La diferenciación, clave para crear la mejor experiencia en torno al cliente

Cuando hablamos de tendencias en el sector de la restauración se abre ante nosotros todo un mundo de oportunidades. Y es que las tendencias no solo marcan hacia dónde va a evolucionar un mercado determinado, sino que nosotros, las grandes compañías de la restauración organizada, también debemos liderar y establecer cuáles son y serán las directrices que predominarán en los próximos años.

Dejemos a los demás ser líderes en sus respectivos campos, pero seámoslos nosotros en el nuestro, centrándonos en nuestro corebusiness. Y es aquí donde las empresas debemos exprimir al máximo los conocimientos intrínsecos al sector, pero también estudiar de la ‘a’ a la ‘z’ a nuestros clientes. Averigüemos sus preferencias, sus motivaciones, con quién les gusta pasar el tiempo, cuáles son sus productos favoritos, dónde les gusta estar, qué hacen en su tiempo libre y qué funciona en otros países que pueda funcionar en el nuestro. De un análisis similar resultamos ser pioneros en el segmento del delivery de pizza en España. Hoy, treinta años después, es una tendencia asentada en todo el sector de la restauración que va mucho más allá de las plataformas clásicas del segmento. Es por esto que debemos continuar buscando nuevas vías para llegar a nuestros clientes y poner a su disposición nuevos canales para comunicarse con nosotros.

Y, en ese sentido, no solo hablamos de formas de pedir comida, sino de ofrecerles nuevas alternativas en el consumo. La sala ya no es un elemento indispensable para comer, pero sí lo es una cocina con capacidades dispuesta siempre a servir a cualquier cliente que desee realizar un pedido, independientemente del canal que emplee para realizarlo.

Cuando hablamos de nuevos canales, no podemos obviar el inmenso abanico de posibilidades que nos ofrece la digitalización y la conectividad permanente de los usuarios gracias a los diferentes dispositivos. Aquella compañía de restauración, o de cualquier otro sector, que no esté sumergida de lleno en el mundo digital va con retraso y, posiblemente, padezca ya una situación de obsolescencia de difícil retorno.

El sector ha encontrado un campo inexplorado hasta hace tan sólo unos años, donde los clientes hacen uso de apps, demandan servicios como el takeaway online o se interesan por nuevas tecnologías que les faciliten la forma de pedir comida, como puede ser a través del asistente de voz digital Alexa que ha lanzado recientemente Amazon. Y es que fidelizar a los clientes ofreciéndoles nuevas propuestas de valor es un must para cualquier compañía que aprecie superar con éxito los retos que propone año tras año el sector. Y más en un mercado que se está ampliando de forma considerable con la llegada de nuevos actores que han venido a cambiar el entorno clásico al que estábamos acostumbrados, y que, si bien no está quitando cuota de mercado al delivery tradicional, sí que lo están convirtiendo en un negocio aún más grande. De hecho, es un mercado que desde 2013 ha crecido cerca de un 30% en España, por lo que podemos decir que el hábito de pedir comida a domicilio se ha reforzado. Un hecho que, en cierta medida, nos beneficia a todos y nos impulsa a ser más competitivos y a buscar nuevas fórmulas que nos permitan ofrecer un valor diferencial. Teniendo en cuenta que la tendencia del home-in es un fenómeno que va cogiendo cada vez más auge en España y que ya es posible recibir en nuestro hogar prácticamente cualquier tipo de comida, la diferenciación está en la experiencia que se crea en torno al cliente. Y esta experiencia va desde que consultamos la carta -que cada vez más ha de incluir productos aptos para las necesidades de los consumidores: celiacos, vegetarianos, intolerantes a la lactosa, alérgicos…-, pasando por la seguridad que le debe proporcionar nuestros canales ante la vigente GDPR, o un tracker en tiempo real que les informe de dónde se encuentra su pedido en cada momento, hasta que abrimos la puerta para recibir nuestro desayuno, almuerzo, cena o, simplemente, capricho a cualquier hora del día.

Sin duda, la experiencia de recibir comida a domicilio es un recurso a medida para la sociedad en la que vivimos actualmente y de los años venideros, por ello tendrá que seguir reinventándose para que las distintas fases del proceso interactúen entre sí con el fin de ofrecer un momento único al cliente, donde sin lugar a dudas premie la calidad, ya no solo del producto, sino también de la entrega.

Y, todo ello, con un reto más añadido porque la propia sociedad nos lo está marcando: aumentar los propósitos de carácter social en el mundo de los negocios. Y es que aquellas empresas cuya actividad sea sostenible y destinen además parte de su actividad a proyectos de calado social tienen mayores tasas de supervivencia. Los clientes buscan compañías que apuestan por reducir el uso del plástico o por optimizar sus rutas en las entregas a domicilio para reducir la contaminación. Buscan compañías más comprometidas con la sociedad, que se preocupen por hacer del mundo un lugar mejor y por dar voz a iniciativas impulsadas por fundaciones que dejen una importante huella social. Quieren que las empresas en las que confían contribuyan al bien común. Compañías que les ofrezcan una alternativa a sus intolerancias, alergias o, simplemente, a sus preferencias, y es que en gustos no hay nada escrito. En otras palabras, las personas buscan compañías diferentes, por lo que la tendencia que marca el mercado es la de reinventarse para ofrecer siempre nuevas experiencias a los consumidores.