El comercio busca nuevos actores
El sector necesita nuevos perfiles para complementar la experiencia de compra en los nuevos formatos
Si el futuro del retail son las tiendas que propongan experiencias, los trabajadores tienen que formar parte de la experiencia; no tiene sentido que solamente estén preparados como vendedores”. Laura López Puig, directora de RetailCat, principal asociación del sector en Catalunya, resume uno de los retos más inmediatos que afronta el sector del comercio independiente y pequeñas cadenas, junto a las dificultades para encontrar personal.
En este contexto, el sector busca incorporar nuevos perfiles. “Hay casos en los que lo ideal puede ser contratar a un actor o formar al personal con algunos de los recursos que utilizan los actores”, apunta López Puig. Herramientas como la capacidad para reconocer de inmediato las necesidades del cliente e improvisar en consecuencia. “Lo que desarrollas como actor es un instinto para captar las sensaciones del momento y tener una presencia adecuada”, explica Roger Coma, actor y director y productor de web series. Según López Puig, la tienda es el escenario y todos los empleados, incluso si no está tratando con el cliente en ese momento, son actores y desarrollan un papel.
“Como style advisor (asesor de estilo) realizo asesorías personalizadas, ofreciendo una experiencia a medida para cada cliente”, explica Elliot Llopis, profesional de Cottet Óptica y Audiología. Más allá del momento de la compra, Llopis, con formación universitaria y que habla varios idiomas, asesora en los eventos de la compañía y en días de ventas especiales individualizadas. “Mi misión es moverme por todos los centros de la marca mimando a nuestros clientes”, resume el asesor de estilo de Cottet.
Desde el sector se reconoce que cuesta encontrar personal cualificado y que responda a las nuevas necesidades del consumidor multicanal, que busca en la tienda física algo más que el producto y un servicio correcto. “En los años de la crisis, la rotación en el sector disminuyó, pero ahora ha vuelto a aumentar”, reconoce Joan Carles Calbet, presidente de RetailCat. Además de vendedores, las empresas buscan gestores, “porque hoy en día una tienda necesita una dirección más profesional”. Desde RetailCat apuestan por profesionalizar un sector que está desprestigiado.
“La principal dificultad que afrontamos es encontrar managers de tienda”, explican desde la dirección de personal de Uniqlo. La compañía japonesa con dos tiendas en Barcelona tiene una formación propia, el programa UMC (Uniqlo Manager Candidates), que incluye un año en tienda y pasar por todas las posiciones de responsabilidad hasta asumir la dirección. “Muchos recién licenciados quieren acceder directamente a las posiciones de mayor responsabilidad, por lo que rechazan la oportunidad”, reconocen desde la empresa.
“Además de la falta de personal, hay un déficit de profesionales en puestos de responsabilidad y cada vez las propias empresas tienen que formar a sus empleados a medida”, afirma Germán Cid, presidente de Comertia. “Si tienes un buen vendedor, hay que hacer lo posible por retenerlo”, añade. La fuga de talento y los fichajes en la competencia están a la orden del día.
Otra de las barreras del sector son los salarios. Según el Estudio de retribuciones de Comertia y Ceinsa, el salario del director de tienda se situó en 22.500 euros anuales en el 2017, prácticamente igual al que se pagaba en el 2009. En cambio, el salario de un vendedor en 2017 fue de 14.000 euros de media, 2.000 euros menos que en el 2009. “La clave para avanzar en este sentido es formar un salario con un fijo y un variable por equipos, que motive a todos los empleados por igual”, apuntan desde RetailCat.
“Todo el personal de la empresa, desde la tienda hasta el almacén o el taller, tiene la misma cultura de la marca”, desvela Luis Sans, propietario de Santa Eulàlia. El emblemático establecimiento de lujo de Barcelona tiene un comité de calidad que constantemente revisa todos los procesos. “También es importante que el personal esté comprometido y esté satisfecho con su trabajo y su sueldo”, admite y desvela que sus trabajadores superan los 42.000 euros anuales de media.
La fuga de talento y los fichajes están a la orden del día en un ámbito poco profesionalizado