“El 5G nos permite ofrecer a nuestros clientes alertas en tiempo real”
LAURA ORTEGA. Soluciones de Transformación BBVA España
El BBVA lidera el cambio en las transacciones digitales y se suma al 5G para ofrecer un servicio en tiempo real a sus clientes.
El BBVA entra con fuerza en el 5G. Cuénteme… Siempre que ganemos en conectividad y velocidad de respuesta en nuestras transacciones, el cliente lo valorará de forma muy positiva. Así que si el 5G nos permite ofrecer a nuestros clientes alertas o recomendaciones en real time, se generará una mejor relación de confianza y seguro que los clientes lo valoran positivamente.
La app de BBVA ha sido reconocida como la mejor de banca móvil del mundo. ¿En qué destaca? Uno de los temas que más han destacado es el número de funcionalidades que ofrece. Esto, unido a una excelente experiencia de usuario, con procesos sencillos y rápidos, hace que nuestra app haya recibido este reconocimiento en España por segundo año consecutivo. También ha sido muy valorado que los clientes puedan realizar, a través de canales digitales, casi toda la operativa que se gestiona en una oficina, sin renunciar al asesoramiento y acompañamiento de un gestor. La clave del éxito es haber conseguido una combinación perfecta entre el mundo digital y el humano.
¿Cómo se logra que el 50% de clientes usen canales digitales? Trabajamos continuamente para poner en manos de nuestros clientes las mejores funcionalidades en todos los canales con los que interactúan con el banco, de esta forma pueden eligir la manera de relacionarse con nosotros y tengan una experiencia única. La valoración por parte de los clientes cada vez es mejor. En diciembre fue de 4,58 sobre 5, y se registraron un total de 1,85 millones de interacciones diarias a través del móvil.
¿Cuántos clientes digitales tiene BBVA y de qué forma interactúan? Casi el 60% de nuestros clientes ya usan canales digitales para relacionarse con la entidad; el 50%, a través del móvil. Los canales digitales afianzan la relación con los clientes, ya que interactúan con el banco una vez cada dos días. El BBVA ya dispone de funcionalidades de próxima generación. ¿Puede detallarlas? A mediados del 2017 lanzamos los primeros chatbots que permiten a cualquier cliente realizar consultas y operativas básicas en las aplicaciones de mensajería con FB Messenger o Telegram. Dimos también los primeros pasos para “integrar” el banco con los principales asistentes de voz (Siri y Google Assistant), permitiendo entre otros realizar envíos de dinero desde el asistente de Apple, dando el paso de chatbot a smart assistant con la voz. Hoy en día también se puede hablar con Alexa para preguntarle por tu saldo en tu área personal. Además, BBVA se convirtió en la primera entidad financiera en posibilitar a sus clientes identificarse con el iris en los móviles. También a partir de julio
del pasado año, gracias a técnicas de biometría avanzada, se simplifica aún más el proceso para darse de alta como cliente en BBVA. Un salto en la solución de alta digital de pionero desde que se lanzó en el 2016. El alta digital se está convirtiendo en una de las principales puertas de entrada de los clientes a BBVA España.
Han sido pioneros en crear un agregador financiero, ¿en qué consiste? Es un servicio que BBVA pone al alcance de los clientes con el objetivo de que puedan ver de un solo vistazo, a través de la app y de la web, los productos que tienen contratados en otras entidades. Es posible agregar cuentas, tarjetas (incluidas aquellas que estén vinculadas a grandes superficies), fondos de inversión, planes de pensiones, depósitos, valores, productos hipotecarios y de consumo. Además, integra esta información en Bconomy, la herramienta que analiza los ingresos y gastos de los usuarios para realizar un diagnóstico de su salud financiera, lo que permite ofrecer una visión más completa de sus finanzas.
¿Cómo puede compaginar el cliente las operaciones con varios bancos? Hasta el momento, el servicio de agregación permite consultar el saldo y los movimientos de todos los productos dentro de la app. A lo largo de este año, la normativa creará el marco adecuado para añadir la posibilidad de operar entre los diferentes productos dentro de la propia aplicación de BBVA. Ya estamos trabajando en ello. Asimismo, los clientes también podrán seleccionar y configurar sólo los productos que quieren ver, acceder a los movimientos previstos de los productos que tienen en otras entidades y disponer de comparativas sociodemográficas dentro de la herramienta Bconomy.
¿Qué productos se pueden gestionar desde la app? Más del 90% de los productos y servicios de BBVA ya están disponibles a través de canales digitales.
No hablamos sólo de productos financieros. También acompañan a los usuarios en busca de vivienda y de hipotecas. ¿Qué es BBVA Valora? Es una herramienta pionera en el mercado español que, a través de big data, ayuda a la decisión de com-
pra o alquiler de una vivienda. La decisión de comprar una vivienda es compleja y, en muchos casos, las personas se encuentran ante el dilema de si es más conveniente comprar o alquilar. BBVA Valora y calcula los diferentes costes e inversiones necesarias para comprar o alquilar una casa y ofrece información al usuario sobre cuál de las dos opciones es más ventajosa para él. En la actualidad, la herramienta suma, de media, 125.000 búsquedas de viviendas mensuales. Además, una de cada tres hipotecas contratadas procede de clientes que han utilizado alguna herramienta de BBVA Valora, un dato que se eleva al 55% si hablamos de las hipotecas que se inician a través de canales digitales según la tendencia observada en los últimos tres meses.
El BBVA ha participado en Planeta Chatbot Day sobre inteligencia artificial. Un concepto que no está tan alejado de la actualidad. ¿Qué opina? Las nuevas tecnologías, entre las que se encuentra la inteligencia artificial, permiten que las empresas seamos capaces de transformar toda la información de nuestros clientes en productos o servicios personalizados, que podrán consultar en cualquier dispositivo. Esto es positivo para los clientes, dado que este tratamiento de los datos tan personalizados les ayudará a conseguir sus objetivos financieros, pero también para nuestros gestores, ya que les aportará herramientas de apoyo para atender y asesorar de manera más rápida y personalizada a los clientes en un entorno remoto.
¿Cree que los nuevos sistemas de inteligencia artificial en los bancos se generan por un cambio generacional en la sociedad? La revolución tecnológica ha llegado a todos los sectores de la población. Los jóvenes son nativos digitales y no entienden un servicio bancario fuera de su principal herramienta, el móvil. Pero también es cierto que el móvil es un ele- mento que está digitalizando a la sociedad, incluso las personas mayores. Hoy en día todos utilizamos nuestro smartphone para compartir fotos o vídeos, conversar a través de apps como WhatsApp, etcétera. Desde el momento en el que se ha perdido el miedo a interactuar con aplicaciones, se ha roto esa barrera de edad, y las personas mayores también han comenzado a utilizar aplicaciones bancarias con total normalidad. En el caso concreto de BBVA, la app es sencilla e intuitiva.
El agregador financiero del BBVA permite que los clientes, a través de una app, accedan a todas sus cuentas