«La covid ha reafirmado a las agencias de viajes»
Audrey Hendley Presidenta de American Express Travel
EnEn un escenario de sustos y turbulencias en el que la pandemia sigue siendo la gran protagonista, el mundo de los viajes mira con expectación el horizonte de un 2022 que todo apunta a que será el año de la recuperación. Pero todavía hay que ser cautos. Por ello, estar preparados resultará vital para salir con éxito del atolladero de la Covid, tal y como se muestra estos días durante la nueva edición de la Feria Internacional de Turismo. Para poner un poco de orden en todo lo que está por venir hablamos con Audrey Hendley, presidenta de American Express Travel, una de las agencias de viajes de consumo multicanal más grandes del mundo y cuya firma está presente en Ifema.
¿Cuáles son las expectativas para 2022 en términos de turismo?
Los datos de reservas para este 2022 son muy alentadores y estamos viendo que los viajeros tienen más ganas de viajar que nunca. Uno de los aspectos más interesantes que observamos es que los turistas están empezando a tomar decisiones importantes sobre sus destinos dependiendo del impacto que ese mismo viaje supone, por ejemplo, sobre el medio ambiente o incluso en las comunidades que visitan, ya sean destinos domésticos o internacionales. También estamos comprobando que, gracias a las vacunas y los refuerzos de las mismas, resurgirán los viajes en familia durante este año 2022. Y, concretamente sobre la extensión de los mismos, vemos que la apuesta será por grandes viajes y muchos de ellos centrados en el autocuidado y el bienestar.
Entonces, parece que 2022 puede convertirse en el año de la recuperación turística. ¿Cuáles son las principales demandas de los viajeros? ¿Qué tendencias turísticas se están consolidando?
Aunque los ciudadanos del mundo están deseando viajar, la pandemia ha incrementado la complejidad para hacerlo. Incluso aquellos más experimentados recurren a expertos para que les ayuden a comprender y gestionar los protocolos de la Covid-19, que varían mucho dependiendo de cada país del mundo al que nos dirijamos y, sobre todo, los cambios de un día para otro que esas mismas directrices pueden sufrir. Curiosamente este hecho ha provocado el resurgimiento de las agencias de viajes. Precisamente en nuestro último estudio titulado «Amex Trendex», donde analizamos las tendencias de viaje a nivel global, hemos visto que más de la mitad de los encuestados prefieren la ayuda de un agente de viajes para planificar y personalizar su próximo destino.
¿Qué lecciones y comportamientos considera que ha aprendido el sector turístico mundial de la pandemia y que permanecerán durante mucho tiempo en la forma de viajar?
Creemos que, como comentábamos antes, la dependencia de las agencias de viajes se mantendrá. Los turistas han encontrado un gran valor en la experiencia y la asistencia de consultores informados y preparados para planificar y ejecutar su viaje perfecto. Además, la tendencia de apostar por los viajes que tengan como foco crear un impacto impacto positivo allá donde vayan, también creemos que ha venido para quedarse. Es muy interesante ver cómo los turistas son cada vez más conscientes, por ejemplo, de la huella medioambiental que dejan, mientras buscan un propósito concreto que guíe sus viajes aportando algo a las comunidades que visitan.
Su último informe también hace hincapié en que el turismo de lujo es cada vez resulta más importante. Pero, ¿qué significa ese «lujo» hoy en día?
La pandemia de la Covid-19 también ha cambiado la percepción de los viajes de lujo y ha influido en la forma en que la gente quiere gastar su tiempo y sus recursos. El último informe «Amex Trendex» global nos confirmó que el 82% de los encuestados está interesado en realizar experiencias personalizadas; el 81% busca altos niveles de limpieza y el 79% da prioridad a la privacidad cuando viaja. Todos estos resultados coinciden con el creciente interés que hemos observado en los viajeros que reservan escapadas a destinos únicos y exclusivos y que se aseguran villas espaciosas, privadas y totalmente equipadas.
El turismo sostenible y en armonía con el medio ambiente y con las comunidades locales también resulta cada vez más demandado. ¿Cree que es una tendencia que ha llegado para quedarse?
