La aten­ción mul­ti­ca­nal se­rá cla­ve

● El Co­vid-19 ha traí­do al­gu­nas lec­cio­nes pa­ra el co­mer­cio elec­tró­ni­co ● Pla­ta­for­mas ági­les y es­ca­la­bles y la fuer­za de las ven­tas di­gi­ta­les mar­ca­rán el fu­tu­ro del sec­tor

Huelva Informacion - - Mundo - R. D.

El eCom­mer­ce ha si­do crí­ti­co en es­ta cri­sis: aque­llas em­pre­sas que dis­po­nían de una pla­ta­for­ma só­li­da, fle­xi­ble y es­ca­la­ble han po­di­do con­ti­nuar ope­ran­do con cier­ta nor­ma­li­dad, asu­mien­do in­cre­men­tos de pe­di­dos de in­clu­so 4x. Por el con­tra­rio, las com­pa­ñías que no ha­bían apos­ta­do con ro­tun­di­dad por el co­mer­cio elec­tró­ni­co tie­nen aho­ra la ne­ce­si­dad im­pe­ra­ti­va de po­ner­se a tra­ba­jar en es­ta lí­nea. Es­ta reali­dad ha im­pul­sa­do la de­man­da de pro­yec­tos más ági­les y rá­pi­dos que per­mi­ten a los clien­tes es­ca­lar su ca­nal eCom­mer­ce ajus­tán­do­se a las nue­vas ne­ce­si­da­des. En pa­la­bras de

Al­fon­so Cos­sío, Head of SAP Cus­to­mer Ex­pe­rien­ce en Es­pa­ña, “du­ran­te la situación ex­cep­cio­nal que he­mos vi­vi­do en es­tos úl­ti­mos me­ses, se ha pues­to en evi­den­cia la ca­ren­cia de los pro­ce­sos de di­gi­ta­li­za­ción de mu­chas com­pa­ñías. He­mos vis­to pla­ta­for­mas de eCom­mer­ce sa­tu­ra­das, ro­tu­ras de stock, pro­ble­mas de lo­gís­ti­ca o call cen­ters so­bre­pa­sa­dos que han pro­vo­ca­do pér­di­das a mu­chas com­pa­ñías y han afec­ta­do se­ria­men­te a su repu­tación. Se ha de­mos­tra­do la im­por­tan­cia de que só­lo com­pren­dien­do qué, cuán­do y por qué es­tán su­ce­dien­do las co­sas po­dre­mos ac­tuar acer­ta­da­men­te y en el mo­men­to ade­cua­do”, ase­gu­ró du­ran­te el SAP Cus­to­mer Ex­pe­rien­ce (CX) Day, el ma­yor even­to virtual so­bre el pre­sen­te y fu­tu­ro de la ges­tión de la ex­pe­rien­cia del cliente en la era post Co­vid-19 al que se han re­gis­tra­do más de 2.000 pro­fe­sio­na­les del área de mar­ke­ting, ven­tas, ex­pe­rien­cia de cliente, eCom­mer­ce y trans­for­ma­ción di­gi­tal.

Asi­mis­mo, de ca­ra al fu­tu­ro, Cos­sío con­si­de­ra dos te­mas crí­ti­cos adi­cio­na­les pa­ra que la ex­pe­rien­cia de cliente sea un fac­tor di­fe­ren­cial. Por un la­do, dis­po­ner de un mo­de­lo de di­gi­tal en­ga­ge­ment y de aten­ción al cliente mul­ti­ca­nal, es­pe­cial­men­te en lo re­la­ti­vo a la ca­pa­ci­dad de au­to­ser­vi­cio del cliente y a la au­to­ma­ti­za­ción in­te­li­gen­te de las in­ter­ac­cio­nes: “Los

chat­bots son ca­pa­ces de res­pon­der al 80% de las con­sul­tas de los clien­tes gra­cias a la IA y el co­no­ci­mien­to co­lec­ti­vo. Los clien­tes de­man­dan más efi­cien­cia y me­nos re­cur­sos pa­ra di­men­sio­nar su ca­pa­ci­dad de aten­ción al cliente en las cir­cuns­tan­cias ac­tua­les, sin que la ex­pe­rien­cia de cliente se vea pe­na­li­za­da”. Por otro la­do, es ne­ce­sa­rio que los equi­pos co­mer­cia­les den un sal­to tec­no­ló­gi­co y adop­ten mo­de­los de ven­ta di­gi­tal o hí­bri­do, más con­cre­ta­men­te: “La po­si­bi­li­dad de que los equi­pos de ven­tas pue­dan rea­li­zar su tra­ba­jo no só­lo en movilidad, sino tam­bién de for­ma re­mo­ta, es ab­so­lu­ta­men­te fun­da­men­tal. Y pa­ra los pun­tos de ven­ta, la di­gi­ta­li­za­ción es una gran opor­tu­ni­dad pa­ra ofre­cer a los con­su­mi­do­res me­jo­res ex­pe­rien­cias de com­pra a la vez que se me­jo­ran ra­tios.

Al­fon­so Cos­sío, res­pon­sa­ble de SAP Cus­to­mer Ex­pe­rien­ce en Es­pa­ña.

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