Traieu el rètol de ‘No molesteu’

Gairebé 600.000 persones ja han signat a la plataforma Change.org a favor que els bancs millorin l’atenció personalitzada als clients i, en especial, a la gent gran. La pandèmia ha accelerat l’anomenada digitalització en els serveis públics sense tenir en compte que 20 milions d’espanyols no tenen competències digitals bàsiques. La banca no és l’única que ha canviat la manera de relacionar-se amb els clients. Hi ha altres sectors econòmics que s’han apuntat a la festa després de calcular el cost-benefici d’aquests canvis i el consegüent impacte en la imatge i reputació de la marca. Ja s’ho faran, amb el risc.

En canvi, l’administració pública es deu als seus administrats i ha de tenir en compte que l’era digital ajuda a optimitzar processos per fer més fàcil la vida dels... contribuents. Però a la pràctica no és així. Fins i tot els més hàbils a internet ensopeguen amb tràmits complicats que, en cas de bloqueig, no tenen ningú a l’altra banda per ajudar-los.

El teletreball a l’administració pública ha empitjorat aquesta situació. La presencialitat dels funcionaris destinats a l’atenció ciutadana ha estat precària i sembla que es resisteix a recobrar la normalitat. Aquest és el cas, per exemple, de l’atenció primària de la sanitat. Proliferen les queixes dels usuaris perquè els telèfons sonen sense que ningú despengi i l’alternativa dels pacients a aquest silenci és el correu electrònic o trucades a números d’atenció en què respon una veu gravada.

És molt urgent que els governs ordenin la tornada a la presencialitat en l’atenció ciutadana

Però també s’acumulen queixes en els serveis administratius generals, des de la gestió d’impostos fins a altres tràmits habituals. Fa poc la Diputació de Barcelona ha anunciat la tornada a la presencialitat d’una part dels empleats de les oficines de recaptació com a resposta al malestar dels usuaris. I els consistoris tampoc no s’escapen de les queixes, perquè també han aplicat la mateixa política de desatenció personalitzada.

La pandèmia ha desgastat enormement la percepció de la ciutadania sobre els servidors públics. Als ciutadans els fa la impressió que l’administració ha passat del mundialment famós “Torneu demà” a penjar el cartell de “No molesteu”, i els funcionaris expliquen més sovint episodis de discussions amb els usuaris. Aquest ambient està minant la confiança en les administracions. Per aquest motiu és molt urgent que els governants ordenin recuperar la presencialitat en l’atenció ciutadana.

Aquesta demanda ja ha arribat al Parlament a través d’En Comú Podem en forma de proposició perquè “els ciutadans que ho vulguin puguin ser atesos de manera presencial en condicions d’igualtat en totes les administracions públiques d’Espanya”. Si fa tres anys ens diuen que calia pregar que els funcionaris ens atenguin en persona ningú no ens hauria cregut. A veure si la tornada a la normalitat corregeix aquest maltractament.