Las reclamaciones en CaixaBank se triplican tras la fusión con Bankia
SE MULTIPLICAN POR SEIS LAS QUE LLEGAN AL BANCO DE ESPAÑA/ El 28% de las reclamaciones tiene que ver con problemas en las cuentas y comisiones. Se cuadruplican las relacionadas con la atención al cliente.
Las reclamaciones en CaixaBank se han triplicado desde que se fusionó con Bankia. En dos años, las quejas atendidas por el servicio de atención al cliente (SAC) han pasado de 119.361 a 306.548, según el último informe financiero de la entidad. El aumento de la cifra es mayor si se pone el foco en las que se presentan en el Banco de España. En este caso, se multiplican casi por seis. Han pasado de 1.598 registradas en 2020 a 6.875 en 2022.
El 28% de las reclamaciones tiene que ver con “operaciones de pasivo”. Dentro de este segmento se encuentran todas las quejas relacionadas con las cuentas de clientes, en especial los problemas ocasionados por la devolución de recibos. También tiene en cuenta problemas por comisiones en depósitos.
El pasado año, estas reclamaciones suponían el 26%. El mayor incremento se da en las quejas relativas al canal de comunicación, que pasan de un 3% en 2021 a un 11% en 2022.
Esto supone que se ha multiplicado por cuatro los clientes de CaixaBank que están descontentos con la forma en la que se les atiende. El banco incorpora dentro de este segmento los problemas que le llegan por la inoperabilidad a través de la app, la web, los cajeros automáticos y oficinas.
Otras quejas
Las tarjetas y los TPV suponen el 23% de las reclamaciones y las operaciones de activo (hipotecas y préstamos) un 22%. Estas últimas suponían el 32% en 2021.
Las reclamaciones por seguros y fondos de pensiones suponen un 6%, lo mismo que los servicios de cobro y pago. Sólo un 1% de las quejas tiene que ver con los servicios de inversión.
Prácticamente la mitad de las reclamaciones atendidas por el servicio de atención al cliente de CaixaBank se resuelven a favor del reclamante (145.049), tres veces más que en 2020. Las que se fallan a favor del banco también se triplican, hasta las 108.470. Y no se admiten 57.220.
Pérdida de clientes
La fusión de CaixaBank y Bankia se ha llevado por delante 800.000 clientes, según lo previsto por la entidad, dado que muchos clientes estaban en las dos entidades. Cuando se produjo la fusión daba servicio a 19,1 millones. A cierre de 2022, la cifra se redujo hasta los 18,3 millones, lo que supone un 4,1% menos. El banco ha ido perdiendo en
Las reclamaciones por los servicios de inversión apenas suponen el 1% del total
CaixaBank pierde 800.000 clientes desde la fusión pero aumenta la vinculación al 70%
torno a 400.000 clientes por año. No obstante, la entidad ha aumentado la vinculación, que ya se sitúa por encima del 70% a cierre de 2022.
La salida de clientes y el endurecimiento de las condiciones de acceso al crédito ha provocado un pequeño retroceso en la cartera de préstamos del banco (-1,8%). La concesión de créditos hipotecarios cayó un 1,5%.
La única partida que crece es la de créditos al consumo, un 3,3%. En el segmento de empresas el ejercicio fue mejor, con un crecimiento del 7%.
Resultados
El banco logró un beneficio de 3.145 millones de euros en 2022, un 29,7% más en términos recurrentes, sin incluir los impactos contabilizados en las cuentas de 2021.
La rentabilidad sobre el capital tangible (Rote) mejoró hasta el 9,8%, frente al 7,6% de 2021 y el margen de intereses creció un 15,7% (7,7% en términos comparables).