La Razón (Madrid) - Innovadores
Democratizar los viajes a medida
La agencia de viajes Pangea apuesta por una estrategia omnicanal para ofrecer experiencias personalizadas en base al conocimiento preciso de sus clientes
AntesAntes del parón impuesto por la pandemia de la COVID-19, viajar se ha-bía ha-bía convertido en algo tan indis-pensable indis-pensable como respirar para mu-chas mu-chas personas. La progresiva democratización de los precios de aviones y hoteles en los destinos más populares abrieron las puer-tas puer-tas al turismo de masas y, como reacción opuesta e igual que mar-ca mar-ca la tercera ley de Newton, otros tantos viajeros apostaron por buscar otros lugares más exóticos y especiales que aún no estuvieran en las guías al uso. Y si los prime-ros prime-ros encontraron en los grandes portales online (como eDreams o Skyscanner) la forma de materia-lizar materia-lizar sus anhelos de ver mundo, los segundos tenían que seguir recurriendo a las agencias de via-je via-je tradicionales para dar forma a sus aventuras, demasiado com-plejas com-plejas de gestionar de forma au-tónoma. au-tónoma.
En esa ventana de oportunidad, hace unos cinco años, nació Pan-gea. Pan-gea. Fundada por David Hernán-dez, Hernán-dez, esta agencia de viajes se plan-teó plan-teó darle la vuelta al paradigma habitual de este sector. « Veía el ejemplo de otros sectores, como Decathlon o Leroy Merlin, donde tenías especialistas en cada una de las materias que te aconsejaban de forma personalizada sobre tus necesidades. Y lo hacían además no en una pequeña tienda, sino en un gran espacio, sin catálogos de papel sino que los propios pasillos pasillos son los mejores catálogos donde ver muchísimos más productos productos con tan solo caminar » , explica Hernández a INNOVADORES. INNOVADORES. «En nuestro caso, quisimos quisimos cuidar esa experiencia desde el primer minuto que estás organizando organizando el viaje, con espacios atractivos, con asesores que han vivido durante muchos años en el destino y que pueden ofrecer un viaje personalizado a un precio competitivo».
Para ello, la compañía partió de una aproximación híbrida, combinando combinando los canales físicos (con ‘megastores’ de más de 1.500 metros metros cuadrados en las principales ciudades españolas, incluyendo grandes pantallas táctiles y experiencias experiencias inmersivas) con las vías digitales. Y, lo que es más importante, importante, con un conocimiento del cliente mucho más preciso del que pueden tener cualquiera de sus competidores.
«Desde el minuto uno utilizamos utilizamos un CRM, en este caso de Salesforce, Salesforce, con el que poder tener una visión completa de nuestro cliente, totalmente omnicanal, de forma que podamos asesorarle mejor tanto antes como durante y después del viaje; además de poder ofrecerle recomendaciones para futuros viajes y propuestas personalizadas», añade el CEO de Pangea. «Gracias a estas capacidades, capacidades, podemos ser mucho más flexibles y conseguir nuestro objetivo: objetivo: democratizar el viaje a medida». medida».
David Hernández explica que en su camino tecnológico han ido evolucionando sobre la base de este CRM, al que ahora están incorporando incorporando funcionalidades para la comunicación con sus clientes por mensajería instantánea, principalmente principalmente a través de WhatsApp. Sin embargo, otras tecnologías que trataron de incorporar no resultaron tan exitosas: «Al principio principio probamos con la inteligencia inteligencia artificial de IBM DeepBlue para tratar de anticipar cuáles serían serían los destinos que querían nuestros clientes. Pero nos dimos cuenta de que no era muy preciso ni muy útil. También lo intentamos intentamos con la realidad virtual, que tenemos en algunas tiendas, pero nunca ha terminado de arrancar porque hay demasiadas barreras para que los desarrolladores hagan hagan buenos contenidos para esos equipos » , explica el emprendedor, emprendedor, inmerso ahora en el lanzamiento lanzamiento de una nueva app híbrida para móviles que complemente esa experiencia omnicanal que tanto defiende.