Los dos últimos años de pandemia han dado a los ciudadanos tiempo para frenar y pensar realmente en lo que resulta importante para ellos y eso se está traduciendo en la forma en la que quieren viajar. Los turistas planifican sus viajes pensando en el impacto que tienen sus acciones en el medio ambiente y en las comunidades que visitan. Como resultado de ello vemos que los viajeros cada vez se toman más tiempo para informarse sobre las culturas que van a visitar, comprometiéndose a vivir la experiencia a través de las empresas y economías locales. Por ejemplo, siempre que mi familia y yo nos vamos de vacaciones dedicamos al menos un día a hacer voluntariado local o retribuyendo de alguna manera a la comunidad. Algunos de mis recuerdos de viaje favoritos a lo largo de los años son precisamente de estos días, así que personalmente me entusiasma ver que es algo cada vez más frecuente a medida que los viajes siguen aumentando.
Estos meses han demostrado que viajar puede ser seguro y estos días en Fitur vemos una amplia oferta de destinos que visitar. ¿Anima a nuestros lectores a volver a hacer las maletas?
Estoy muy orgullosa de lo que el sector del turismo ha conseguido en los dos últimos años a nivel mundial. El compromiso con la seguridad y la dedicación de las personas que hacen posible los viajes –los pilotos que salieron de sus jubilaciones, el personal de los hoteles que trabaja horas extras, los expertos en viajes que ayudan a los turistas a reservar sus viajes con toda la confianza– han hecho posible que los viajeros visiten los lugares que desean y que también se reúnan con sus seres queridos en un entorno seguro. Creo que este compromiso y esta dedicación seguirán impulsando el turismo mundial en los próximos meses. Existen pocas cosas que me gusten más que viajar –y sé que no soy la única– y confío en que el 2022 será un año brillante.
NeoNeo Travel World es lo que se conoce en el lenguaje profesional como DMC (Destination Management Company), es decir, se dedican a la gestión integral en destino ofreciendo a los turistas internacionales durante su estancia toda una serie de servicios, tales como asistencia en hoteles, traslados, excursiones, etc. Y como representes de los touroperadores, están enfocados a la contratación hotelera, gestión de contenidos, formación y el apoyo a la promoción turística. Conversamos con Evgeny Vasiliev, su general manager.
Descubrir más y viajar mejor… ¡La verdad es que suena tentador!
Es algo que todos esperamos de un viaje, pero es más difícil de lo que parece. Se lleva demasiado tiempo vendiendo los paquetes por precio, pero en un producto intangible, como son los viajes, el precio no suele ser el factor que determine la satisfacción final del turista. Las virtudes que además del precio tiene el viaje organizado, como la seguridad, la asistencia en destino o el servicio integral, se diluyen ante las tremendas dificultades con las que se encuentra el consumidor para acertar con la elección.
Por eso, la forma de presentar los paquetes turísticos debe cambiar para que el viajero pueda identificarse con las distintas propuestas que le ofrecen los touroperadores. Yo creo que el futuro está en la hipersegmentación y en la especialización de la red minorista. En Neo Travel no estamos en la primera línea de venta, pero desde nuestra posición de intermediario turístico que forma parte de la cadena de creación de valor vamos a contribuir a este cambio. Porque el verdadero descubrimiento del destino sólo es posible cuando el viajero empieza las vacaciones sintiéndose a gusto y viendo cumplidas sus expectativas.
¿Qué encontraremos en Neo Travel?
Somos expertos en destino y el conocimiento local es el principal valor que aportamos a nuestros clientes. Las sinergias que creamos con los touroperadores se basan en un estudio previo de su mercado y de su público objetivo para poder ofrecer una selección individualizada de producto, acompañándola con una gestión eficiente de cupos y diversas soluciones en materia conectividad.
También colaboramos con agencias MICE y empresas bajo el formato “llave en mano” con una clara vocación de aplicar nuestro lema “Beyond the ordinary” para crear programas exclusivos y conseguir los efectos WOW que son la clave del éxito de los viajes de incentivo.
Por último, los turistas que disfrutan de nuestros servicios durante sus vacaciones encuentran una atención presencial en su idioma, además de un completo programa de excursiones y actividades de ocio que actualizamos cada temporada incorporando nuevas opciones para los turistas repetidores, y propuestas sofisticadas y exclusivas para los viajeros más exigentes.
