“Hace diez años, tuvimos claro que el móvil sería un elemento imprescindible en la relación con los clientes”

● Hace una década, pocos podían imaginar el papel de los móviles. BBVA fue pionero en el desarrollo de su banca móvil para Iphone

MARIANO de la Escalera formaba parte del equipo desde sus inicios y, a día de hoy, es el responsable de arquitectura informática bancaria de BBVA en España. Ha visto cómo el equipo ha crecido exponencialmente desde aquel lanzamiento. Un equipo del que Ángela Cobos forma parte a día de hoy como responsable de la Factoría Digital de BBVA en España, y que nos comparte su visión de una aplicación móvil sobre la que recaen grandes reconocimientos y que sigue creciendo con nuevas herramientas, como la firma a través de biometría o experiencias personalizadas, que ayudan a los clientes de la entidad financiera a mejorar su salud financiera.

–¿Cómo nació la app de BBVA?

Mariano:

La banca digital de BBVA nace hace 25 años, pero en 2007 el mercado del móvil cambia, con la presentación del primer iPhone. Hasta entonces, los terminales móviles podían utilizar bbva.mobi, una web adaptada al navegador de cualquier terminal móvil. En aquellos momentos, el mercado estaba muy fragmentado y era muy importante para nosotros que fuese accesible para cualquier cliente, y que además fuese una experiencia innovadora.

Ya en 2011 nos convertimos en el primer banco en España en lanzar al mercado una ‘app’ nativa para el sistema operativo iOS. Después vendrían las versiones para Android, Blackberry, Windows Phone y las diferentes tabletas.

–¿Qué podían hacer los clientes con su móvil en esa primera app?

Mariano:

La mayoría de funciones estaban destinadas a la consulta: del saldo, del plan de pensiones, de las cuentas de valores, de los fondos de inversión… Pero, además, se ofrecían operativas muy novedosas en el mercado, como efectivo móvil.

–¿Qué reticencias había por parte de aquellos primeros usuarios?

Mariano:

Al principio, los usuarios tenían cierta reticencia a adquirir ‘smartphones’ por su precio, por la complicación de utilización, etc. Con el tiempo se fue adquiriendo una cierta cultura en su uso y, cuando aparecieron las ‘apps’ modernas, ya había una cierta cultura de su uso y, por tanto, mayor confianza en los desarrollos. Desde el principio, para BBVA fue importante la seguridad, por eso, añadimos por ejemplo la posibilidad de bloquear la tarjeta, para reforzar esa sensación de seguridad ante un entorno nuevo como era el digital.

–¿Cuál creéis que fue el punto de inflexión onde el uso de la app comenzó a crecer exponencialmente?

Mariano:

El despegue del uso de la app podemos situarlo en 2014 o 2015 aproximadamente, coincidiendo con la extensión del uso de los smartphones y el acceso a Internet de los dispositivos.

Ángela: Fuimos capaces de capitalizar la oportunidad, ya que llevábamos años preparándonos para ese momento. Iniciamos en ese momento el camino de incorporar servicios digitales en la aplicación móvil que facilitaban la vida al cliente. Un claro ejemplo fue la posibilidad de abrir una cuenta por canales digitales, una gran novedad en el momento de su lanzamiento, y que utiliza técnicas de identificación biométrica avanzadas.

–¿Pensabais en aquel momento que llegaría un día donde el móvil cobrase tanta importancia?

Mariano:

Hace 10 años vimos que la tecnología avanzaba a pasos agigantados y, con ella, el comportamiento de los clientes iba evolucionando hacia un modelo que buscaba inmediatez y conveniencia. Tras los primeros avances de la banca por Internet, vimos que el móvil sería un dispositivo imprescindible en la relación con los clientes a través de una experiencia omnicanal.

Ángela:

Es verdad que al principio el modelo era bastante presencial, y la mitad de nuestros clientes solo utilizaban la oficina y el cajero. Pero nosotros siempre tenemos claro que hay que mirar al futuro y detectar tendencias de comportamiento. Poco a poco vimos que cada vez se nos requería más la posibilidad de resolver los trámites de manera ágil, autónoma y sin desplazamientos. Y así hemos ido desarrollando nuestra estrategia en torno a la digitalización y la remotización, donde la app es el mando a distancia de nuestra relación con los clientes. Desde el principio, teníamos clara la estrategia y las prioridades. Y sabíamos que había que acelerar el cambio si queríamos ser diferenciales, como así se nos ha ido reconociendo con el paso de los años.

–¿Cómo ha crecido el equipo de desarrollo de la app en este tiempo?

Mariano:

Al principio, era un equipo pequeño y dedicado únicamente al desarrollo. Pero a día de hoy, disponemos de una factoría digital donde trabajan unas 600 personas con foco en los desarrollos de la web y el móvil. Pero lo cierto es que todo el banco forma parte, de una u otra forma, de este proyecto.

