La banca minorista se transforma para adaptarse al nuevo escenario
Los cambios en los hábitos de los consumidores, la adopción de la tecnología, la utilización de los datos y las novedades regulatorias impulsan la evolución del segmento minorista.
En 2030 el mundo será muy distinto al actual. Es una realidad extensible a todos los negocios, y el bancario no es una excepción. Las principales entidades españolas lo tienen claro: la banca minorista debe adaptarse a unos cambios sociales y tecnológicos que cada vez suceden más rápido. Este segmento, que ofrece servicios enfocados a pymes y particulares, lleva años recibiendo el impacto de tendencias disruptivas que desafían las jerarquías existentes y generan tanto oportunidades como desafíos.
En este marco de transformación acelerada en el sector, destacan dos grandes dimensiones que causan un profundo impacto e introducen incertidumbre en el futuro de la banca minorista española: el comportamiento de los clientes y el entorno competitivo y regulatorio. Así lo identifica el informe El futuro de la banca minorista a 2030, elaborado por Monitor Deloitte, que explica que la evolución de ambas dimensiones condicionará en gran medida la configuración del sector financiero en los próximos años.
El estudio identifica más de 120 tendencias emergentes por medio de algoritmos de inteligencia artificial, además de entrevistas a más de un centenar de directivos y expertos sectoriales. A partir de esta información, se centra en categorizar estas tendencias según su impacto estructural en el sector y el nivel de incertidumbre que provoca cada una de ellas. Estos desafíos, y la visión al respecto de los grandes actores de la industria en España, se abordaron en el encuentro La transformación del sector bancario: El futuro de la banca minorista a 2030, organizado por EXPANSIÓN con la colaboración de Deloitte.
“Nuestro análisis muestra que en el ecosistema actual conviven a la vez múltiples tendencias de alta incertidumbre, que impactan y cuestionan con fuerza el statu quo del sector, que acelerará su proceso de cambio profundo en ámbitos como las preferencias de los clientes, la digitalización y el panorama competitivo”, apuntó Gerard Sanz, socio responsable de Consultoría para el Sector Financiero de Deloitte. Según el experto, estos cambios podrían provocar “notables disrupciones en los modelos de negocio de la banca minorista” y requerirán que la industria se transforme para adaptarse al nuevo entorno.
Perspectivas
Desde la perspectiva de los protagonistas del sector, “hemos de centrarnos en el eje de comportamiento de los clientes para acertar con lo que debemos ofrecerles en el futuro, que es lo más importante”, subrayó Juan Alcaraz, director general de Negocio de CaixaBank. En este sentido, añadió que las entidades deben continuar ofreciendo una atención personal, aunque sea con visión multicanal. Alcaraz hizo hincapié en que “tenemos el reto de la inclusión financiera: cómo prestar nuestros servicios en poblaciones distintas de las grandes ciudades. Debemos ofrecer un servicio universal; no es obligatorio, pero sí nuestra responsabilidad social”.
Por su parte, Ángel Rivera, director general de Banca Comercial de Santander España, consideró que esta progresiva evolución de los hábitos de los consumidores sí ha experimentado una aceleración a raíz de la pandemia. “El cliente será quien marque el paso y la velocidad de la transformación con sus demandas: creemos que en 2030 el banco será digital, pero continuará habiendo sucursales”, aseveró el responsable de Banco Santander, que agregó que este cambio ya está quedando patente en aspectos como el incremento de las transacciones digitales, las ventas online y la utilización de los canales remotos.
En cualquier caso, esta transición hacia la omnicanalidad no es sinónimo de una pérdida de contacto entre los usuarios y las entidades. “El modelo de banca del futuro seguirá siendo muy relacional y siempre habrá un humano al otro lado. Es un aspecto que el cliente sigue valorando, al mismo tiempo que se beneficia de la comodidad de un trato más digital y personalizado”, señaló Gonzalo Rodríguez, director de Desarrollo de Negocio de BBVA España. Por lo tanto, auguró que la banca minorista en 2030 combinará lo me
El contexto de incertidumbre y las tendencias disruptivas desafían el ‘statu quo’ del sector
Los cambios en los hábitos de los consumidores se aceleraron con motivo de la pandemia
La convivencia entre distintos canales no implica una menor relación entre usuario y entidad
jor del mundo presencial con las ventajas del remoto.
En la misma línea, “la red comercial es y seguirá siendo clave porque el cliente quiere un acompañamiento experto y personalizado”, comentó Jorge Rodríguez Maroto, director general adjunto de Banco Sabadell. Pese a que, en esencia, la propia relación entre el banco y el consumidor siga siendo parecida, la transformación sí afecta a la forma y los canales de contacto. Por ello, Rodríguez Maroto incidió en que “trabajamos para ofrecer una banca digital y personal, que sea sinónimo de proximidad y cercanía”.