En contra de lo que pasa mayoritariamente en el sector desde que empezó la pandemia, vosotros habéis decidido crecer este 2021. ¿Cómo lo habéis hecho y por qué?
En el 2019 iniciamos un completo proceso de rebranding y transformación del negocio para diversificar mercados e impulsar nuevas líneas de negocio. En esta fase contemplábamos una importante inversión en digitalización, la creación de nueva gama de producto o la expansión geográfica, entre otros. Cuando llegó la pandemia, no sólo no renunciamos a nuestro plan estratégico, sino que hicimos una apuesta todavía más decidida porque prevemos que el mercado estará mucho más abierto y que el coste de la oportunidad bajará. Además, los movimientos que ha habido en el sector han propiciado la captación del talento y en 2021 lo hemos aprovechado para reforzarnos con incorporación de grandes profesionales.
Pero el sector está muy castigado… ¿Qué medidas se deberán tomar para que salga adelante?
Me temo que lo peor está por llegar porque ahora mismo el sector vive, o sobrevive, gracias al dopaje de los ICOs que han evitado el cierre de muchos negocios, pero el sobreendeudamiento es una bomba de relojería. En este aspecto se tendrán que encontrar fórmulas para aligerar esta carga financiera ya que, de lo contrario, se pondrá en peligro la supervivencia de unas empresas y la capacidad de reinversión de otras, mermando la competitividad del turismo español frente a sus competidores.
Y otro problema que parece inevitable es la falta de personal cualificado. Y es que la pandemia ha provocado la fuga de muchos profesionales hacia otros sectores y cuando llegue la deseada reactivación de los viajes nos vamos a encontrar con un importante déficit de recursos humanos para hacer frente a la carga de trabajo que nos espera.
Dejemos el sector y volvamos a Neo Travel, ¿qué planes tenéis para este 2022 a parte de vuestra segunda asistencia al Fitur?
Estoy plenamente satisfecho con la evolución que hemos tenido en los dos últimos años, y nuestra intención es no levantar el pie del acelerador. Seguiremos ampliando plantilla, vamos a inaugurar una nueva sede en Cambrils, seguiremos potenciando la conectividad XML con los clientes y también vamos a lanzar un potente programa de circuitos culturales para el mercado asiático.
Continuaremos creciendo en el segmento MICE y de viajes de autor donde queremos poner en marcha un innovador concepto de comunidad. Asimismo, nos iremos presentado a la contratación pública tras el éxito conseguido en el 2021 con la adjudicación de una importante licitación en Tenerife.
Por último, en el ámbito de la expansión internacional, tenemos previstas inversiones en las bases de México y República Dominicana, además de la apertura en Portugal, que consideramos un destino estratégico y donde necesitamos reforzar nuestra presencia.
“Los movimientos que ha habido en el sector han propiciado la captación del talento y en 2021 lo hemos aprovechado para reforzarnos con incorporación de grandes profesionales” “El verdadero descubrimiento del destino sólo es posible cuando el viajero empieza las vacaciones sintiéndose a gusto y viendo cumplidas sus expectativas”
EsteEste artículo aparece con ocasión de Fitur 2022, cuyos organizadores han decidido celebrarla a pesar de la incertidumbre derivada de la pandemia del SARSCoV-2. Aunque todos, la OMS, los Gobiernos, los responsables sanitarios y el conjunto de la sociedad, seguimos aprendiendo a lo largo de dos años, cada vez parece estar más claro que es necesario convivir con este coronavirus y que es preciso trazar sutiles políticas de equilibrio entre la prudencia sanitaria, las exigencias de la economía y el cansancio social ante unas restricciones que limitan las libertades que son la base de la convivencia social.
