La invasión de los chatbots
Los progresos en inteligencia artificial impulsan los servicios de ayuda automatizada
Un bot es un programa informático que imita el comportamiento humano, y un chatbot es el bot que simula una conversación con una persona. Los primeros puede decirse que existen desde hace 50 años, cuando Alan Turing inventó los conceptos que sirven de base a los ordenadores y a la inteligencia artificial (IA). Y los segundos, los bots conversacionales, están brotando por todas partes.
Primero fueron los asistentes virtuales del móvil como Siri, Cortana o Alexa, y en los dos últimos años toda una avalancha de chatbots de servicio de atención al cliente. Bancos, cadenas de restauración, aseguradoras, tiendas de ropa, museos, fundaciones e incluso los gobiernos han apostado por estas herramientas conversacionales para automatizar algunos de sus servicios, aprovechando que el bot puede realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano, desde hacer una reserva en un restaurante, marcar una fecha en el calendario, enviar anuncios o recoger y mostrar información a los usuarios.
Sólo en Facebook Messenger se han creado 100.000 bots en el primer año de vida de la plataforma de mensajería, según los datos que facilitaron sus responsables durante la Conferencia de Desarrolladores F8, en abril pasado.Y Microsoft ofrece herramientas para que cada compañía cree sus propios chatbots para sus aplicaciones. Fuentes del sector tecnológico aseguran que se han invertido más de 24.000 millones en el sector de los bots conversacionales en los últimos años, y pronostican que en el 2019 su producción será tan común que cada persona contará con un bot personalizado, ajustado a sus necesidades, porque son muy útiles a la hora de dar información rápida acerca de un tema o un lugar, y se pueden convertir en auténticos especialistas en materias muy concretas debido a su capacidad de aprendizaje.
La razón de esta eclosión de bots conversacionales es el vertiginoso avance de la inteligencia artificial en los últimos años, en especial en lo que se refiere a la inteligencia cognitiva, aquella que apuesta porque las máquinas perciban el entorno y resuelvan los problemas como lo hace el sistema cognitivo de una persona. “Los chatbots se disparan porque hoy ya hay herramientas para acceder y extraer información valiosa de las conversaciones y procesarla, porque antes los algoritmos sólo podían analizar datos y ahora son capaces de analizar el lenguaje natural de las personas”, explica Alberto Robles, director general de Expert System Iberia, una de las empresas líderes en inteligencia cognitiva semántica.
Los programas más avanzados son capaces de entender el discurso humano y mantener una conversación lógica y “seudointeligente”, y además en varios idiomas, lo que también está permitiendo grandes avances en la traducción automática y permite vislumbrar el traductor instantáneo en el horizonte. Hay chatbots, como el desarrollado por Soul Machines con el software de inteligencia artificial de IBM Watson, que además de entender el lenguaje y conversar son capaces de “leer” las expresiones faciales de la persona que habla mediante la cámara frontal del dispositivo, información que complementa la que extrae del lenguaje verbal y mejora la comunicación. Y el algoritmo desarrollado por la firma canadiense Lyrebird es capaz de imitar la voz de cualquier persona hasta el punto de reproducir su tono y los matices enfáticos o emocionales al leer un texto o hablar.
Y es que en los últimos años la inteligencia artificial ha dado un salto en aprendizaje automático (machine learning), en redes neuronales (deep learning) y en sistemas de reconocimiento de imagen y de voz. A modo de ejemplo, los especialistas explican que la tasa de error del sistema de reconocimiento de voz de Google ha pasado del 8,5% al 4,9% en un año, y en el 2012 superaba el 30%.
Pero lograr esta comprensión automática de la información no es fácil porque el programa informático no sólo tiene que “leer” o “escuchar” la información sino también relacionarla e interpretarla para entenderla y poder actuar o responder en consecuencia. “Si durante una conversación o chat alguien dice Barcelona, el progra-
El bot conversacional es un software de IA que simula hablar con una persona Facilitan información específica, tramitan pedidos, envían recordatorios...
ma informático debe poder distinguir si se refiere a la ciudad o al club de fútbol, y para ello no sólo necesita poder procesar semánticamente el lenguaje sino tener programadas todas las opciones en que puede hablarse de uno u otro concepto, o haber sido dotado de mucha información, de definiciones de conceptos y conocimientos básicos para poder ‘razonar’ y extraer la solución del contexto, como lo haría una persona”, ejemplifica Robles.
La tecnología de Expert System, Cogito, apuesta por esta fórmula de inteligencia artificial cognitiva que imita la comprensión humana (véase recuadro de la izquierda) para entender tanto las cifras del big data como la información no estructurada de documentos, noticias, informes de investigación, conversaciones con personas y correos electrónico, en diversos idiomas.
Pero más allá de que los avances tecnológicos hayan impulsado las capacidades de los chatbots hasta convertirlos en asistentes virtuales “inteligentes”, el despegue de estas herramientas tiene que ver con la reducción de costes que conlleva para las empresas y las nuevas oportunidades de negocio que les ofrece. Automatizar el servicio de atención al cliente no sólo permite que la inteligencia artificial que hay detrás proporcione respuestas técnicas y resuelva los trámites de quien llama sin necesidad de que lo apruebe un empleado, sino que facilita el captar la información de esas llamadas para analizarla, sacar patrones y rentabilizarla en otros negocios, según explican los expertos consultados.
Ponen como ejemplo los bots de la banca para que el cliente opere desde Messenger, que no sólo permiten enviar ofertas y promociones o que esa persona tramite sus pagos y obtenga respuesta a sus dudas con una sencilla conversación automática, sino que al estar vinculado a Facebook facilita acceso a información complementaria de esa persona, como sus aficiones, amigos, familiares, hábitos financieros y de todo tipo... Y ese gran volumen de datos resultará de utilidad a los bancos para futuras acciones y captación de clientes y podrán extraer beneficio.
Y algo similar ocurre en otros negocios. Cadenas de restauración como Taco Bell han incorporado chatbots para gestionar los pedidos mediante una conversación automática, sin empleados que cojan las llamadas y tramiten el encargo. Y cadenas de moda lo usan para enviar publicidad, asesorar a clientes o hablarles de promociones.
Además, muchas aplicaciones de mensajería incluyen chatbots a disposición del usuario y se prevé que en el futuro sirvan para pedirles toda la información que sea del interés de esa persona sin necesidades de navegar por internet ni de registrarse en ningún sitio.
Responde a los avances en IA que permiten a las máquinas ‘interpretar’ el lenguaje humano Ahorra costes porque automatiza procesos y reduce la necesidad de empleados Permite extraer, sistematizar y analizar datos a partir de lo que comentan los clientes