LOS ‘MILLENNIALS’, CLIENTES EXIGENTES

La banca privada tiene el reto de adaptarse a las demandas de información, asesoramiento y servicios de las nuevas generaciones

Los asesores financieros no lo tienen fácil. Se les presenta el reto de adaptarse a las demandas y exigencias de los hijos de sus actuales clientes, los millennials, jóvenes menores de 30 años que, según un estudio de Merrill Lynch, el 80% no piensa pisar una oficina bancaria. Otro estudio, de la compañía de servicios financieros Wells Fargo, muestra que sólo el 16% de los millennials afirma que tiene un asesor financiero, menos de la mitad del colectivo de la generación de sus padres, la del babyboom.

ESCÉPTICOS CON LOS BANCOS “Los millennials son jóvenes bien informados, aunque escépticos con los bancos. Mientras que los padres suelen escuchar a los banqueros, los hijos desconfían y muchas veces identifican asesor con vendedor”, apunta José Couret, director general de Lombard Odier, uno de los bancos privados más importantes de Suiza y Europa. Sergio Míguez, director de relaciones institucionales de EFPA España, añade: “Los jóvenes no se mantienen fieles a la entidad de sus padres. De ahí que tengamos una gran labor por delante”. Por ello, en este nuevo escenario al que se enfrentará el sector en los próximos años, “es importante dar al asesoramiento el valor que tiene. Hay que diferenciarlo de un mero vendedor de productos”, remarca Míguez.

CAMBIO DE MODELO Para la generación que alcanzó la mayoría de edad con la llegada del siglo XXI, la banca es un modelo de negocio antiguo, y debe cambiar teniendo en cuenta su comportamiento. “La relación con los

millennials a veces es difícil, y uno de los retos de la banca privada es la de tener asesores que logren encajar con ellos –considera Couret–, y recuperar la confianza que depositaron sus padres”. Sergio Míguez también destaca que la información que los asesores faciliten debe ser clara y rigurosa, “ya que los millennials quieren poder debatir con sus asesores y tomar decisiones estando bien informados, por eso es más necesario que nunca explicarles bien qué servicios les ofrecemos”.

Del mismo parecer es Borja Lacalle, director de Desarrollo de Negocio de Sabadell Urquijo Banca Privada, quien explica que las nuevas generaciones “son clientes más informados, más formados, más desconfiados, menos fieles y con mayor aversión al riesgo. Buscan aquello que les aporta valor, y la apuesta de la banca privada debe pasar por aportarles más valor, fomentar la experiencia del cliente y perseguir la excelencia en el servicio”. Couret añade que los jóvenes son infieles a las instituciones bancarias, “y es necesario un acercamiento del asesor. Las nuevas generaciones demandan transparencia, digitalización, innovación en los productos...”.

Los nuevos canales de comunicación, en especial las redes sociales, se han convertido en actores fundamentales. Míguez señala que “los millennials tienen ganas de cambio y las redes sociales pueden ser herramientas para transmitir información veraz e inmediata”.

En conjunto, los expertos opinan que la transformación que debe experimentar el sector bancario va mucho más allá de un cambio tecnológico; “es un cambio cultural, de manera de trabajar y de relacionarnos con los clientes. Debe existir un cambio de cultura entre los propios empleados, y debemos aprovechar la revolución digital para estar más cerca del cliente”, resume Lacalle.

Los jóvenes demandan transparencia, digitalización e innovación en los productos