! $

! " # $

ara asegurar que el agua uye en misma dirección que lo hace la sociedad -esto es, de forma justa, igualitaria, inclusiva y diversa-, desde Agbar se han propuesto identificar todas aquellas barreras que pueden estar entorpeciendo su ‘paso’ para el acceso al servicio de agua, y proponer soluciones. En este sentido, Agbar ha creado el Programa Contigo. Su objetivo es ofrecer el mejor servicio en función de las necesidades de cada cliente, prestando especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad . En este proceso de mejora continua, la implementación de esta iniciativa ha supuesto un salto cualitativo en la mejora de la atención al cliente de un bien tan transversal como es el agua. Para conseguirlo, el Programa Contigo se ha articulado alrededor de una atención multicanal que busca que todos los clientes sin excepción puedan acceder de forma sencilla a sus servicios y sean atendidos con la misma claridad, rapidez y capacidad de resolución, evitando desplazamientos innecesarios. En esta búsqueda, el refuerzo de los canales no presenciales para facilitar las gestiones en cualquier momento y lugar ha sido clave. Que los clientes puedan escoger cómo quieren ser atendidos en función de sus necesidades es básico y acorta cualquier distancia que los aleja de un buen servicio. Identi car y eliminar barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas, ha sido el gran desafío. “Ofrecer el mejor servicio, mediante una atención personalizada, inclusiva y ágil, siempre ha sido una prioridad para nosotros, apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad, sin dejar a nadie atrás”, destacan desde Agbar, compañía que gestiona el ciclo del agua y servicios medioambientales para más de 13 millones de personas en 1100 municipios a través el territorio.

Además del refuerzo de los canales no presenciales, como las páginas web, en las que se puede realizar de forma autónoma y en cualquier momento las gestiones, o el servicio de atención telefónica, en el que se pueden realizar gestiones por autoservicio, y también recibir atención personalizada, se trabaja en iniciativas destinadas a eliminar las barreras identi cadas.

Para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es asegurar que las personas que no pueden hacer frente al pago del servicio conozcan las ayudas y facilidades de pago disponibles para ayudarles a gestionar su situación, a través de tarifas y fondos sociales, así como la posibilidad de

# " % & ! # '

fraccionar el pago de la factura, aplazarla o fraccionar de deuda sin intereses.

Una de las iniciativas en las que se trabaja está vinculada a la accesibilidad sensorial y cognitiva de las o cinas de atención al cliente, mejorando así la comprensión y comunicación entre el gestor y los usuarios que se acercan a ellas para resolver cualquier gestión o duda sobre su servicio. Un ejemplo es el despliegue progresivo de la atención de interpretación de la lengua de signos y la realización de sesiones formativas de iniciación a esta lengua a los

empleados. Así, gran parte del personal cuenta con herramientas que le ayudan a romper las barreras de comunicación con personas sordas, además de facilitar la autonomía de dicho colectivo para que pueda hacer gestiones presenciales en cualquier o cina o desde cualquier lugar por videoconferencia. Por otro lado, algunas o cinas disponen de balizas inteligentes para ayudar a las personas ciegas a identi car las o cinas y facilitar la movilidad y los desplazamientos en su interior. Para mejorar la atención que reciben las personas con trastorno del espectro autista se han instalado en algunas o cinas pictogramas que brindan herramientas y elementos de apoyo a la comunicación.

Además, se está desplegando la atención al cliente en nuevos idiomas con el objetivo de garantizar la inclusión de personas migrantes y eliminar las barreras de comprensión. Fuera de la o cina, pero también dentro de las medidas destinadas a hacer más accesibles los canales no presenciales de la compañía, una de las novedades más esperadas ha sido la implantación de la atención por WhatsApp, un servicio operativo de 8 a 21 horas. Su impacto ha sido reconocido por la Confederación Española de Familias de Personas Sordas por la mejora de la comunicación que ha supuesto para el colectivo que representan. Agbar dispone también del servicio de atención telefónica, videollamada y la página web (donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, y que dispone de un Chatbot de asistencia virtual para las consultas más habituales).