El factor humano, clave en la transformación digital

El debate está servido: humanos vs. máquinas. Un dilema que tiene al mundo en tensión. Y una pregunta que irrumpe con fuerza en la cabeza de todos nosotros: ¿podrán los robots sustituir a las personas? Pero, sobre todo, ¿qué haremos cuando las máquinas sean capaces de todo?

Todas estas cuestiones fueron objeto de debate en el 10º Global Drucker Forum, donde expertos como Jim Keane, CEO de Steelcase, aportaron su particular visión sobre un futuro marcado por la Inteligencia Artificial, la robotización y el aprendizaje automático.

Bajo su punto de vista, el principal rol de los líderes en un entorno como el actual pasa por crear una cultura integradora que permita pasar de las palabras a la acción, con el objetivo de crear nuevas oportunidades laborales que pongan en valor el factor humano.

VENTAJAS DE LA AUTOMATIZACIÓN

En la década de los 70, la mayoría de los ascensores eran manuales y debían ser manejados por profesionales especializados. Hoy en día la profesión de ascensorista ha desaparecido casi por completo, pero hace apenas 40 años todavía era muy común encontrar esta figura en determinados edificios. De hecho, mi primer trabajo fue como operador de ascensor.

Recuerdo que era un trabajo terrible. A los cinco días de comenzar pensé que iba a perder la cabeza. ¡No entendía cómo habían conseguido superarlo las personas que llevaban 30 años trabajando allí! En aquella época había muchos empleos como ese, pero afortunadamente la automatización los ha eliminado casi todos, y estoy seguro de que seguirá haciéndolo. Es cierto que se destruirán muchos puestos, pero si lo pensamos con perspectiva nos damos cuenta de que necesitamos más actividades que pongan en valor el factor humano.

Desafortunadamente, la tecnología no avanza tan deprisa como desearíamos, y hay tareas que todavía no pueden automatizarse por completo. Es el caso, por ejemplo, de los call centers. Hemos sido capaces de automatizar una parte de la gestión, pero todavía no hemos descubierto cómo mecanizar el proceso completo. Esa actividad siguen desarrollándola personas a las que hemos enseñado a trabajar como si fuesen robots, utilizando guiones que deben seguir al pie de la letra.

La rotación en estos centros es muy elevada, porque a los empleados no les gusta el trabajo que realizan.

No es de extrañar, puesto que son labores que no les permiten sentirse satisfechos ni emocionados. Uno de los principales retos que tenemos actualmente es descubrir cómo podemos eliminar aquellas partes del trabajo que la tecnología hace bien por sí sola, para dejar que las personas se dediquen a labores más productivas.

Debemos dejar que las personas se dediquen a las labores más productivas

Según estudios de la consultora McKenzie, en los próximos años la tecnología acabará con el 15% de los empleos que conocemos actualmente. Por otro lado, un 60% de los actuales se van a ver sustancialmente alterados por el uso de la tecnología. Pero si esa automatización se lleva a cabo de la misma forma que en los call centers, es decir, pidiendo a las personas que monitoricen a los ordenadores, nos habremos equivocado completamente.

La tecnología permite crear nuevos tipos de trabajo y capacita a las personas para desarrollarlos. Por eso, nuestra labor como líderes es establecer actividades que las personas deseen realizar, poniendo especial énfasis en el ámbito humano. Trabajos que, de una forma natural, comprometan a las personas con su desempeño desde una perspectiva más amplia y satisfactoria.

EL VALOR DE LA EMPATÍA

Existen diferentes aspectos que caracterizan y definen a las personas como, por ejemplo, la creatividad, la capacidad de persuasión y de negociación o la conectividad, pero la raíz de todas ellas reside en la palabra empatía.

La empatía consiste, sencillamente, en que una persona sea capaz de sentir lo que otras están sintiendo. Pero,