Un paso más en la escucha: la co-creación con el cliente
Cuando ING llegó a España rompió moldes con un modelo de banca online innovador, el cual ha servido de referente en la transformación digital que está llevando a cabo actualmente la industria. Además, esta innovación siempre se ha visto reflejada en sus productos y servicios, en los que los usuarios son los verdaderos protagonistas. ING siempre ha tenido muy en cuenta que solo con la ayuda de sus clientes serán capaces de generar valor y adaptarse a sus necesidades a la velocidad que corresponde.
Este sólido compromiso ha convertido a ING en una de las entidades líderes en atención al cliente, como así lo demuestra haber sido elegido el premio al Servicio de Atención al Cliente del Año 2018 en la categoría de Banca Online que concede el certamen ‘Líderes en Servicio’. Un reconocimiento que mide, entre otros aspectos, la satisfacción global, la recomendación, la utilidad de la información y la amabilidad respecto al cliente. “Nos esforzamos cada día por ofrecer a nuestros clientes una experiencia realmente diferenciadora, que en definitiva, es en lo que basamos todo lo que hacemos”, asegura Gloria Lasic, Directora de Call Center y Chat de ING.
Bajo esta premisa, y siempre guiados por una cultura absolutamente centrada en el cliente, ING está marcando el camino en la evolución de los Contact Center. Estos departamentos están, hoy en día, enfocados a la personalización del servicio a través de la multicanalidad y las herramientas analíticas, y a la eficiencia para resolver problemas reales.
Para ING, una de las principales líneas de actuación se basa en cuidar la comunicación con sus clientes en todo momento; es decir, ser coherentes y transparentes, haciendo que sus expectativas se correspondan con la realidad. “El éxito de la experiencia de ING reside en que todos los profesionales trabajan completamente volcados en el cliente, mostrándonos disponibles para escucharles y detectar nuevas curiosidades que puedan surgirles”, según Lasic.
Además, en la era del Customer Engagement es tan importante el contenido como el canal. Según Lasic, “una de las mayores apuestas del banco es la unificación de la experiencia de cliente en todos los canales, y nuestra prioridad es estar donde ellos están y en el momento que lo necesitan”. Actualmente, ING ofrece un servicio multicanal formado por canales digitales como la web, el chat, las redes sociales y banca móvil; y otros más tradicionales pero necesarios, como el teléfono y la red de oficinas; todos ellos pensados para complementarse.
Destaca por ejemplo su chat online, accesible para todos los clientes desde cualquier dispositivo. “Gracias a este canal de comunicación, somos capaces de estar siempre disponibles”, afirma Lasic. “Los canales directos nos facilitan ser proactivos, ágiles y eficientes. Algo que nos permite solucionar en el primer contacto casi el 90% de las peticiones de nuestros clientes”, afirma Lasic.
Con todo ello, llama la atención el modelo de cocreación que el banco ha creado con sus propios clientes. Ellos mismos con sus sugerencias, quejas o comentarios, guían el proceso de creación de valor; una relación que se nutre de ambos lados. “Por ejemplo, en ING recibimos medio millón de comentarios al año que analizamos, estudiamos y respondemos. El feedback resultante y el uso del big data son herramientas que nos hacen progresar, tanto en la oferta de productos y servicios como en la atención. La conexión humana y la conversación siguen siendo el principal valor en la relación banco-cliente, también en el entorno digital”, afirma Lasic. “Gracias a sus sugerencias y opiniones se han desarrollado mejoras e incluso nuevos productos y servicios”.
Si miramos al futuro, Gloria Lasic destaca que “la personalización de los servicios financieros y el análisis de datos nos ayudará a seguir ofreciendo las mejores soluciones financieras para el día a día de nuestros clientes”. “La clave es escuchar, responder y aplicar de la manera más eficiente posible, como hemos venido haciendo hasta ahora”, concluye Lasic.