La Vanguardia (Català-1ª edició)
Webhelp España factura 235 milions, un 15% més
La firma manté la plantilla estable en 4.800 treballadors
Webhelp, multinacional francesa del sector de l’atenció al client amb arrels històriques a Barcelona, ha tancat el 2021 amb una facturació de 235 milions d’euros a Espanya, cosa que suposa un 15% més respecte a l’any anterior, quan va assolir els 205 milions.
“Els canals digitals, sobretot dels serveis a través de Whatsapp, estan impulsant els ingressos. Observem que el consumidor els fa servir amb més recurrència que les trucades de tota la vida. En quatre anys, l’atenció en línia ha passat de representar un 20% a un 70%”, diu la presidenta Helena Guardans, impulsora del negoci a Barcelona l’any 1994, quan va fundar el call center Singular, que més tard va vendre al grup alemany Sellbytel, que al seu torn va vendre el negoci a Webhelp el 2018.
Amb un benefici brut (ebitda) d’un 17%, l’empresa preveu continuar augmentant ingressos a un ritme d’un 10% aquest any. El conseller delegat de Webhelp España, Julio Jolín, descarta guanyar grandària a partir d’adquisicions. L’empresa va comprar la peruana Dynamicall el 2020 i “ja no pot incorporar més empreses perquè Webhelp ja és molt gran a Europa”. Per això, prioritza el creixement orgànic millorant el servei digital als seus clients, entre els quals hi ha grans multinacionals del sector de la moda i l’electrònica. “Estem llançant solucions com l’atenció a través de chatbots i assistents per veu. La tecnologia ens permet reduir el temps d’espera del client tres o quatre vegades menys respecte al temps que triga una trucada”.
Guardans i Jolín comenten que a causa de l’automatització, el creixement dels ingressos no es tradueix en un augment de l’equip. El 2021, la companyia va ocupar 4.800 persones a Espanya, 3.700 d’elles a Barcelona, una xifra semblant a la del 2020 i que es mantindrà estable aquest any. Pel que fa a la política de contractació, l’empresa es mostra contrària a la jurisprudència del Suprem i a la reforma laboral perquè “redueixen la flexibilitat impedint contractes temporals d’obra i servei”. L’any passat, quan encara no havia entrat en vigor la llei, Webhelp es va veure obligada a aplicar un ERO (expedient de regulació d’ocupació) a gairebé 500 persones perquè va finalitzar un projecte. La firma assegura que ha tornat a fitxar personal una vegada ha guanyat noves campanyes. En tot cas, es mostra molt compromesa amb Espanya, un país que representa un 10% de les seves vendes i a través del qual dona servei a escala global des de les seus de Barcelona, Màlaga i València. De fet, a la capital catalana, preveu mudarse a unes noves oficines del districte 22@ al setembre. ●
La firma d’atenció al client impulsa els canals digitals en detriment de la trucada