Ante la confluencia de las diversas tendencias, “consideramos que el éxito del futuro del sector bancario va a ser una combinación perfecta entre un canal digital y un asesoramiento especializado para cada cliente”, manifestó Juan Pérez de Ayala, socio responsable del Sector Financiero de Deloitte. Del mismo modo, remarcó que “el talento va a seguir siendo un eje crítico para el éxito futuro de la banca”. En particular, el foco debe centrarse en la construcción de nuevas capacidades y en asegurar la mejor experiencia del cliente en un entorno distinto al actual.
Estrategias
Aunque las entidades coinciden en buena parte del diagnóstico, sus hojas de ruta difieren entre sí, dado que la relación con el cliente a través de los canales digitales debe contar con una identidad propia. En el caso de CaixaBank, Juan Alcaraz explicó que “nuestro modelo de consumidores se basa en conseguir que los usuarios depositen sus ingresos y, a partir de ahí, dar respuesta a todas sus necesidades en las diferentes experiencias de su vida”.
Asimismo, el responsable de CaixaBank dijo que “El objetivo es ser capaces de tener la mejor información posible de nuestros clientes para entender mejor su comportamiento: hay muchas oportunidades por explotar”.
Para Banco Santander, Ángel Rivera precisó que “nuestra estrategia pasa por hacer una transformación radical de nuestro negocio: trabajamos para ser una plataforma tecnológica de servicios financieros”. Esta visión significa que, aunque seguirá siendo un banco, la entidad prevé avanzar hacia un modelo de relación mucho más digital que el actual. Para completar este recorrido, Rivera expuso que “la tecnología es importante pero sólo es un medio para conseguir cosas. Lo que realmente nos diferenciará es el talento: el equipo humano tiene un rol clave para que la relación vaya más allá”.
Acerca del potencial en torno a la utilización de los datos, Gonzalo Rodríguez afirmó que “el tratamiento masivo de datos de clientes nos permite dar un asesoramiento y una experiencia mucho más personalizada, pero aún queda mucho por avanzar”. Hacer un buen uso de esta información puede marcar la diferencia para las entidades, en términos de captación de clientes o incluso para la elaboración de modelos de riesgo. Además, el director de Desarrollo de Negocio de BBVA España comentó que la sostenibilidad es un aspecto que introduce numerosas oportunidades en el sector.
Jorge Rodríguez Maroto matizó que “la tecnología y el uso de los datos serán esenciales para desarrollar modelos de relación con nuestros clientes que permitan satisfacer sus necesidades de forma remota sin perder el acompañamiento personal”. Uno de los principales desafíos para los bancos es lograr que su modelo operativo futuro alcance los objetivos de eficiencia a la vez que mantiene su orientación al cliente. El director general adjunto de Banco Sabadell resaltó que “el reto de mejora de la eficiencia más importante está en construir los productos y servicios de forma digital o directa para dar un servicio diferenciado”.
En línea con la creciente importancia del talento, las entidades deben afrontar una transformación cultural y cuidar a sus profesionales. Juan Pérez de Ayala se refirió a la importancia del rol de los líderes: “Los directivos no sólo tienen que generar la visión, sino que deben facilitar la ejecución y un entorno de trabajo óptimo para los empleados”. De manera adicional, el socio responsable del Sector Financiero de Deloitte puntualizó que “si le das sentido al trabajo de los empleados, les dotas de las nuevas habilidades y creas un entorno cultural y de trabajo adecuado, lograrás el éxito en la transformación”.
Por último, Gerard Sanz hizo énfasis en que “el conocimiento a través del dato de los clientes y la extracción de este será clave para se puedan anticipar los ritmos de transformación”. En síntesis, el representante de Deloitte concluyó que “la transformación de la banca minorista consiste en que las diferentes entidades sean capaces de adelantarse a los comportamientos del consumidor y anticiparse a las tendencias y expectativas”.
Nuestro modelo de consumidores se basa en tener los ingresos del usuario para dar respuesta a sus necesidades”
La red comercial seguirá siendo clave porque el cliente quiere un acompañamiento experto y personalizado”
En 2030 seremos un banco digital, pero con sucursales. Queremos ser una plataforma tecnológica de servicios financieros”
El éxito de la transformación pasa por dotar de nuevas habilidades al empleado y crear un entorno cultural adecuado”
El modelo de banca del futuro seguirá siendo muy relacional y siempre habrá un humano al otro lado”
“La transformación de la banca minorista requiere adelantarse al comportamiento del consumidor”