“Nuestro servicio transmite profesionalidad y compromiso”
Dra.Antonia Sol vas, secretaria del Consejo Rector d eL avi nia-A SISA y delegada de A SISA en Barcelona
¿Cuáles son los valores diferenciales de ASISA en cuanto a atención al cliente?
ASISA mantiene desde su creación un modelo propio como empresa de economía social de mercado, sin ánimo de lucro, que reinvierte sus beneficios en una mejora de la calidad asistencial y en la formación de sus profesionales y que sitúa al asegurado en el centro. Cuando preguntamos a nuestros clientes qué destacan de nuestro servicio, nos transmiten dos cualidades: profesionalidad y compromiso. Esos atributos coinciden con nuestra propia definición, con los valores en los que nos reconocemos como compañía. Esa coherencia entre cómo nos vemos nosotros y cómo nos perciben nuestros clientes es un activo que nos esforzamos en mantener.
¿Cuáles son los pasos necesarios para implantar una verdadera “cultura dese r vicio ”?
El primer paso es saber hacia dónde quieres ir y establecer el servicio que quieres ofrecer a tus clientes. Por otro lado, para hacerlo realidad, necesitas contar con un equipo formado y motivado, unos procesos alineados en todos los canales y una visión de cliente clara. En ASISA trabajamos desde hace años para fomentar una orientación plena hacia nuestros clientes que impregne todos los procesos que realizamos.
Las empresas buscan cada vez más que cada cliente se sienta único…
Este es el eje de nuestro trabajo: interiorizar que cada cliente es único y ser capaces de transmitir a cada cliente la importancia que tiene para nosotros. Muchas veces las compañías tenemos que tomar decisiones sobre proyectos y clientes basándonos en grandes números, pero cuando un cliente contacta con nosotros para hacernos una consulta o exponernos un problema, los grandes números no sirven: se trata de un cliente único que requiere una atención absolutamente personalizada y una respuesta adaptada a sus necesidades. Para poder dársela, nuestra obligación es tener el mayor conocimiento que podamos reunir sobre el cliente, su relación con nuestra compañía, el uso que hace de nuestros servicios, etc. Sólo así podemos entablar una conversación que acabe dando respuesta a sus necesidades.
¿Cómo ayuda la atenció n al client e a competiren el mer ca do?
El mercado cada vez es más complejo y los clientes, cada vez más exigentes. Esto supone un reto para las compañías, especialmente para nuestros servicios de atención al cliente, que son el punto de contacto con nuestros asegurados. Por eso, ASISA ha hecho una apuesta clara por la sencillez, por simplificar al máximo los pasos que debe dar un cliente para acceder a nuestros productos o servicios y facilitar cualquier trámite.
¿Qué peso tienen los can ales digita lesenes a estrat e gia?
Los canales digitales tienen cada vez más protagonismo y les dedicamos cada día más recursos. Fruto de ese esfuerzo, tenemos una web cada vez más completa y que facilita muchos trámites a nuestros clientes, y estamos trabajando para consolidar nuestras apps móviles y nuestros canales en las redes sociales. En ambos casos, su crecimiento en los últimos tiempos es significativo y su valoración por parte de los asegurados es muy alta.
¿Cóm o ven la introducció n de tec no lo g í a en la atenció n al client e?
La introducción de tecnología en todos los ámbitos de nuestra actividad es inevitable. Debemos ver la tecnología como un aliado para hacer las cosas mejor y no como un enemigo; y debemos tener siempre presente que la tecnología está al servicio de las personas y de las compañías y no al revés. Por lo tanto, más allá del debate sobre tecnología sí o no, la cuestión clave es cómo vamos a introducir nuevas herramientas que nos permitan aportar valor al servicio que ofrecemos y, por supuesto, a nuestros clientes.
T ras resultar galard on ados ,¿ cu á les son v u es tros re tos?
En ASISA estamos orgullosos de haber sido galardonados por tercer año consecutivo y de haber conseguido en cada certamen una puntuación mejor que en el anterior. Eso demuestra nuestro compromiso con la mejora de la atención al cliente y nuestra vocación de servicio. Nuestro reto es seguir avanzando en el conocimiento del cliente, diseñando nuevas soluciones cada vez más personalizadas y aportando valor a cada persona que confía en ASISA.
¿Qué importancia tienen estos reconocimientos para la actividad de v u es tro sequi pos?
Los equipos son la piedra angular de cualquier compañía. Su motivación y su implicación es fundamental y eso sólo se consigue a través del reconocimiento a su labor. En ASISA contamos con personas muy comprometidas y motivadas para aprender y mejorar y eso tiene un valor incalculable. Sólo podremos ser los mejores si contamos con los mejores equipos.