“Nuestra experiencia es reconocida por nuestros clientes”
¿Cuáles son los valores diferenciales de vuestra compañía en cuantoaatenciónalcliente? Sin duda es el Respeto a los Hechos. Nuestra experiencia técnica es reconocida por nuestros clientes y nos preguntan sobre una gran variedad de temas, que pueden ser a veces muy complejos. Intentamos responder a todo lo que nos preguntan. Dentro de vuestra empresa, ¿cuál creéis que es el criterio de evaluación del certamen más importanteyporqué? Igual que para nuestros neumáticos, la calidad es muy importante. Consideramos que la calidad de la respuesta debe ser irreprochable y por ello, desde nuestro punto de vista, es el criterio más importante. En Michelin damos una gran importancia al Respeto a los Hechos, Es uno de los valores de la empresa. Es importante para nosotros dar respuestas precisas, cifradas y concretas. ¿Cómo hacer que cada cliente se sienta único a través de vuestra atenciónalcliente? Para que el cliente se sienta único hay que darle una respuesta única. La personalización es clave.
Incluso si los procesos de tratamiento están estandarizados para todos los consumidores, la respuesta es completamente individual. No dudamos en contactar con los ingenieros de desarrollo de nuestra empresa si es necesario, para dar la respuesta más precisa posible de manera muy personalizada.
Además, es necesario permanentemente ofrecer un servicio de calidad a los consumidores y no tener que esperar a que nos vuelvan a contactar para saber si su problema está resuelto o no. ¿Quién es vuestro gurú o referente en atención al cliente? ¿Quién os inspira? Modestamente, nos inspiramos en las iniciativas vanguardistas de la familia Michelin. En 1908, la «oficina de itinerarios» permitía a los clientes de Michelin contactarnos para obtener en mejor itinerario para su trayecto. Esta es la cultura de servicio que intentamos mantener. ¿Qué importancia tienen los reconocimientosavuestrosequiposen eldíaadía? La relación con el cliente es un oficio difícil y es complicado para un agente medir el resultado de su trabajo en el corto plazo. El reconocimiento, la recompensa y compartir los resultados nos permiten mantener la motivación, y en consecuencia los resultados. El concepto de simetría de la atención es clave en la gestión de la relación con el cliente.
¿Qué mecanismos tenéis pensados implementar para aplicar mejoras en atención al cliente? Es muy importante para nosotros recoger la opinión de nuestros consumidores. Solicitamos sistemáticamente a cada persona que nos contacta un retorno sobre su experiencia. Todos los detalles que podemos captar se tienen en cuenta y concedemos una particular importancia a cuestionar nuestro funcionamiento para no encontrarnos en situaciones que podrían no satisfacer a nuestros consumidores. ¿Cuál crees que es la asignatura pendiente en nuestro país en cuantoaatenciónalcliente? No pienso que haya un problema sino más bien un reto a superar. Los próximos años nos van a empujar a cuestionarnos constantemente debido a la potenciación de las redes sociales y al desarrollo de la inteligencia artificial. ¿Sois partidarios de introducir inteligencia artificial o robots en vuestra atención al cliente en un futuro cercano?Porqué? Estamos observando muy de cerca estas nuevas tecnologías.
Los consumidores son cada vez más exigentes sobre los plazos de respuesta y desean solucionar ellos mismos sus problemas. Además, pueden contactarnos por varios canales, en cualquier momento del día o de la semana. El “Self-Care” es una pista que no es necesario descuidar. Los chatbots podrían ayudarnos a mejorar la experiencia del consumidor.
Pero atención, si bien estamos convencidos de que la inteligencia artificial podrá ayudarnos mucho a mejorar la experiencia de nuestros consumidores, creemos que su papel debe ser limitado. El ser humano es indispensable y tiene mucho que hacer en este campo. El verdadero desafío es encontrar el buen equilibrio entre la IA y el componente humano. Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros retos para mantener los niveles de calidad ofrecidos? Todos los criterios de evaluación de Elegido Servicio Atención al Cliente del Año va a formar parte a partir de ahora de nuestros sistemas de información y seguimiento de la calidad. Nuestros objetivos y en consecuencia los medios asociados están en línea con los criterios exigidos por el premio. El nivel necesario para obtener el galardón se exige todo el año, complementando a los criterios que son específicos de nuestra actividad. Este planteamiento no es excepcional para nosotros: la competición automovilista, por ejemplo, nos exige prepararnos durante todo el año y compararnos con nuestros competidores. El espíritu de competición está desde siempre en el ADN del grupo Michelin.