Las aerolíneas hacen caja con las llamadas de clientes
27 compañía aéreas, denunciadas por no ofrecer atención gratuita
Desde marzo de 2020, cuando comenzó la oleada de cancelaciones por el confinamiento, los clientes de las compañías aéreas han tenido que lidiar con malas prácticas de las aerolíneas como información engañosa, bonos sin posibilidad de reembolso o devoluciones que se dilatan en el tiempo más allá del plazo legal. Muchos de los consumidores afectados siguen envueltos en una odisea para recuperar su dinero dinero y otros nuevos clientes se están topando con problemas similares. La última ilegalidad que denuncia Facua es que 7 de cada 10 compañías aéreas se saltan la ley al obligar a llamar a teléfonos de pago para atender consultas y reclamaciones de los usuarios.
Así lo pone de manifiesto en un análisis sobre las páginas web de 33 aerolíneas, de las que Facua ha denunciado a 27 ante la Dirección General de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas, por violar el derecho de los usuarios a ser atendidos mediante un teléfono gratuito.
Desde diciembre de 2020, una modificación de la ley de defensa de consumidores y usuarios obliga a que estas líneas sean gratuitas en el caso de empresas que ofrezcan servicios básicos, entre las están las aerolíneas, en el apartado de transporte aéreo.
Sin embargo, dentro de las 33 compañías aéreas analizadas por Facua, sólo seis ofrecen únicamente teléfonos gratuitos (Air Nostrum, Alitalia, Eurowings, Norwegian, S7 y Vueling) de atención al consumidor, sea o no cliente. Otras tres facilitan líneas gratuitas, pero las restringen a determinadas gestiones o no las muestran correctamente en su web. De las 24 restantes, cuatro facilitan números gratuitos sólo para clientes y de las 20 compañías que no disponen de ningún teléfono gratuito, cuatro ofrecen líneas de alto coste (902, 901, 806, 807), 14 sólo indican prefijos geográficos nacionales, una un móvil nacional y una un teléfono con prefijo de fuera de España.
Las malas prácticas de las compañías aéreas no cesan y Facua indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas de alto coste (902, 901, 806, 807) que podrán reclamar a las empresas el coste pagado a sus compañías telefónicas. Y en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales. Fuentes de Consumo explican a LA RAZÓN que la capacidad sancionadora en este caso recae sobre las comunidades autónomas, por lo que las posibles sanciones dependerán de cada normativa autonómica.
Facua expone que 7 de cada 10 empresas «se saltan la ley» obligando a llamar a números de pago, pese a ser servicios básicos