas en es­ta zo­na al am­plio ho­ra­rio del gim­na­sio, tus clien­tes no ten­drán que des­pla­zar­se, con lo que les aho­rra­rás tiem­po.

Ade­más, si pue­den be­ne­fi­ciar­se de con­di­cio­nes es­pe­cia­les, por el me­ro he­cho de ser so­cios, el cos­te que pa­guen por es­tos ser­vi­cios pue­de ser me­nor que el que ofre­cen otros cen­tros con­ven­cio­na­les, con lo que tam­bién se aho­rra­rán di­ne­ro.

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