“Ninguno de nuestros competidores repara tanta variedad de productos”

“Atendemos a clientes en España y Portugal. Para algunos también damos servicio en Francia, Reino Unido y Alemania” “Trabajamos en dos ámbitos. Uno es la eficacia de los procesos, para centrarnos en lo que aporta valor y mejorar nuestros costes. El otro es el desarrollo de negocio, y ahí estamos focalizados ahora en la robótica y la automatización”

En 2004, el fabricante de tecnología ANOVO supo reinventarse como especialista en posventa cuando la telefonía móvil relegó a la fija. Ahora, tras la reciente celebración de su vigésimo aniversario, su CEO, José García Martínez, hace balance y explica cómo, desde entonces, reinventarse se ha convertido en una máxima que aplican continuamente y que les ha hecho crecer y triunfar en el mercado. ¿Cómo vivieron aquella transformación en 2004?

En aquellos años empezaron a caer los pedidos de cabinas de teléfono y de teléfonos fijos, y fue cuando ANOVO empezó a derivar su actividad a la posventa. Teníamos contratos de fabricación con Alcatel para Telefónica, había una relación muy fuerte entre las tres empresas y, a medida que nos fueron quitando los pedidos de fabricación, nos fueron ayudando con la posventa de móviles. Fueron tiempos complicados, porque era muy difícil adaptar la plantilla, que era ya mayor. Los que nos fuimos incorporando teníamos otros conocimientos técnicos.

Al final, la transición funcionó.

Hubo que hacer un ERE y salieron 224 personas de las 400 que había, pero ya en 2009 empezamos a conseguir contratos de reparación de otros productos: ordenadores de HP, consolas de Nintendo... En 2012 incorporamos seguros, routers, decodificadores..., y en 2015 la infraestructura de red, toda la electrónica que hay detrás de los sistemas para que funcionen. Ahora hacemos todo lo que esté relacionado con electrónica y tecnología, y ya somos 1.400 en plantilla.

¿Y de un perfil más cualificado?

Es una plantilla mucho más cualificada y diversificada, y de 30 nacionalidades. Nuestra gran masa es de especialistas electrónicos, casi todos con perfil de formación profesional de electrónica, informática y telecomunicaciones, y también tenemos muchos ingenieros e informáticos, porque desarrollamos nuestro propio software, y hacemos ingeniería inversa, método de tiempo, innovación, etcétera.

¿Trabajan en toda España?

Atendemos a clientes en España y Portugal para contratos con muchas marcas, algunas en exclusiva, como Nintendo. Para algunos también damos servicio en Francia, Reino Unido y Alemania. Tenemos dos centros de excelencia, uno en el Parque Tecnológico

de Andalucía, en Málaga, con unos 700 empleados, y otro en San Sebastián de los Reyes (Madrid) con unas 600 personas. En Las Palmas de Gran Canaria hay otras 35 personas. Además, damos servicio a nuestros clientes donde lo requieren, tenemos tres tiendas propias en Barcelona, Las Palmas de Gran Canaria y en Madrid, y si un cliente necesita un técnico de cara al público en una tienda, lo ponemos.

¿Siempre trabajan para empresas?

Nuestros clientes son las empresas. Por ejemplo, ahora también estamos reparando robots aspiradores, robots de cocina, videocámaras, drones, y lo hacemos por contratos que tenemos con empresas como Amazon, Carrefour y MediaMarkt, entre otros. Cuando sus clientes tienen que reparar algún producto, ANOVO se encarga de todo. Incluso cuando un producto está fuera de garantía, le facilitan al consumidor final una posventa que somos nosotros, y ahí trabajamos directamente para él. Pero casi todo nos llega por los contratos que tenemos con esas empresas y otras, como Movistar, Orange y Samsung. Ahora estamos haciendo distintos acercamientos con el cliente final. Tenemos tres puntos físicos de atención al público y también pueden contactar a través de nuestra web, y nosotros recogemos el producto, lo reparamos, lo devolvemos y cobramos.

Se han ido adaptando bien al mercado.

Efectivamente, tenemos que estar siempre adaptándonos, y la plantilla se está formando continuamente, investigando... Nos ayudan muchísimo las exigencias de nuestros clientes; algunos, como Samsung y HP, nos auditan continuamente. Para nosotros es muy importante tener un departamento de transformación digital que está diseñando constantemente el proceso y la adaptación a nuevos productos. También tenemos un departamento de desarrollo de negocio que ahora, por ejemplo, está intentando introducirnos en la reparación de radares de tráfico, como ya hicimos antes con productos para el Ministerio de Defensa como los sónares y los cascos de los pilotos.

¿Qué les diferencia de sus competidores?

En primer lugar, la diversificación y el know-how. Ninguno de nuestros competidores es tan grande ni repara tanta variedad de productos, que es fundamental para tener un contrato como el de Amazon, porque te envían de todo. Otra cosa que nos caracteriza es la flexibilidad, porque tenemos las redes logísticas preparadas para todos los operadores, y para un fabricante que llega a España es mucho más barato y mucho más fácil encargarnos la posventa que crearla de cero. Otra ventaja es nuestra trazabilidad, que nos ayuda a reparar mejor y más rápido, porque tenemos muchos datos almacenados desde hace mucho tiempo, y los utilizamos en algoritmos de inteligencia artificial.

¿En qué proyectos están trabajando ahora?

Trabajamos en dos ámbitos. Uno es la eficacia de los procesos, para centrarnos en lo que aporta valor y mejorar nuestros costes. El otro es el desarrollo de negocio, y ahí estamos focalizados ahora en la robótica y la automatización. También estamos poniendo en marcha una academia para preparar a técnicos que puedan desarrollar nuestra fuerza de reparación en el campo. El objetivo es, en el futuro, poder reparar en la vivienda del consumidor, al menos los productos grandes. El transporte muchas veces vale más que la intervención que hacemos, y compensa reparar in situ. De esta forma se reduce el tiempo, el transporte, etcétera, y mejora el coste, la satisfacción del cliente y el impacto medioambiental. Y esto podría llevar a abrir más establecimientos, todo depende del volumen de trabajo. También estamos entrando en las instalaciones fotovoltaicas.

¿Cómo ve ANOVO dentro de otros veinte años?

Creo que nos seguiremos adaptando bien a los cambios. De hecho, la crisis fue difícil para nosotros, pero mucho más corta que para otros negocios, y nos hemos adaptado muy bien al teletrabajo, aunque lo pasamos muy mal el primer mes. Y me veo quizá extendiéndonos a otros países o siendo parte de algún grupo.