La Vanguardia (Català-1ª edició)
La revolució de les dades personalitza el consum multicanal La intel·ligència artificial i el talent humà s’alien per millorar l’experiència de compra
Un 62% dels consumidors espanyols combinen les compres per internet i a les botigues físiques. I la tendència anirà en augment, ja que un 80% declaren que en un futur tenen previst optar encara més per aquesta relació híbrida amb les marques, segons dades de l’últim informe de comerç electrònic de l’associació de màrqueting IAB Spain.
El consum multicanal planteja múltiples reptes per a les empreses, que estan modificant la seva estratègia comercial alhora que incorporen les tecnologies de la quarta revolució industrial, com ara la intel·ligència artificial, el machine learning o la connectivitat, per millorar l’atenció al client tant en l’àmbit virtual com en el físic. El seu objectiu és adaptar-se al nou comportament psicosocial del consumidor després de la pandèmia, que ha accelerat la digitalització i està canviant els seus hàbits de compra.
Així ho constaten els experts que van intervenir dimarts a l’última sessió de Diàlegs de Futur Banc Sabadell amb La Vanguardia, celebrada a la redacció d’aquest diari a Madrid.
La trobada, centrada a analitzar l’“Evolució en la relació amb el client”, va tenir com a participants el director general adjunt i director de negoci de particulars de Banc Sabadell, Jorge R. Maroto; el responsable de Banca, Assegurances, Educació i Seguretat de Google España, Sergio Torrijos; la vicepresidenta executiva de Faconauto, Marta Blázquez; el vicepresident de l’Associació Espanyola del Retail, Alfonso Sebastián, i el director general de The Cocktail Analysis, Felipe Romero.
Els experts coincideixen a assenyalar el repte que suposa aquest consum multicanal per a les marques. Mentre que en la venda en línia es prioritza facilitar el procés de consum i tenir capacitat per donar resposta a la demanda d’immediatesa del consumidor, en els canals físics es tracta centrar-se en interaccions de més valor afegit amb el client i gestionar la coexistència de diferents generacions, algunes natives digitals i d’altres poc o gens digitalitzades, al punt de venda.
“Cal oferir senzillesa i transparència, i el client decideix si vol contactar per la via digital o de manera personal quan ho necessita”, recomana el director general adjunt i director de negoci de particulars de Banc Sabadell. “La clau –insisteix Jorge R. Maroto– és que la relació sigui la que el consumidor vol en cada moment i que la comunicació sigui quan ell ho esculli i pel canal que triï”.
Després de la consolidació d’internet, estem entrant de ple en “la revolució de les dades”, que brinda l’“oportunitat” de desenredar l’“embolic multicanal” traçat pel comportament actual del consumidor per acompanyar el client, tant en el canal digital com en el físic, destaca el responsable de Banca, Assegurances, Educació i Seguretat de Google España, Sergio Torrijos.
Tecnologies com ara la intel·ligència artificial, el machine learning, la realitat virtual i augmentada o la internet de les grans coneixedors de la nova experiència de l’omnicanalitat coses permeten a les empreses “personalitzar la relació amb el client”. El seu desenvolupament provocarà “un nou model de transformació profund” del funcionament comercial i productiu de les companyies que “afectarà tota la cadena”, vaticina Torrijos.
“Serà un cercle virtuós”, celebra el directiu de Google España. I assenyala, com a exemples, les possibilitats de la telemedicina o la connectivitat tant a la llar com als vehicles. Segons la seva opinió, “analitzar el procés de compra” és imprescindible si es vol oferir un bon producte o servei, tot i que aclareix que cal “diferenciar personalització del servei i intrusisme”, i respectar a tota hora les preferències del client i les polítiques de privacitat.
Per entendre com evolucio