“La atención especial nos distingue”
“Queremos que nuestros clientes se sientan siempre bien tratados”
JOSE María Jurado se asoma, nuevamente, a nuestras páginas. Lo hace en calidad de gerente de Opel Getares Motor para explicarnos la relevancia que tiene, más allá de en la evolución del negocio, en la satisfacción de los clientes un aspecto tan crucial como es el de la postventa. Es este un servicio quizá no siempre ponderado en su justa medida.
¿Qué es más importante para fidelizar al cliente: una buena experiencia comercial en el momento de la venta o una buena atención posterior, en la postventa?
No creo que se pueda separar una parte de la otra. Cuando el centro de un negocio es el cliente se busca por igual tanto una grata experiencia comercial a la hora de la venta de un vehículo como su completa satisfacción a la hora de tener que trabajar con la posventa.
A ésta, a la posventa, le corresponde dar respuesta al mantenimiento programado, pero también resolver problemas que, a veces, son totalmente imprevistos, ¿es quizá esta resolución de las dificultades que puedan surgir el indicador de un buen servicio de postventa o hay otros aspectos que distinguen a unos de otros?
Indudablemente la resolución de los problemas que puedan surgir es importante, muy importante, pero no es el único indicador de un buen servicio posventa. La atención al cliente, la capacidad para saber adaptarnos a sus necesidades, un precio razonable o las soluciones de movilidad son también aspectos que pueden considerarse, a menudo, decisivos en ese apartado.
Puesto que se trata de una relación de tu a tu con el cliente, ¿cómo se trabaja con él en Getares Motor? ¿Cómo os habéis adaptado a las nuevas tecnologías más allá de la reserva de citas para tener clientes satisfechos?
Tenemos un sistema de cita online a través del cual el cliente puede coger cita desde su casa o desde su teléfono en cualquier momento, de modo que hace innecesario tener que contactar con la concesión si no desea hacerlo. También tenemos un sistema de pago online para que el cliente pueda abonar su reparación antes incluso de venir al concesionario a recoger su vehículo. Así mismo, a través de nuestra web comercial el cliente puede consultar precios de cualquier accesorio para su vehículo o ver en nuestras redes sociales las distintas campañas que tenemos en marcha en cada momento.
¿Sabe el cliente explicar que necesita de vuestros servicios de posventa?
En Opel, y en Getares Motor por supuesto, tenemos un sistema de encuestas de satisfacción al cliente a través de las que nos manifiestan qué esperaban de nuestra concesión y qué aspectos le has gustado más en el trato con nosotros. También, por supuesto, cuáles les pueden haber agradado menos. Sometemos a la valoración de nuestros clientes tanto las instalaciones, como todo el proceso de posventa en el que se ha involucrado su vehículo.
¿Se preocupa el usuario andaluz por el cuidado de su coche? ¿Valora el uso de recambios oficiales en las reparaciones, tal cual es vuestro caso?
Desgraciadamente creo que no todos los clientes valoran ese pequeño coste adicional que tiene el uso de recambios oficiales en su vehículo. Más aún, no creo que sean conscientes del bien que le hacen a las mecánicas de hoy día, con tanta tecnología y tanta precisión, el uso de materiales de alta calidad. A largo plazo ese coste que puede considerarse adicional se acaba amortizando por la mayor duración del vehículo y el menor número de intervenciones en posventa.
Entre las ventajas que ofrecéis, ¿es el vehículo de sustitución la más demandada?
No, no lo es. Lo que más demanda el cliente hoy día es tranquilidad. Y esa tranquilidad te la dan la ampliación de garantía, los paquetes de mantenimiento y la confianza en las personas que van a trabajar en su vehículo. El coche de sustitución está garantizado a coste cero en Getares Motor para cualquier reparación que esté cubierta por la garantía y con un pequeño coste en las demás situaciones que puedan producirse.
¿Ha sido la posventa, como se dice, la que ha soportado y soporta a los concesionarios durante la crisis de ventas?
La posventa y la venta van siempre de la mano. No se puede decir tan tajantemente que una sola sea la que sostiene la concesión pero, indudablemente, la posventa es fundamental para los concesionarios ya que, si un cliente no se siente bien atendido durante toda la vida de su coche, difícilmente volverá a confiar en nosotros.
En Getares Motor, y en todo el Grupo Catsa del que nosotros formamos parte, siempre se ha dado una especial relevancia a la atención al cliente en posventa. Por eso continuamente tenemos campañas promocionales que abaratan el coste de mantenimiento de nuestros vehículos, de modo que nuestros clientes sientan siempre que son especialmente bien tratados. En un mundo tan competitivo como el del automóvil, esa atención especial es lo que nos hará distinguirnos del resto de marcas y del resto de reparadores no oficiales.
Atención al cliente, capacidad para adaptarse a lo que necesita, precios razonables y soluciones de movilidad son aspectos decisivos”
La tranquilidad por la ampliacion de la garantía, paquetes de mantenimiento y la confianza en quienes trabajan en sus coches son fundamentales”