Los escándalos y las sentencias minan los beneficios de la banca
El sector financiero empieza a reaccionar, pero avisa de que cobrará aún más por sus servicios
Las participaciones preferentes, los desahucios, las cláusulas suelo, los swaps, los productos estructurados, las hipotecas multidivisa, los bonos de alto riesgo, los gastos notariales, las comisiones por descubierto... La lista de productos y servicios bancarios controvertidos parece no tener fin. El pinchazo de la burbuja inmobiliaria y crediticia en el 2008 provocó la gran recesión, con sus centenares de miles de millones de euros de pérdidas para el sector bancario.
Pero no todo acabó con las provisiones, la desaparición de las cajas de ahorros y los rescates públicos. Los gobiernos –entre ellos, el de España– entendieron que había que erradicar determinadas prácticas bancarias y proteger al consumidor, que también se ha visto favorecido por un alud de sentencias favorables en los últimos años.
Muchos se muestran escépticos y desconfían, pero la realidad es que la banca ya está cambiando muchos procedimientos, aunque no todo lo que viene beneficiará a los clientes. José Luis Martínez Campuzano, portavoz de la Asociación Española de Banca, asegura: “La regulación y las recientes sentencias judiciales pueden llevar a los bancos a una situación en la que se comercialicen productos poco innovadores, estandarizados, donde la banca asuma pocos riesgos, en detrimento de los colectivos menos favorecidos de la sociedad”.
MÁS TRANSPARENCIA
Lenguaje inteligible y nueva directiva europea para banca Buena parte de las malas prácticas bancarias de los últimos años se han basado en la comercialización. Ocurrió con las participaciones preferentes, un producto complejo que se colocó entre centenares de miles de clientes de cajas de ahorros, y también con las cláusulas suelo de las hipotecas, de las que, como dictaminó el Tribunal Supremo, no se informó convenientemente a los clientes. Ahora, las entidades financieras aseguran que han entendido que deberán ser muchísimo más transparentes. Además, el año próximo entrará en vigor la llamada Mifid II, una nueva directiva europea sobre regulación de mercados y productos financieros. En los bancos lo tienen claro: “Tenemos que redactar contratos mucho más simples, con menos letra pequeña, que los pueda entender todo el mundo”, comentan en uno de los grandes del Ibex.
REPENSAR LOS PRODUCTOS
Las necesidades del cliente ahora pasan a un primer plano Las entidades financieras aseguran que ya están inmersas en una nueva cultura. “Hemos reforzado mucho los procedimientos comerciales y de diseño de produc- tos para que lo que vendamos sea suficientemente bueno para el cliente en cualquier escenario”, dicen desde el departamento comercial de uno de los bancos medianos. ¿En qué se traduce esto? “Por ejemplo, en el caso de un joven profesional que pueda y quiera ir dotando un plan de pensiones para dentro de 30 o 35 años sería del todo lógico realizar determinadas inversiones que, en el corto o medio plazo, en dos o tres años, quizás estén en pérdidas. Lo que nos preguntamos ahora es: ¿este cliente concreto será capaz de soportar esas pérdidas momentáneas sin ponerse nervioso? Si vemos que no, le venderemos otra cosa”.
RECURSOS HUMANOS
No primar tanto la producción como la satisfacción La burbuja inmobiliaria no sólo disparó los beneficios de la banca y las constructoras. Durante los años de crecimiento descomunal del crédito, las entidades incentivaron a sus plantillas con una primas importantes de sus retribuciones en función de la producción. El número de hipotecas vendidas por cada comercial o cada oficina repercutía sustancialmente en el sueldo. Otro tanto sucedió con las participaciones preferentes de las cajas de ahorros y muchos otros productos bancarios en los que el cliente arriesgaba, en muchas ocasiones, algo más que una pequeña parte de sus ahorros.
Ahora, ya desde hace varios años, los incentivos a la producción están totalmente en declive y es probable que desaparezcan por completo. La Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) prepara una guía para el próximo año en la que, entre otras cosas, se limita la retribución variable a las entidades. En vez de eso, cada vez son más las entidades que ligan una parte del sueldo a la satisfacción del cliente. “Los empleados se juegan una parte del variable por un indicador externo de satisfacción del cliente, y en las oficinas usamos al mistery shopper (cliente misterioso) para evaluar la calidad del servicio”, aseguran desde un banco con sede en Madrid.
A lo anterior se añade la formación. Consciente del grave problema reputacional que envuelve a todo el sector, la banca destina cada vez más recursos a la formación. La crisis derribó las tradicionales resistencias de los clientes españoles a cambiar de banco. Ahora, con los márgenes financieros en el subsuelo y conscientes de lo que cuesta crecer, se trata de conseguir que toda la plantilla esté alineada en el objetivo de
fidelizar a los clientes que la entidad ya tiene. Y eso pasa, sobre todo, por la formación.
LOS PRECIOS
Los mayores riesgos conducen a servicios bancarios más caros
Según la banca, las sentencias contrarias a sus intereses y la mayor regulación provocarán un encarecimiento de los servicios financieros. “No podemos dar duros a cuatro pesetas. Si no podemos poner las cláusulas suelo, o debemos compartir los gastos de constitución de las hipotecas o –como se falla en una reciente sentencia– se apunta a que con la dación en pago se libra al cliente de toda la deuda, entonces está claro que el riesgo para la entidad financiera aumenta. Y eso, evidentemente, se cobra más caro”, explica un veterano directivo del sector.
No hay muchas alternativas. En las hipotecas, por ejemplo, se da por seguro que habrá más préstamos a tipo fijo y que el loan
to value –el porcentaje del precio de la vivienda que se financia– se situará en muchos casos muy por debajo del 80%. Los diferenciales, en cambio, subirán. ¿Cómo afectará esto al mercado? “La exclusión financiera, sobre todo en determinados productos, será un riesgo real a partir de ahora”, admite el directivo antes citado. Con las nuevas condiciones del mercado, y más ante un panorama de subida de tipos de interés, el crédito será más caro y habrá mucha gente que no podrá comprar jamás una vivienda.