La tabla de salvación del sector del retail en la España de la pandemia
El sector del retail ha encontrado en el eCommerce una tabla de salvación. Tres de cada cuatro españoles realizaron algún tipo de compra online el año pasado
La pandemia provocada por la COVID-19 ha propiciado un giro de 180 grados en muchos de los aspectos de nuestra vida, y también en los hábitos de consumo. Los usuarios han interiorizado en este periodo nuevas formas de adquirir bienes y servicios; prueba de ello es que tres de cada cuatro hogares españoles realizaron compras online durante el pasado año, y la previsión es que lo continúen haciendo durante este 2021, según datos de Kantar.
El gasto realizado por los internautas españoles en las compras ascendió a 2.103 euros el pasado año, tal y como revela el Observatorio Cetelem eCommerce 2020. Los productos más demandados a través de internet fueron moda, ocio, calzado, complementos, dispositivos móviles y productos de belleza.
España se ha convertido así en el tercer país del mundo donde más ha crecido esta modalidad de compra. Se espera que en 2021 el volumen de negocio de las transacciones por internet alcancen en nuestro país los 45.0000 millones millones de euros, lo que supone un incremento del 24% en relación al año anterior.
En el segundo trimestre de 2020, el aumento fue del 0,2% en relación al mismo periodo del año anterior, hasta alcanzar los 12.020 millones de euros, según los últimos datos de comercio electrónico disponibles en la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC). Lo que sí se disparó fueron las operaciones. Y es que si nos fijamos en el número de transacciones que se realizaron entre los meses de marzo y junio del año pasado, éstas totalizaron más de 244 millones, un 15,6% más con respecto al mismo periodo de 2019. De lo que no hay duda es que el eCommerce ya se ha incorporado al día a día de los españoles, avanzando en solo unos meses el equivalente a cinco años.
Uno de los sectores más golpeados por la pandemia ha sido, sin duda, el del retail. La interrupción de la compra presencial a la que los usuarios estaban acostumbrados afectó a esta industria considerablemente. Sin embargo, abrió nuevas oportunidades para que los grandes y pequeños negocios optaran por el eCommerce como la opción más segura y rápida para llegar a sus clientes y generar una nueva audiencia, adaptando sus infraestructuras a la nueva realidad (incluso, muchas partiendo de cero).
Inditex, por ejemplo, facturó en 2020 a través de su canal online un total de 6.612 millones, lo que supone el 32% del total de sus ventas. Por su parte, las operaciones digitales de Mango crecieron un 36% en el 2020, alcanzando una facturación de 766 millones, lo que representaba el 42% de sus ventas. En el caso de El Corte Inglés, durante el primer trimestre del confinamiento, su actividad de eCommerce creció el 281,6% hasta llegar a los 1.010 millones, es decir, superó en tan solo tres meses toda la facturación de 2019 procedente por este canal.
La utilización no solo del canal digital, sino también de otros medio de asistencia, se ha disparado como consecuencia de la pandemia, lo que ha actuado como verdadera tabla de salvación de sectores tradicionales del retail, como textil y alimentación, para los que el punto de venta físico ha sido, a menudo, su única forma de relación con el cliente. César Vicente López, CEO en España & Latam de GSS Grupo Covisian, cree que la disponibilidad de varios canales de venta es una tendencia que ha llegado para quedarse. «No se trata de que un canal fagocite a otro (el digital al físico), sino de que todos sean complementarios y que el consumidor elija el que más le conviene en cada momento. En este sentido, sería más correcto hablar de omniconsumidor que de omnicanalidad. Y es que es el cliente el que tiene libertad y, por lo tanto, puede utilizar el medio que más le convenga en cada momento para relacionarse con los proveedores», explica López.
Así, hoy en día, la estrategia de ventas de los retailers está muy presente en este tipo de soluciones. Explorar nuevos canales de atención y atracción del cliente se presenta como una oportunidad de crecimiento y una forma
El gasto medio de los internautas en sus operaciones ascendió a 2.103 euros en 2020
La COVID-19 ha incrementado el número de canales con los que el cliente se relaciona con sus proveedores
novedosa de impulsar las ventas de los distintos sectores. Y es que a pesar de la reducción del volumen de las operaciones, especialmente en el segundo trimestre como consecuencia del confinamiento, la actividad de compañías como GSS, que ofrece servicios avanzados de gestión de clientes, ha crecido un 30%.
Servicio postventa
Este cambio de hábitos en el consumidor también obliga a las empresas a prestar una especial atención a los servicios de postventa. Y es que la satisfacción del cliente en todos los pasos de la compra es un elemento fundamental que le hace ser recurrente y repetir la experiencia. «El sector retail ha entendido la importancia de la relación con el cliente. Por ello, es muy importante que la venta no sea un autoservicio automático, sino que esté asistida, de manera que también tenga un acompañamiento humano, lo que mejorará la experiencia de cliente. Un usuario bien asesorado y satisfecho puede incrementar hasta en un 250% su ticket de compra», añade César Vicente López.