Las reclamaciones contra aseguradoras crecen un 26%
Buena parte de las protestas de los asegurados están relacionadas con el cuestionario de salud en los ramos de vida y asistencia sanitaria.
Las reclamaciones contra aseguradoras aumentaron un 25,88% en 2021 frente al ejercicio precedente, hasta llegar a 7.384. Este fuerte aumento contrasta con la caída del 8% registrada en 2020, el peor año de la pandemia, pero también con 2019, cuando cayeron un 6%.
En el caso de planes de pensiones, la reclamaciones en 2021 fueron 155, con un aumento del 4,73%, según la Memoria del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Pensiones. En 2020 cayeron un 5% y en 2019 aumentaron un 48,5%.
Este supervisor del sector, integrado en el Ministerio de Economía, resolvió el año pasado 6.898 reclamaciones. En la mayor parte de los casos –el 32,78%, con 2.261 expedientes–, el supervisor dio la razón al asegurado, mientras que en el 31,69% de las ocasiones –2.186 casos– la resolución fue favorable a la compañía.
En el restante 11,13% de los casos –768 expedientes–, las discrepancias se remiten a los tribunales ya que “se plantean controversias sobre determinados hechos, cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial”.
Otro 11,1% de las reclamaciones resultas terminan con la indicación de acudir a un trámite pericial para la valoración de expertos. El restante 13% tiene otras formas de terminación.
El rechazo del siniestro por parte de la aseguradora es el motivo principal de los expedientes resueltos el año pasado.
Cuestionario
Tanto en los seguros de vida como en los de salud, la Memoria de Reclamaciones explica que el cuestionario de salud ligado a la contratación de estos productos centra las quejas por las inexactitudes. “Es fundamental contestar de manera veraz al cuestionario, pues en caso contrario, la prestación inicialmente pactada puede reducirse o, incluso, no ser abonada por la entidad”, según este informe.
“Las aseguradoras deben ser también conscientes del valor de los cuestionarios de salud, pues permiten seleccionar y valorar adecuadamente los riesgos ”, añade.
El segundo motivo de conflicto en el ramo de vida, apunta el supervisor, es “el asesoramiento recibido” antes de la contratación.
Los asegurados apuntan a “la deficiente información recibida, e incluso alegan que desconocían que el producto contratado fuese un seguro y no un producto bancario con liquidez garantizada”
El supervisor resalta que
“los nombres comerciales que se dan a los diferentes productos no deberían dejar lugar a dudas de que lo que se está contratando es un seguro”.
En el ramo de automóviles, las discrepancias convertidas en reclamaciones se focalizan en el importe de la indemnización o la forma de reparación.
En el seguro de decesos las demandas resueltas el año pasado se centraron en los gastos funerarios asumidos por la aseguradora en lo más duro de la pandemia, cuando las restricciones para frenar el Covid limitaban al máximo la celebración de funerales y entierros. Los reclamantes entienden que el coste de los servicios prestados es inferior al contratado y reclaman una compensación.
Entidades
Once de cada cien reclamaciones contra aseguradoras terminan en los tribunales
Las quejas en decesos se centran en los menores costes de funerales y entierros por el Covid
Legalitas, aseguradora especializada en defensa jurídica, es la compañía con más quejas en 2021 en función de la ratio de demandas por primas ingresadas, situada en el 1,38%, según los datos de la Dirección General de Seguros y Pensiones.
Le sigue Alianza Española con un 0,7%, y NationaleNederlanden , con el 0,54% (ver gráfico adjunto).
Entre las grandes aseguradoras, con más de 700 millones de euros en primas, Caser es la más reclamada, con una ratio de 0,32%. En segunda posición se coloca Satanlucía (0,26%) y Línea Directa (0,24%). En el otro extremo, las que menos demandas son VidaCaixa, Mapfre Vida y Basabadell Vida.
El importe y la forma de pago prestaciones es la divergencia principal entre gestoras de planes de pensiones y partícipes.