Qüestió de detall

Incorporar bellesa a un producte banal. És un detall inesperat. Una cosa que s’agraeix. Una manera discreta de fer-nos millors. Els detalls són una manera d’expressar empatia i d’evocar respecte. Atendre amablement i amb agilitat és una mostra de respecte que té un gran valor. Per això els chatbots tenen un recorregut estrictament automàtic. No serveixen per a la complexitat. Afrontar la complexitat també des dels detalls és qüestió de persones. La intel·ligència artificial ens aportarà molt, però no entén de detalls ni professa el sentit comú. Les estratègies corporatives, o la direcció per objectius que ens va llegar Drucker, sense detalls esdevindrien estructures inanimades. La innovació deu molt als detalls, especialment als que indiquen la capacitat d’anticipar-nos mig pas endavant. Identificar detalls que ens delaten les ortodòxies corporatives a superar. I tot i això no tenen per què ser sofisticats, un simple endoll al lloc oportú és un detall funcional que indica que algú ha pensat en nosaltres. Els detalls aporten solidesa, mentre que la seva absència denota displicència. Els detalls en management sovint ens donen més pistes que els gurus.

Avinent, una empresa innovadora de solucions d’ortodòncia i ortopèdia té una manera especial de rebre les visites. Al seu gran vestíbul, hi ha un cub suspès. Es convida els visitants a un audiovisual immersiu que és una veritable experiència. Expliquen els seus valors d’una altra manera, la seva història, la seva proposta. És un recurs prescindible? Absolutament, sí. Simplement és un detall que expressa un esforç de benvinguda en una empresa mitjana. Una cosa inesperada. Sens dubte, el client entra a l’empresa amb una perspectiva diferent. Això es traduirà en més bones vendes? Potser. Ja es veurà. Però hi percebo més voluntat de respecte que no pas de subterfugi comercial cap als potencials clients. Hi ha empreses que ja no saben fer les coses a mitges. Respectar els altres és una manera de respectar-nos.

Els detalls poden ser màgics, però també poden ser decebedors. The devil is in the details. Una falta d’ortografia que grinyola en una presentació que es pretén espectacular. Un discurs manifestament mediocre. Un to inapropiat. Una espera excessiva. Un formulari inintel·ligible. Un embolcall impropi. Els maníacs de la qualitat tenen aquí el seu gran argument. Els detalls fan brotar la qualitat. Un important inversor m’explica que no invertiria mai en un emprenedor amb detalls que respirin arrogància, d’aquests que es creuen molt abans de demostrar res. Un empresari que sap créixer comprant altres empreses m’explica que no compra mai una empresa en què ja no apreciï la capacitat d’esforços puntuals. Són detalls que decanten decisions. Conec casos de persones de talent, de les que poden triar, que van renunciar a treballar en una empresa després del tracte burocràtic que els van oferir alguns responsables del departament de contractació. Tota la il·lusió que els van vendre els directius que els pretenien per al seu equip es va esvair davant una lògica despersonalitzada i distant en el procés de contractació. Els detalls actuen sovint com a alertes que indiquen que alguna cosa no quadra. Són la prova del nou de l’autenticitat. Hi ha un detall en la biografia (E. Sánchez, A.G. Patiño, Planeta, 1993) de José Ignacio López de Arriortúa, el gran directiu de la indústria de l’automòbil, que sempre em va semblar un episodi significatiu. L’enginyer basc havia arribat al cim de General Motors. Una revista emblemàtica del sector de l’automòbil a Detroit, Automotive Industries, el premiava amb l’“Home de l’Any de la Indústria Automobilística” del 1992. Cap dels seus companys de l’equip de direcció de GM no va assistir al sopar d’un reconeixement tan alt. Tots van presentar excuses. Era un detall que expressava el desencaixament a l’equip i les reticències al seu potencial. Ja se sap, a l’alta direcció de les empreses no sempre hi ha una única agenda, és freqüent que hi hagi gent amb agendes particulars. Al cap de poc temps, López de Arriortúa deixava GM per fitxar per Volkswagen i s’iniciava una batalla campal entre les dues companyies. Simplement hi ha detalls que et fan entendre una situació i actuen com a espoletes. Les relacions entre les persones se cimenten a partir dels detalls. Sempre m’he fixat en els despatxos dels alts directius. Els detalls parlen per si mateixos. Ràpidament un s’adona si estan dissenyats per exhibir el poder o si estan pensats per servir una comunitat. La dimensió del despatx o el fet mateix que n’hi hagi no és un detall de poca importància.

Les cultures corporatives són plenes de detalls, accions o omissions subterrànies que fan la diferència. Els detalls memorables tenen persones darrere. El detall de saber el nom de les persones. Escoltar amb detall, fins i tot el que no es diu. Contestar a temps. Recordar algú. La presència que demostra afecte. El detall de practicar la brevetat. L’autocontenció com a forma d’empatia. Evitar comunicar determinades coses per WhatsApp. Simplement hi ha missatges que requereixen mirar als ulls, especialment quan es tracti d’una advertència o d’un reconeixement. La curiositat autèntica per la feina dels altres. Els detalls que expressen una humilitat natural ens marquen especialment i els líders consistents ho saben. Saber preguntar és molt més que un detall. Saber compartir els èxits, també. Saber tancar una venda amb elegància. No donar lliçons. Aprendre junts. Som, en part, els nostres detalls. Els detalls ens projecten com un egosistema o com un ecosistema. El fascinant és que no es poden programar. Són escletxes per on emanen esclats de cultura i de generositat.

Els detalls no ho són tot. Compta molt el pensament estratègic, l’obtenció de resultats, el talent amb compromís, el lideratge, el fet d’aprendre, l’ambició compatible amb la humilitat. Però sovint els detalls són els que converteixen aquestes categories en una cosa mediocre o en alguna cosa amb veritable sentit. Hi ha detalls que defineixen un punt i a part. Hi ha detalls que emocionen i són la síntesi de tota una vida.

Símbols Un exemple són els despatxos dels directius: un s’adona si estan dissenyats per exhibir poder o per servir una comunitat

Foto de rècord

Una conservadora de Christie’s penjant l’obra de Man Ray ‘El violí

Els chatbots tenen un recorregut estrictament automàtic, no serveixen per a la complexitat; afrontar-la des dels detalls és qüestió de persones

d’Ingres’, que es va adjudicar per 12,4 milions de dòlars