Les aerolínies presten més serveis per allunyar-se del ‘low cost’

Vueling i Ryanair també lluiten pels seus serveis d’atenció al client

La competència entre les companyies aèries de baix cost a Europa està potenciant l’oferta de serveis i les millores en l’atenció al client. L’objectiu que tenen és allunyar-se del model clàssic de

low cost.

La batalla entre les aerolínies de baix cost europees no es limita a competir en nombre de rutes i passatgers. Vueling, líder a l’aeroport de Barcelona, i Ryanair, primera low cost europea i primera aerolínia en trànsit al mercat espanyol, mantenen acarnissats duels comercials als aeroports espanyols i italians, però la seva gran batalla s’entaula ara entre likes de Facebook i el disseny dels uniformes de les seves tripulacions. Després d’anys d’aplicació de la fórmula low cost pura (producte bàsic a baix preu i pagament per qualsevol servei o comoditat extra), primer Vueling, amb el seu “low cost prèmium”, i posteriorment Ryanair, amb la implantació de la seva nova estratègia “amable”, van abandonar polítiques tan agressives com impedir de portar una segona maleta a bord, no assignar seients als passatgers o celebrar sortejos de loteria a bord.

Ara, amb el model de baix cost totalment implantat a Europa i amb els aeroports espanyols com un dels seus mercats més grans, les aerolínies low cost han d’esforçar-se a oferir millors productes i serveis als seus clients. El preu és important, però el passatger s’ha tornat més exigent i, a més, té més opcions entre les quals escollir.

Després d’un estiu negre operativament, marcat per retards i cancel·lacions, Vueling va anunciar recentment una renovada estratègia d’atenció al client diri-

El focus són els clients “freqüents”, per als quals desenvolupen serveis addicionals

gida pel seu nou director comercial, David García Blancas, a més de la implantació de solucions tecnològiques per accelerar processos com la facturació i l’emissió de la targeta d’embarcament. “Estendrem a tots els clients l’emissió automàtica de la targeta d’embarcament i estudiem eliminar totalment el procés de facturació en taulell”, explicava García Blancas fa unes setmanes.

La companyia del grup IAG ha renovat a més la seva imatge, amb accions com difuminar el groc o redissenyar els uniformes de les seves tripulacions. També ha implantat quatre files per a passatgers business que inclouen preses de corrent per carregar aparells electrònics durant el vol. El seu focus, reconeixen els seus directius, són els clients “freqüents”, per als quals desenvolupen serveis addicionals.

Per la seva banda, Ryanair ha fet un gir de 180 graus en les seves polítiques de serveis des de finals del 2013. “Durant anys, Michael O’Leary esgrimia una llista de mesures que mai no s’aplicarien a Ryanair. I ara estem aplicant totes aquestes mesures punt per punt”, explica Kenny Jacobs, director de màrqueting de l’aerolínia i principal responsable de la nova estratègia. Després de registrar el 2013 la primera caiguda de beneficis en un lustre, la companyia s’ha aplicat a rentar la seva imatge suavitzant la seva agressivitat low cost amb mesures com l’assignació de seient o la segona maleta a bord i millorant considerable- ment el funcionament de la seva pàgina web. I ja ha anunciat per als propers mesos mesures que suposen un grau més en la qualitat del servei, com nous uniformes al desembre i noves cabines amb un 15% més d’espai entre seients. A més, tant els nous avions com els uniformes de les tripulacions suposen un canvi d’imatge, “amb menys groc”, explica Jacobs.

Però el canvi operatiu més important serà una nova pàgina web, pràcticament personalitza- da, i una aplicació que permetrà comprar el bitllet en menys d’un minut als clients freqüents. Com a Vueling, “un altre dels objectius és eliminar la targeta d’embarcament en paper”, apunta el directiu irlandès.

“Les polítiques d’atenció al client són importantíssimes, però al final el passatger el que aprecia és on voles, si tens bons preus i si ets fiable, o sigui, que arribes puntual i no perds les maletes; en això nosaltres som imbatibles”, assenyala Jacobs.

L’aerolínia aplica punt per punt les mesures que O’Leary va dir que no s’adoptarien