Tres minuts per a tots

Ens diuen que ja no haurem d’esperar més que ens atenguin quan truquem per telèfon a un servei d’atenció al client, però costa de creure. Aquest dimarts passat el Govern espanyol va aprovar l’avantprojecte de llei de Serveis d’Atenció a la Clientela, que iniciarà ara la seva tramitació al Congrés.

L’objecte de l’avantprojecte és ampliar els drets dels consumidors i millorar els terminis de consulta i resolució d’incidències. En concret, el que més ha transcendit en premsa és que quedarà limitat a tres minuts el temps d’espera per ser atès telefònicament en serveis generals bàsics com la llum, l’aigua o el gas, siguin oferts per empreses públiques o privades. A més, la resolució en aquests casos haurà de donar-se en dues hores. A més, en l’àmbit de béns de consum, els serveis generals d’informació, reclamació i postvenda no només hauran de ser contestats en tres minuts, sinó que hauran de ser resolts en un màxim de 15 dies (en lloc del termini de 30 dies que es fixa en la normativa encara vigent).

M’agradaria destacar que l’avantprojecte recull també que les empreses que ofereixen serveis de caràcter bàsic i interès general hauran d’oferir un canal d’atenció gratuït durant les 24 hores cada dia de l’any, i no podran derivar les trucades als telèfons de pagament.

És sens dubte una bona notícia i cal celebrar que el nostre temps (o millor, que el temps que perdem esperant resposta en trucades a serveis d’atenció al client) sigui objecte de preocupació del Govern espanyol i, esperem!, també del legislador.

M’atreveixo a suggerir al legislador que a aquest àmbit de preocupació que ha mostrat l’Executiu n’hi afegeixi un altre: el de les trucades a les administracions públiques. L’avantprojecte es fixa com a objecte els serveis d’interès generals o bàsics; i en aquest punt és sorprenent que només concentri la seva acció respecte dels serveis gestionats per empreses (públiques o privades). Seria molt positiu que s’ampliessin totes les mesures previstes en l’avantprojecte, durant la seva tramitació parlamentària, als serveis gestionats en favor dels ciutadans per part de les administracions públiques.

Sincerament, es perd més temps intentant que contestin quan es truca a les administracions públiques. I certament seria un gran avenç si el termini de resolució de 15 dies (en lloc de 30 dies) es fixés per a l’Administració, a més de per a les empreses. Efectivament, caldria ampliar l’objecte de la llei a tots els ciutadans, i no només quan actuem com a consumidors.

Molts dels diputats/des i senadors/es espanyols són alcaldes o tenen càrrecs de responsabilitat a les administracions autonòmiques o locals, i de ben segur que seran coneixedors dels problemes i retards en els serveis telefònics d’atenció al ciutadà. A ells els correspon pensar en el ciutadà i ampliar l’àmbit de la futura llei, de manera que no tingui únicament per objecte els consumidors, sinó també tots els ciutadans en la seva relació amb les administracions.

Seria bo que la nova llei d’atenció s’ampliï a l’Administració