El vídeo del maltractament a un passatger arruïna la imatge de United Airlines
L’aerolínia perd 400 milions en borsa després de foragitar el viatger per fer lloc a un empleat
Les imatges gravades amb telèfon mòbil en què s’aprecia com treballadors de United Airlines fan fora amb brutalitat un passatger d’un avió han suscitat una onada de repulsa que ha provocat la caiguda en borsa de les accions de l’aerolínia. El passatger es va negar a acceptar una indemnització de 800 euros per deixar el seu lloc a un treballador de la companyia.
Van treure el passatger per força de l’aparell. I les imatges van fer la volta al món per les xarxes socials. Un còctel explosiu per a la reputació de United Airlines, que ahir es va enfonsar a la borsa. Les accions van arribar a caure més del 6% a l’obertura, per després recuperarse al llarg de la jornada. En tot cas la retallada en capitalització borsària va superar els 400 milions d’euros. Bastant més que el teòric reembors d’un bitllet.
Els fets es remunten a diumenge passat. Ala ruta Chicago Lo uis v ill e. United Airlines va haver d’ embarcar quatre membres d’una altra tripulació d’una aerolínia associada. És a dir, que necessitava quatre seients més. En aquest cas, no es tracta de sobrevenda en sentit estricte, perquè no es van vendre més bitllets del previst, sinó que hi va haver la necessitat de privilegiar membres de la tripulació respecte a un passatger.
La companyia va demanar a quatre clients que s’oferissin voluntaris a canvi de 400 euros. Dos van acceptar, però faltaven dos candidats més. Es va apujar el reembors a 800 euros, però res. Així que es va fer per sorteig, d’acord amb un programa de software, que mesura freqüències de vols i coincidències.
Li va tocar finalment a l’esmentat passatger, un metge que havia d’anar a l’hospital de Louisville. Ell s’hi va negar i la tripulació el va arrossegar i expulsar per força fora de l’aparell. Algú va gravar-ho en vídeo i el cas va sortir a la llum.
Oscar Muñoz, conseller delegat de United, assegura que es van seguir
La companyia va oferir 800 euros de reembors, però ha perdut 400 milions en capitalització
els procediments i assenyala que el passatger va actuar de manera “disruptiva i bel·ligerant”. Va demanar disculpes per “haver reacomodat els passatgers” en altres vols, però no per la pràctica violenta. La llei, teòricament, l’empara, perquè l’exigència de seguretat (embarcar tripulants afegits) prima sobre els drets dels passatgers.
Els casos de sobrevenda de bitllets, una pràctica legal, representen el 0,6% dels vols dels EUA (i afecta el 0,07% dels passatgers), segons el Departament de Transport nord-americà, que en tot cas ha obert una investigació.
“El que va fer United és xocant i miop. És una mica més que un escàndol que irrita les xarxes socials. Els seus clients estaran ara preocupats a l’hora d’embarcar en els seus vols. El preu per compensar els passatgers de la sobrevenda és molt poca cosa si es compara amb els milions de dòlars de danys en valor de marca, que està ella sola valorada en 7.000 milions de dòlars. United ha d’aprendre la lliçó ràpidament”, comentava ahir Robert Haigh, de la consultora Brand Finance.
“Creiem que la situació es va dur a terme d’una forma deplorable, però United té el dret de rebutjar un passatger per qualsevol raó”, va dir Jim Corridore, analista de CFRA. D’acord amb les dades del Departament de Transport, el 2016 es van registrar més de 40.000 casos de “negació involuntària d’embarcament”, que suposen uns sis incidents per cada 100.000 passatgers que van volar durant aquell període als EUA. Però no es parla de violència.