La bona conducta
Empreses i administracions públiques han estat pioneres a reglamentar la manera de relacionar-se a la xarxa
La majoria d’empreses i grans administracions públiques van començar a regular la seva relació amb clients i usuaris a les xarxes socials fa tot just deu anys. En l’actualitat quasi totes, especialment si són grans corporacions, disposen ja de la seva pròpia netiqueta, normes de conducta específiques escrites que no només han de seguir els encarregats de gestionar les xarxes. També els empleats o funcionaris públics han de conèixer aquests codis de comportament digital i respectar-los, així com els usuaris o clients que hi vulguin interaccionar.
El Parlament de Catalunya i la Generalitat (Guia d’usos i estil a les xarxes socials) van ser pioners, per davant fins i tot de les empreses. “Els drets humans són la gran línia vermella que no pot traspassar ningú”, destaca Trina Milan, que justament va elaborar el primer pla de comunicació de xarxes socials del Departament d’Ensenyament, el 2007. “El servei públic ha de tenir doble prevenció i precaució. No és el mateix vendre cotxes que educar un infant”, afegeix.
Es tracta de protocols perfectament ben definits de la relació comunicativa que s’estableix entre l’emissor, sigui una empresa o una administració, amb els seus empleats i funcionaris, i el receptor, siguin els clients o bé els usuaris. El codi de conducta va d’allò més genèric, com prohibir els insults, els comentaris sexistes i intolerants o el llenguatge ofensiu, a aspectes molts més concrets. Es delimita en funció també de cada tipus de xarxa social, perquè no és el mateix lògicament YouTube que Twitter, i es detalla la manera d’actuar dels empleats de l’empresa i dels elaboradors de continguts. Tot s’ha de concretar: qui pot respondre en nom de la marca, qui gestiona els diferents comptes o com i on es pot dialogar amb els clients.
Justament la relació amb el receptor (usuari o client) és actualment un dels grans maldecaps de les empreses. Si al principi el gran repte va ser crear un codi de conducta, superada ja aquesta fase ara el desafiament és com gestionar bé aquest diàleg. “Una de les bases és la rapidesa, la instantaneïtat; es pot fer amb un to proper a la persona, més arriscat, o de forma més conservadora, remetent sempre al missatge privat, el recurs més fàcil per guanyar temps i apartar una conversa delicada del context públic i portarla a l’àmbit privat”, diu Milan.
També s’estableixen els límits de la comunicació a nivell personal dels empleats a les xarxes socials. Ha de quedar ben clar què es pot dir com a membre de l’organització i què es pot comunicar en l’esfera personal. Qualsevol comentari discriminatori s’ha de desterrar immediatament. La Unió Europea (UE) ha presentat aquest mes de juny amb Facebook, Twitter, YouTube i Microsoft
Els codis es fan diferenciant entre els empleats, els usuaris i els creadors o gestors de continguts
el primer codi de conducta comú per combatre la incitació a l’odi a les xarxes socials. El repte és garantir que les plataformes on line impedeixin que els missatges que inciten a l’odi es facin virals, amb la responsabilitat col·lectiva de promoure la llibertat d’expressió en el món digital.
Els qui vetllen per les bones maneres topen amb una altra dificultat afegida: restringir o eliminar comentaris o continguts és vist molts cops com un acte de censura, tret que es tracti de casos molt flagrants. “La llibertat d’expressió s’ha convertit en un gran comodí. I no tot s’hi val”, destaca Laura Díaz, community manager en la petita i mitjana empresa.