GEMMA SORIGUÉ UÉ
“El éxito del comercio electrónico pasa por la entrega inmediata y facilitar las devoluciones”
Vivimos el boom del e-commerce. Sí, está creciendo muchísimo; la previsión es que en 2016 facture en España 12,8 billones de euros, y el crecimiento respecto a 2015 será del 18,6%. No obstante, el cliente se ha vuelto muy exigente y lo quiere todo, por lo que las empresas deben apostar por la omnicanalidad. La logística es uno de los grandes retos del e-commerce. Sí, por diferentes motivos, entre ellos el coste. A diferencia del cliente inglés, al español no le gusta pagar los gastos de envío. Es un tema cultural… En Gran Bretaña y Estados Unidos no pasa, porque tienen la mentalidad que time is money; aquí no.
¿Cómo lo resuelven?
Haciendo presión e intentando que el cliente entienda que este servicio debe pagarse, y no tienen que ser siempre las empresas las que asuman los costes logísticos. Otra forma es optimizando las operaciones.
¿Qué otros retos tiene el comercio electrónico?
El de la entrega inmediata. Hoy las grandes empresas apuestan por la inmediatez en la entrega y, por ejemplo, han surgido Amazon Prime Now, eBay Now, Google Shopping Express… y todos entregan en una hora.
¿Las ciudades pueden asumir este volumen de paquetería?
No, y los centros históricos todavía menos; es una auténtica odisea realizar una entrega, además de caro. Las ciudades se están haciendo innavegables…
¿Qué soluciones existen?
Apostar por los desplazamientos a pie, en bicicleta o con vehículos más pequeños… y más a largo plazo por los drones, aunque todavía deben evolucionar e incrementar la seguridad.
¿Qué debe hacer un negocio on line para tener éxito? Si es un B2C, debe fomentar la excelencia en el servicio, que engloba la transparencia en el producto, la usabilidad de la plataforma, la política de devoluciones y la inmediatez en la entrega.
¿Cuáles son las principales reticencias de los consumidores para comprar on line?
Las devoluciones, los plazos de entrega y el pago. El cliente quiere poder devolver el producto si no le satisface; tenerlo lo antes posible y tener seguridad en el pago por internet.
¿Qué aporta el comercio electrónico al tradicional?
Es una ventana desde la que puedes vender tus productos y hacer que desaparezcan las barreras de ubicación, pero es importante tener muy bien atado todo lo relacionado con la logística; de otro modo, el margen que ganas con la venta lo puedes perder en hacer llegar el producto al cliente.
¿Qué caracteriza Deliberry?
Algo tan simple, pero tan importante, como que está cambiando el hábito de compra en el sector de la alimentación. Hasta ahora el cliente adquiría a través de internet la compra de carga, mientras que con Deliberry está realizando on line la compra de rutina, la que se realiza semanalmente e incluye producto fresco; hoy en la lista de la compra de nuestros clientes tenemos más de un 40% de producto fresco y esto ha sido posible gracias a las mamá shopper. Otra apuesta de Deliberry es la entrega inmediata; nos comprometemos a entregar la compra en una hora o cuando al cliente le vaya mejor, y somos un market place, algo que no ofrecía nadie.
¿A qué se refiere?
Ofrecemos la posibilidad de seleccionar entre 45.000 referencias de diferentes establecimientos, como hacemos en la calle, y lo entregamos todo a la vez. Al cliente sólo le cobramos la logística (5,90 euros, más dos euros por establecimiento adicional); el precio del producto es el mismo, y el retailer nos da una pequeña comisión ya que le incrementamos las ventas.
El e-commerce crece a un ritmo del 18,6% anual, pero hay productos que preferimos comprar en la calle, y el futuro pasa por la omnicanalidad