Las aerolíneas prestan más servicios para alejarse del ‘low cost’
Vueling y Ryanair también pelean por sus servicios de atención al cliente
La competencia entre las aerolíneas de bajo coste en Europa está potenciando su oferta de servicios y las mejoras en la atención al cliente. El objetivo es alejarse del modelo clásico de low cost.
La batalla entre las aerolíneas de bajo coste europeas no se limita en competir en número de rutas y pasajeros. Vueling, líder en el aeropuerto de Barcelona, y Ryanair, primera low cost europea y primera aerolínea en tráfico en el mercado español, mantienen encarnizados duelos comerciales en los aeropuertos españoles e italianos, pero su gran batalla se libra ahora entre likes de Facebook y el diseño de los uniformes de sus tripulaciones. Tras años de aplicación de la fórmula low cost pura (producto básico a bajo precio y pago por cualquier servicio o comodidad extra), primero Vueling con su low cost premium y, posteriormente, Ryanair, con la implantación de su nueva estrategia “amable”, abandonaron políticas tan agresivas como impedir llevar un segundo bulto a bordo, no asignar asientos a los pasajeros o celebrar sorteos de lotería a bordo.
Ahora, con el modelo de bajo coste totalmente implantado en Europa y con los aeropuertos españoles como unos de sus mayores mercados, las aerolíneas low cost tienen que esforzarse en ofrecer mejores productos y servicios a sus clientes. El precio es importante, pero el pasajero se ha vuelto más exigente y, además, puede elegir entre más opciones.
Tras un verano aciago operativamente, marcado por retrasos y cancelaciones, Vueling anunció recientemente una renovada estrategia de atención al cliente di-
El foco son los clientes “frecuentes” para quienes desarrollan servicios adicionales
rigida por su nuevo director comercial, David García Blancas, además de la implantación de soluciones tecnológicas para acelerar procesos como la facturación y la emisión de la tarjeta de embarque. “Vamos a extender a todos los clientes la emisión automática de la tarjeta de embarque y estudiamos eliminar totalmente el proceso de facturación en mostrador”, explicaba García Blancas hace unas semanas.
La compañía del grupo IAG, además, ha renovado su imagen, con acciones como difuminar el amarillo o rediseñar los uniformes de sus tripulaciones. También ha implantado cuatro filas para pasajeros business que incluyen tomas de corriente para cargar aparatos electrónicos durante el vuelo. Su foco, reconocen sus directivos, son los clientes “frecuentes”, para quienes desarrollan servicios adicionales.
Por su parte, Ryanair ha dado un giro de 180º en sus políticas de servicios desde finales del 2013. “Durante años, Michael O’Leary esgrimía una lista de medidas que nunca se aplicarían en Ryanair. Y ahora estamos aplicando todas esas medidas punto por punto”, explica Kenny Jacobs, director de marketing de la aerolínea y principal responsable de la nueva estrategia. Tras registrar en el 2013 la primera caída de beneficios en un lustro, la compañía se ha aplicado en lavar su imagen suavizando su agresividad low cost con medidas como asignación de asiento o segundo bulto a bordo y mejorando considerable- mente el funcionamiento de su página web. Y ya ha anunciado para los próximos meses medidas que suponen un grado más en la calidad del servicio, como nuevos uniformes en diciembre y nuevas cabinas con un 15% más de espacio entre asientos. Además, tanto los nuevos aviones como los uniformes de las tripulaciones suponen un cambio de imagen, “con menos amarillo”, explica Jacobs.
Pero el mayor cambio operativo será una nueva página web, prácticamente personalizada, y una aplicación que permitirá la compra del billete en menos de un minuto a los clientes frecuentes. Como en Vueling, “otro de los objetivos es eliminar la tarjeta de embarque en papel”, apunta el directivo irlandés.
“Las políticas de atención al cliente son importantísimas, pero al final, el pasajero lo que aprecia es adónde vuelas, si tienes buenos precios y si eres fiable, o sea, que llegas puntual y no pierdes las maletas; ahí nosotros somos imbatibles”, señala Jacobs.
La aerolínea aplica punto por punto las medidas que O’Leary dijo que no se harían