Las reclamaciones bancarias se disparan un 61%
BANCO DE ESPAÑA/ Hipotecas, tarjetas, cuentas y depósitos suman la mayoría de las 34.330 quejas gestionadas en 2021.
Los clientes de entidades bancarias españolas presentaron 34.330 reclamaciones ante el Banco de España en 2021, lo que supone un incremento del 61% frente a las cifras del año anterior. Así lo refleja la memoria publicada ayer por el supervisor.
Se trata del tercer ejercicio con un mayor número de quejas por parte de los usuarios de toda la serie histórica, solo por detrás de 2013 y 2017, cuando las resoluciones judiciales de las cláusulas suelo y de los gastos hipotecarios, respectivamente, dispararon las consultas. Pero, tal y como señalan los responsables del Banco de España, a diferencia de aquellos dos ejercicios, en 2021 no hay una sola causa que explique este aumento de las reclamaciones.
Son varios los motivos que explican el incremento de la conflictividad entre clientes y entidades. El Banco de España destaca el aumento en el uso de las tarjetas de crédito por las compras online y el incremento de las comisiones bancarias.
Motivos
El principal motivo de reclamación, según las estadísticas de la memoria, está relacionado con las hipotecas, que suman 11.481 quejas, un 94,1% más que el año anterior. El problema siguen siendo los gastos hipotecarios y los productos vinculados a este tipo de créditos.
En segundo lugar, están las tarjetas (sumando crédito, débito, revolving, prepago...), con unas 10.132 quejas acumuladas el pasado año, lo que supone un 80,2% que en 2020. En este caso, las operaciones fraudulentas (motivadas por el aumento del comercio electrónico) y la falta de entrega de documentación adecuada explican la mayor parte de las reclamaciones.
Y en tercer lugar están las cuentas corrientes y los depósitos. Las reclamaciones relacionadas con estos productos básicos han crecido un 40,7% en tasa interanual y se debe a las nuevas comisiones impuestas por las entidades.
La comisiones y los productos vinculados a las hipotecas, fuente de conflicto
Rectificaciones
De todas las reclamaciones que llegaron al Banco de España, apenas un tercio (9.921 quejas) siguió adelante y finalizó en un informe por parte del supervisor.
De éstos, 2.997 fueron a favor de la entidad y 6.924 dieron la razón al cliente. De ellos, 5.056 casos finalizaron con una rectificación por parte de la entidad bancaria correspondiente y se tradujo en devoluciones de por importa de más de 3,9 millones de euros.
Los ciudadanos contarán con una nueva instancia a la que acudir con sus quejas en los próximos meses, cuando se apruebe la nueva Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, impulsada por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, que lanzó el anteproyecto la pasada primavera y actualmente está en consulta pública.
De las quejas que siguen adelante, un 73% finalizó con una rectificación por parte del banco