CAMINO HACIA LA TRANSFORMACIÓN ¿DIGITAL?
No debemos limitarnos a identificar digitalización con tecnología
Transformacióndigital” o “digitalizarse” son expresiones que se están convirtiendo en un mantra en el mundo empresarial. En todos los ámbitos y sectores, la digitalización se percibe como una imperiosa necesidad, salvo que hayamos nacido digitales, nosotros o nuestras empresas. Las ventajas y los beneficios que aporta parece que todos los tenemos claros. Pero lo que más claro se tiene es, sobre todo, el concepto, dejando de lado el fondo del asunto.
Muchas empresas caen en la trampa de limitarse a identificar la digitalización con la tecnología. Los árboles no les dejan ver el bosque. La tecnología es necesaria, por supuesto, pero no basta. Obviamente, la tecnología tiene una posición importante en la lista de palancas necesarias para acometer la transformación de la empresa, pero no debería figurar en el primer lugar. Transformación, sí, pero, ¿sólo digital?
Nuestra lista debería estar siempre encabezada por el cliente, el usuario de nuestros servicios o productos. Tener en el centro de todas nuestras acciones lo que nuestros colegas anglosajones identifican como voice of
customer –qué opinan, sienten o ex- perimentan los clientes– se convierte en una misión vital en las organizaciones. La transformación digital de una empresa sólo tiene sentido si se hace pensando en el cliente y se emprende con el objetivo de mejorar su experiencia con nuestra marca. Dirigir la atención hacia el cliente es el primer paso, ya que, detrás de cualquier cambio en una empresa, debería existir siempre una mejora en nuestra propuesta de valor a nuestros clientes: ¿Ofrecerles mejores productos y servicios? ¿Mejorar su experiencia de cliente con nuestra marca?
Este ejercicio debe ir acompañado de un cambio cultural de la empresa, para potenciar e impulsar una cultura que favorezca el proceso de transformación digital. Hay que romper moldes y estructuras establecidas, retar a ese lamentable status quo del “aquí siempre se ha hecho así”. Sólo a partir de ese momento podremos abordar un proceso de transformación digital.
Otro de los atributos críticos para el éxito de la transformación, y, por lo tanto, del crecimiento de una compañía, está en la apuesta clara por las personas del equipo y cómo gestionamos, desarrollamos y retenemos su talento para crear un equipo –no un grupo–, que desde dentro de la organización impulse y facilite de forma exponencial el proceso de transformación digital.
Transformación, cambio, motivación, actitud, sí, pero no podemos olvidar las aptitudes y la capacitación
LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL SÓLO TIENE SENTIDO SI SE HACE PENSANDO EN EL CLIENTE
para los nuevos retos y objetivos a los que la empresa se enfrenta. El crecimiento y el éxito asociados a la digitalización requieren de la adquisición y el desarrollo de competencias por parte de quienes deben participar en el proceso, tanto directivos y mandos como empleados.
Detectadas las necesidades de mejora orientadas al cliente –y asumidas internamente, con una estrategia y unos objetivos definidos y un equipo humano preparado para llevarla a cabo–, llega el momento de aplicar la tecnología adecuada en aquellos procesos que hemos identificado como susceptibles de transformar y que, con toda probabilidad, perseguirán una mejora de la eficiencia y la competitividad.
Cambiar hacia un modelo de gestión digital implica, ahora sí, dotarse de soluciones tecnológicas y, a veces, ponerlas a disposición del cliente, para,
por ejemplo, potenciar la comunicación y la relación con él, hacer un uso más inteligente de la información que manejamos para predecir tendencias, mejorar la calidad de los productos y servicios o incrementar las ventas.
UNA RELACIÓN OMNICANAL Es trascendental en la digitalización el cambio de modelo transaccional entre empresa y stakeholders –Administración, entidades bancarias y, sobre todo, asesorías y despachos profesionales en quienes la empresa confía aspectos de gran relevancia: financieros, contables, fiscales o laborales–. La digitalización evoluciona desde modelos transaccionales uno a uno o bidireccionales y gestionados a través de canales convencionales hacia un modelo colaborativo con una relación omnicanal: un modelo de gestión de procesos y operativa basado en la colaboración on line y por múltiples canales gracias al cual la empresa mejora el tiempo, la calidad del dato y el resultado de sus procesos operativos, convirtiendo aún más en un partner de su negocio a la asesoría.