La decisión de seguir adelante con Fitur 2022 está en la línea cada vez más aceptada de establecer solamente unas limitaciones que sean lo menos onerosas posibles para la convivencia social y la actividad económica, que es la base del bienestar social, y que a la vez sean eficaces para evitar la difusión de la pandemia. Así se está haciendo con los confinamientos, las cuarentenas, los test y el seguimiento. Este ha de ser también el criterio a aplicar en relación con los viajes. También en esto se ha aprendido de la experiencia. Las limitaciones impuestas al viaje, cuya más rigurosa forma es el cierre de fronteras, sólo son efectivas para detener la expansión de la pandemia en los momentos iniciales de la aparición de una nueva variante del virus. Una vez que ésta se ha extendido el cierre de fronteras es no solamente inútil sino contraproducente por las consecuencias sociales y económicas, como se ha demostrado en el caso de la variante Ómicron surgida en Sudáfrica, país al que se ha castigado injustamente precisamente por haber sido diligente en alertar a la OMS de la aparición de la nueva variante.
Aunque la evolución de la pandemia es todavía imprevisible, según alertan los epidemiólogos, lo cierto es que en cuanto se produce una mejoría de la situación sanitaria, resurge fuertemente la demanda de viajes. Estos días dos de los principales operadores europeos, TUI y Jet 2, para quienes los destinos españoles son prioritarios, han anunciado una reactivación de la demanda esperando que en la temporada 2022 se recuperen lo niveles de reservas de 2019.
Un factor preocupante de la situación actual de nuestro turismo, aunque no exclusivo del mismo, es la escasez de personal, que pueda afectar decisivamente a su recuperación. Es paradójico que con un nivel de paro del 14% (3,5 millones de desempleados) haya sectores como el turístico y el agrícola que sufran dificultades para encontrar mano de obra. No es operativo acudir a los argumentos de los bajos salarios y de la precariedad en un tipo de actividades que son esencialmente estacionales, aspecto fundamental que tiene que tener en cuenta la regulación laboral. También es básica la estrategia del sistema educativo, que ha de incidir en la formación profesional. Y otro aspecto relevante de la presente situación del turismo español es la salud financiera de las empresas turísticas, que han sido capaces de haber resistido dos años durísimos, sin precedentes en la historia de nuestro turismo. Resulta evidente que no todas nuestras empresas están en la misma situación, y diariamente se anuncian operaciones de compraventa. Este movimiento empresarial tiene una doble lectura. Indica, por un lado, que muchas empresas están en situación precaria y se ven obligadas a vender negocios que habían sido plenamente viables en circunstancias normales, y, por otro, que los adquirentes tienen confianza en la recuperación de la actividad turística y en la competitividad futura de esas empresas y de los destinos españoles.
Este último punto nos lleva a otro que necesariamente ha de ser de frustración por la falta de reacción del Gobierno español en apoyar al sector turístico nacional, que siempre ha sabido sobrevivir en crisis menos agudas y prolongadas que la presente sin necesidad de acudir al apoyo público. En la grave situación presente, en la que el sector turístico ha sido el más afectado de toda la economía nacional, y a diferencia de lo ocurrido en otros países de la Unión Europea, solamente se han concedido unas pocas ayudas públicas, algunas de ellas sumamente discutibles.
Cuanto antes se recupere el sector turístico antes se recuperará la economía nacional: la actividad turística representaba en 2019 el 13% del empleo, el 12% del PIB y su efecto indirecto sobre los otros sectores de la economía era del 0,98. Por ello se puede afirmar con rotundidad que si el turismo no se recupera, no lo hará la economía nacional. Esta afirmación habrá de inspirar la estrategia de aplicación de los fondos europeos de recuperación.
Las asociaciones representativas del sector turístico, la Mesa del Turismo, Exceltur, la CEOE, tienen un papel a jugar, proponiendo criterios de distribución y aplicación de los fondos que tengan en cuenta el peso económico del sector y sus características, de modo que permitan que los fondos Next Gen puedan llegar no sólo a las grandes empresas turísticas sino también a las medianas y pequeñas. No se trata de supervivencia sino de prepararlas para la competitividad que la reanudación de la actividad turística de todos los destinos va a suponer.
El turismo español ha sabido siempre combinar sabiamente su capacidad de afrontar las situaciones de riesgo con un grado de decisión que no excluye la prudencia. Este rasgo del turismo español se manifiesta en el mantenimiento de la convocatoria de Fitur 2022, que no es sino una muestra de la disposición de todo el sector para ponerse en marcha y responder a la demanda del viaje y del turismo que aparece imparable.
«Podemos afirmar con rotundidad que si el turismo no se recupera, tampoco lo hará la economía nacional»