–¿La seguridad sigue siendo ese gran caballo de batalla de los bancos?

Ángela:

Desde BBVA tratamos de poner todas las medidas de seguridad posibles en nuestras aplicaciones, de poner el foco en la privacidad y la protección de los clientes desde los propios desarrollos. Pero también es muy relevante seguir asesorando a nuestros clientes en comportamientos seguros.

Así, disponemos de un apartado específico de seguridad en la ‘app’. Cada usuario puede configurar su zona de seguridad en

Mariano de la Escalera “Vimos que el móvil sería un dispositivo imprescindible en la relación con los clientes”

el menú e, incluso, podría deshabilitar la operativa de todas sus cuentas y productos o hacer que no sean visibles. Adicionalmente, BBVA cuenta con un centro de prevención, alerta y respuesta para estar permanentemente actualizado frente a los posibles ataques.

–Comenzó siendo una app de consulta y para realizar pequeñas operaciones como las transferencias, y se ha convertido en una herramienta capaz de analizar los datos y dar consejos a los usuarios. ¿Qué nos espera en el futuro?

Ángela:

Nuestra máxima ha sido siempre la de sorprender a los usuarios de nuestra banca digital y hacerles la vida más fácil. Nuestros clientes son cada vez más exigentes y nosotros queremos seguir proponiéndoles soluciones y experiencias diferenciales. Nuestro objetivo es acompañar y facilitarles la toma de decisiones, mejorando su salud financiera y acompañándolos hacia una economía más sostenible.

Para conseguirlo, es esencial crear experiencias personalizadas, a las que llegamos gracias a los datos. Son experiencias capaces de entender las realidades y posibilitar la anticipación y la automatización; y esto sólo es posible sumando lo mejor del diseño, la tecnología y los datos.

–Cómo crees que BBVA puede mantener el liderazgo en banca móvil?

Ángela:

Creo que la clave está en la innovación constante, en la capacidad de sorprender al cliente a través de soluciones personalizadas, donde sienta que el banco le está dando una experiencia pensada en sus necesidades. En este sentido, creo que es muy relevante el trabajo en equipos multidisciplinares, que aborden las necesidades futuras que tendrán nuestros clientes. Y, por supuesto, será esencial seguir escuchando a los usuarios de nuestra ‘app’, estudiar sus sugerencias y su ‘feedback’ acerca de nuestras propuestas, para seguir evolucionando e innovando hacia donde les sea más útil.

Mariano:

También creo que es muy importante seguir manteniendo los estándares de seguridad más altos y seguir innovando en técnicas de identificación y en otras tecnologías que están por llegar, así como seguir colaborando con partners como Xiaomi, Huawei, etc., que nos permiten ser muy competitivos.

–La adopción de la tecnología está provocando cierres de oficinas bancarias. ¿Vamos hacia un modelo de banca únicamente digital?

Ángela:

El papel de las oficinas ha evolucionado en los últimos años, pero la relación personal con los clientes seguirá siendo esencial. Ofrecemos a nuestros clientes oficinas más grandes y con más personal especializado, con el que podrán contactar cuando tengan que tomar grandes decisiones. Nuestros empleados, que son los que mejor conocen a sus clientes, les ofrecerán toda su experiencia y les darán la solución más conveniente.

–Para finalizar, ¿de qué os sentís más orgullosos? (funcionalidad, proyecto, objetivo cumplido…).

Angela:

Formar parte del equipo de la factoría digital de BBVA en España ha marcado un antes y un después en mi carrera profesional. Estoy muy orgullosa y agradecida por haber tenido la oportunidad de trabajar con equipos formados por áreas tan diferentes como diseño, data, tecnología, etc. con un objetivo único, el de poner en manos de cada uno de los clientes del banco la mejor ‘app’ bancaria del mundo.

Pero si tengo que elegir un proyecto en concreto, creo que me quedaría con la posibilidad de realizar el alta a distancia y a través de técnicas de identificación biométrica. Hace ya cinco años de aquel proyecto tan pionero en el mercado bancario en España. Fue complejo, pero conseguimos un proceso innovador, diferencial y con una tecnología no utilizada hasta entonces. Desde entonces hemos seguido avanzando en estos procesos y hace pocas semanas, nos convertíamos en la primera entidad en ofrecer la posibilidad de usar la huella dactilar o su propia cara para firmar operaciones bancarias a través de la ‘app’.

Mariano:

Me siento orgulloso de ver cómo, desde el principio, y a lo largo de todos los años, y ya son muchos, el proyecto de la Banca Móvil no ha perdido ni un ápice de su ambición inicial, ni del esfuerzo y la ilusión por servir con calidad e innovación al cliente con que se comenzó. Es muy difícil llegar a ser puntero, pero más difícil todavía es mantenerse “en la cresta de la ola” año tras año.

Ángela Cobos “El papel de las oficinas ha evolucionado pero la relación personal con el cliente seguirá siendo esencial”