La gran ilusión: convertirse no es transformarse
De un lado están todas aquellas empresas y organismos que se lo toman con calma, pensando que eso de la transformación digital, a pesar de leerlo en todos los diarios y oírlo en todos los congresos de especialistas, es algo que pueden posponer, porque total, “vamos muy bien, y hemos superado ya varias crisis sin necesidad de dar este salto”. Del otro lado, están los otros. Las empresas y organismos que han hecho este salto y que se vanaglorian de ello sin que en muchas ocasiones sepan muy bien lo que ha supuesto realmente para ellos. En innumerables entrevistas durante esta crisis se ha podido leer o escuchar cómo explicaban que, gracias a haber hecho la transformación digital a tiempo, ahora en plena crisis de la Covid 19, eran capaces de trabajar remotamente y seguir con la actividad de la compañía. Pero no. Trabajar en remoto no significa forzosamente haber realizado una transformación digital. Significa más bien haber realizado una conversión. Significa haber adoptado una tecnología. Recordemos cuando empezamos a volar con tarjetas de embarque. La recibíamos por email y la debíamos imprimir en casa o en la oficina. Aquello fue un ejemplo de conversión digital, pero nunca de transformación, aunque supusiera un inicio tímido hacia la verdadera transformación que vendría después. La verdadera transformación, como tal, se produjo cuando el medio digital cobró su verdadero sentido, a partir de que se fueron agregando servicios que transformaron cómo entendemos hoy en día una tarjeta de embarque. Una tarjeta de embarque que, a través de su yo digital, nos avisa de cuál es nuestra puerta de embarque o si el vuelo sufre un retraso y que, en su última evolución, nos permite comprar servicios durante el vuelo. No hace falta decir que el alter ego de la tarjeta de embarque original son hoy en día todas las aplicaciones que las aerolíneas han incorporado como medio para proporcionar sus servicios utilizando la ventaja que ofrece estar en el bolsillo de sus clientes. Valga este ejemplo para señalar que transformar no es adaptar lo que ya tenemos a un formato digital. Transformar es dotar de herramientas y servicios lo que ofrecemos y, por lo tanto, cómo lo ofrecemos. Y siempre siendo conscientes de cómo deben redefinirse todos los servicios que formarán la nueva propuesta de valor que esta transformación sin duda puede aportarnos. Entonces, ¿se trata solo de que el sistema empresarial y administrativo mejore o se trata, además, de impulsar el progreso de nuestra sociedad de la mano de la tecnología, potenciando la innovación a través de la transformación digital de sus servicios? Un diseñador de servicios no entiende lo primero sin lo segundo y es a lo que se dedica, a transformar empresas o administraciones para llevarlas a una verdadera transformación y evitar la gran ilusión de la conversión digital.