ADAPTARSE AL NUEVO CLIENTE GRACIAS A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Inditex se plantea ofrecer al cliente una experiencia de compra que le permita escoger en cada momento cómo y dónde se relaciona con las marcas del Grupo
Las marcas de Inditex siempre han partido de una premisa clara: lo más importante es el cliente. Este ha sido el enfoque del Grupo desde sus orígenes y el paso de los años solo ha confirmado esta posición estratégica. La transformación digital del Grupo en los últimos años ha permitido que Zara, Zara Home, Massimo Dutti, Pull&Bear, Bershka, Stradivarius, Oysho y Uterqüe desarrollen un modelo integrado que permite al cliente relacionarse con la marca en el momento, lugar y forma que cada cliente desee. No importa el canal. Un cliente puede encontrar un producto en Zara.com y decidir comprarlo en la tienda Zara más cercana o realizar un pedido online de un conjunto que ha visto en un escaparate de una de las tiendas de la marca, ubicadas siempre en las mejores localizaciones comerciales del planeta. Recibirlo en casa o recogerlo en una tienda queda también a su decisión y conveniencia. De esta y otras maneras, la marca busca adaptarse contiuamente a la evolución de las preferencias del cliente.
DISPONIBILIDAD TOTAL DE PRODUCTO GRACIAS AL STOCK INTEGRADO
Para llevar este sistema al siguiente nivel, la compañía lleva años trabajando en la unificación de todo el stock de sus tiendas y online, lo que les permite maximizar el número de prendas que están disponibles online para sus clientes al margen del lugar en el que estén almacenadas. Es decir, a través de la gestión integrada del stock, todas las existencias de cualquier modelo de Zara están disponible las 24 horas al día a través de Zara.com,independientemente de dónde se encuentren físicamente, incluyendo los inventarios de tienda. Un único inventario integrado comercialmente activo las 24/7/365. Esta gestión del inventario también permite acortar los tiempos de entrega, ya que el envío se realiza desde el punto más eficiente para el cliente. De esta forma, Inditex ha conseguido ya que el estándar de envío en España y en los principales mercados del mundo sea la entrega al día siguiente de la compra.
Es más, si se selecciona la recogida en tienda, el pedido puede estar listo en apenas dos horas. Además, algunas de las principales capitales mundiales como Nueva York, París, Londres o Shanghai tienen la posibilidad de escoger la entrega a domicilio el mismo día de la compra. La tecnología de identificación por radiofrecuencia, RFID por sus siglas en inglés, está en la base de este desarrollo, ya que permite que la compañía pueda identificar de forma individual cada prenda y localizarla en cualquier punto de su distribución o tiendas hasta el momento de su venta. Para ello, la tecnología RFID de identificación por radiofrecuencia es clave. Gracias a esta herramienta, Inditex puede identificar individualmente cada prenda desde que se codifica en la plataforma logística, permitiendo la localización de cualquier artículo de forma rápida y precisa en todo momento hasta el momento de su venta. El sistema está ya plenamente desplegado en Zara, Massimo Dutti y Uterqüe y culminará su incorporación al resto de cadenas en 2020.
MÁS DE 250.000 DISPOSITIVOS EN TIENDA
La incorporación de la tecnología más avanzada en las tiendas de Inditex tiene como objetivo elevar al máximo la experiencia del cliente, incluyendo así todos los servicios que ofrece su plataforma integrada. Más de 250.000 dispositivos de última generación son la base tecnológica para garantizar una multicanalidad eficiente y exitosa. Uno de los ejemplos más destacados de esta estrategia es la incorporación de puntos de entrega automatizados para los pedidos de Zara.com en una veintena de localizaciones destacadas en ciudades como Barcelona, Madrid, A Coruña, Amsterdam, París, Milán o Londres. Con este sistema, los clientes que seleccionen estas tiendas para la recogida de sus compras, solo necesitan acercarse a este punto y escanear el código QR o introducir el PIN que reciben en el correo electrónico de confirmación del envío. El pedido aparece como por arte de magia en solo unos segundos. Los equipos de las tiendas de Inditex también están equipados con iPads que permiten ayudar a los clientes a consultar el stock de las prendas o realizar sus pedidos online desde la propia tienda sin necesidad de acercarse a la zona de cajas. El pago a través de la aplicación de las marcas es una realidad ya en 27 mercados que próximamente se extenderá al resto del mundo. Este sistema,
La tecnología de identificación por radiofrecuencia, RFID, está en la base del desarrollo que permite a la compañía identificar de forma individual cada prenda y localizarla en cualquier punto de su distribución o tiendas hasta la venta
permite a los clientes realizar el pago con sus tarjetas con solo enseñar un código QR. Al mismo tiempo, desaparece el ticket en papel, que se almacena en la memoria interna del teléfono.
ACTIVIDAD ONLINE
En paralelo al crecimiento y expansión de este modelo que integra la experiencia en tienda y online, las webs de Inditex registraron en 2019 más de 4.000 millones de visitas, un 25% más que el año anterior, llegando a atender 9.700 pedidos en un solo minuto. Cada día unos 11 millones de usuarios visitan alguna de las páginas de los diferentes formatos comerciales de Inditex. Con estas cifras, la actividad en redes sociales de sus marcas – que cuentan con 175 millones de seguidores en todo el mundo- es clave. En los últimos meses, destacan especialmente iniciativas como Oysho entrena en casa, que ofrece a través de su web y de los perfiles sociales sesiones online de active yoga y entrenamiento funcional para todo aquel que quiera mejorar su forma física sin salir de casa, o los conciertos en streaming a través de Instagram que propusieron Pull&Bear, Bershka o Stradivarius. “La aventura está en casa” fue la propuesta de Zara Home para –de la mano de los más pequeños- crear pequeñas obras de arte, acampadas en el salón, plantar un huerto o preparar una deliciosa merienda. En paralelo, la compañía está desplegando además todos los desarrollos necesarios para que sus clientes puedan acceder a todas sus marcas online desde cualquier lugar del mundo antes de que finalice el presente ejercicio, según anunció el presidente de Inditex, Pablo Isla.