"Un cliente en situación de vulnerabilidad debe tener el suministro garantizado"
Josep Codorniu, director de Servicio al Cliente de Gas Natural Fenosa
¿En qué consiste la nueva estrategia de la compañía? La estrategia de la compañía siempre ha sido asegurar que los clientes que se encuentran en situación de vulnerabilidad tengan el suministro garantizado y que les podamos ayudar con todas las herramientas de las que dispone la compañía para que puedan salir de esta situación. Para ello, debemos coordinar esta actuación con los servicios sociales de los ayuntamientos, y con las medidas y acciones que éstos ponen a disposición de los clientes. ¿Cuáles son los ejes de actuación del Plan de Vulnerabilidad? Por un lado, reforzar y mejorar las actuaciones de comunicación y de información a los clientes vulnerables, y por el otro, mejorar y optimizar el intercambio de información con los servicios sociales municipales. La compañía ya disponía de acciones operativas de gestión de clientes vulnerables. ¿Qué cambia con el nuevo plan? Lo que hemos hecho es incorporar medidas nuevas y reforzar las acciones que se hacían hasta ahora, como el fraccionamiento del pago de la deuda. ¿Qué hacía Gas Natural Fenosa para combatir la pobreza energética? La compañía siempre ha sido sensible al tema de la pobreza energética, facilitando el pago a sus clientes y desarrollando todas las operativas necesarias para agilizar los trámites que permitan priorizar clien- tes en situación de vulnerabilidad. Tenemos convenios con ocho comunidades autónomas, grandes ayuntamientos y entidades supramunicipales. Los acuerdos, que cubren a más del 93% de nuestros clientes en España, coordinan y agilizan el pago de las ayudas y evitan los cortes de suministro de gas y electricidad a personas en situación de vulnerabilidad social, que no puedan hacer frente al pago de los recibos.
¿Cómo se detecta un cliente vulnerable? A través de los servicios sociales, que conocen la realidad de las familias y nos informan de casos de clientes, o a través de los canales de atención. Una vez hecha esta detección preventiva, ponemos a disposición del cliente todas las medidas necesarias para facilitarle el pago y además, lo comunicamos a los servicios sociales, por si estas personas necesitaran algún tipo de ayuda adicional. ¿Con la aplicación del plan aumentará el contacto directo con administraciones y entidades sociales? Por supuesto. Es una de las líneas fundamentales del plan, y para ello hemos habilitado un teléfono gratuito. Es muy importante, por la volumetría y la complejidad de las gestiones, que haya una muy buena comunicación y coordinación con los servicios sociales y con los clientes, que deben contar con toda la información sobre qué medidas tienen a su alcance y adonde pueden acudir para solucionar una posible situación de vulnerabilidad. ¿Qué resultados se han obtenido con la comunicación y coordinación? Hasta la fecha, la compañía ha paralizado el corte de suministro a 18.000 clientes vulnerables, de 1.175 poblaciones en todo el país, cuya situación ha sido trasladada por las administraciones.
"Hemos paralizado el corte de suministro a 18.000 clientes sin recursos económicos"