Màquines davant de persones: som substituïbles?
Cofidis ho té clar. Treballar l'escolta activa, l'empatia, el ritme de la conversa i l'adaptació al llenguatge de l'interlocutor només ho podem fer els humans
Cofidis és conscient de la importància de tenir cura de l'atenció al client i d'oferir un servei personalitzat Una campanya de Cofidis treu a la llum el debat entre l'atenció personal i l'automatitzada per ordinador
Per consultar el seu saldo, premi 1, per rebre informació dels productes o serveis, premi 2, per a més informació, premi 3… Això és el que passa moltes vegades quan es contacta amb un SAC, servei d'atenció al client. Qui no s'ha vist alguna vegada en la situació d'intentar parlar amb un operador, no aconseguir-ho i desesperar-se en l'intent?
SERVEI PERSONALITZAT
Cofidis és capaç de posar-se en aquesta situació i, per això, posa l'accent en la importància de tenir cura de l'atenció al client oferint un servei personalitzat.
L'entitat de crèdit assumeix el compromís de proporcionar un bon servei posant un assessor personal a disposició dels seus clients.
Tant Cofidis com altres empreses han comprovat que els clients, per fer algunes operacions, poden autogestionar-se ells mateixos des d'aplicacions web. Tot i això, saben que quan no entenen algun aspecte relacionat amb el producte o servei o tenen un problema específic, neix la necessitat de parlar amb persones que hi empatitzin com a clients.
FORMACIÓ EN ATENCIÓ
Els assessors de Cofidis, més de 500, “es formen contínuament en l'escolta activa, l'empatia, el to de veu, el ritme de la conversa i l'adaptació al llenguatge del client”, afirma Joan Sitges, director general de Cofidis, que afegeix que “l'entitat financera de crèdit ha dedicat més de 51.000 hores de formació en atenció al client només el 2016”.
I és que d'acord amb l'estudi Customer Observatorium: La calidad en atención al cliente, fet per Elogia (2016), la gran majoria dels consumidors entrevistats considera que el SAC és clau per a la bona imatge i consideració de la marca/empresa (92%).
TEMPS D'ESPERA
I què valoren negativament? El temps d'espera excessiu és només part de la nostra frustració.
També un missatge repetitiu o un assessor encasellat en el guió a l'altra banda del telèfon poden alterar fins i tot la persona més pacient.
DECISIONS DE COMPRA
Amb les dades sobre la taula, un bon servei d'atenció al client és condició sine qua
non per a la satisfacció dels consumidors i les seves decisions de compra. I aquest tipus de demandes (personalització, flexibilitat, etc.) són impossibles de satisfer per una màquina o una gravació. Substituiran les persones? No sembla probable.
Cofidis ho té clar. Les màquines ajuden les persones, però una màquina pot empatitzar, fer una escolta activa? La resposta és que no.
Fins ara, els androides que somien amb ovelles elèctriques encara són ciència-ficció. Ara com ara, donar el millor servei i la millor atenció continuen sent coses de persones, i Cofidis ha estat escollida per cinquè any consecutiu com el Millor Servei d'Atenció al Client de l'Any.
EL SECRET DE L'ÈXIT
Però què fa que una empresa com Cofidis hagi aconseguit per cinquè any consecutiu el premi Servei d'Atenció al Client de l'Any en la categoria d'Organismes de Crèdit? Quines són les claus de l'èxit? Joan Sitges, el director general, ho sap i ho resumeix així: “Gràcies a la nostra determinació de servir adequadament els nostres clients i a la qualitat i la motivació dels nostres col·laboradors, que saben que sense un servei als clients excel·lent la nostra empresa perdria la seva raó de ser”.