El cliente, siempre primero

Además de la implantación de la directiva MiFID II, el sector es consciente que debe apostar por la calidad, la formación y la tecnología para incrementar el servicio al cliente. Para Viayna, el gran reto es pasar de 'pensar en el cliente' a 'pensar como el cliente', "y ponerlo en el centro de todo lo que hacemos". Por ello, considera imprescindible ampliar la calidad de los servicios: "Debemos aumentar el servicio tradicional (personalización, seguridad, rentabilidad, confianza, confidencialidad...); trabajar en el 'hiperservicio' (hacer extensiones de lo que haces, pero sin cobrarlas) y en la 'servificación' (proponer servicios nuevos con suficiente valor y que el cliente decida pagar por ellos)".

La formación del banquero –y su experiencia– es otro de los pilares del servicio al cliente. "Formación permanente y experiencia del banquero, así como el profundo conocimiento de las necesidades, expectativas y objetivos de cada cliente, basándose en la relación de confianza que es la piedra angular donde descansa el éxito de toda relación entre entidad y cliente", subraya Sensat.

En cuanto a la digitalización, Allende destaca que ésta va a permitir diferentes canales de relación con los clientes, hacer más eficientes las capacidades de asesoramiento y dará entrada a nuevos competidores con propuestas de valor enfocadas al asesoramiento on line.