El poder de Google Maps en el comerç
Vuit de cada deu consumidors consulten les ressenyes i les puntuacions en línia abans de comprar
El preu de les sabates va ser abusiu i la qualitat molt dolenta”.“Em van tallar els cabells més del que vaig demanar, no tornaré a aquesta perruqueria”. Encara que semblin exagerades, les crítiques dels internautes a Google Maps cada vegada tenen més pes en la reputació en línia del petit comerç. I el que és vist com una eina de defensa del consumidor alhora és considerat un mecanisme de pressió per al comerç local, que abans només havia de preocupar-se pel de boca en boca.
A més de les ressenyes, la puntuació també és crucial. “Hem arribat al punt en què la decisió de compra depèn d’unes dècimes amunt o avall!”, comenta Xavier Colomés, fundador de Local Boss, una startup catalana que es dedizats ca a gestionar les ressenyes i puntuacions de les empreses a Google Maps i que ja treballa per a 1.700 pimes.
L’aparició de plataformes especialitzades com aquesta demostra la importància de la reputació en línia per a les empreses i la sofisticació del sector del màrqueting en línia. De fet, segons una enquesta de la consultora Bright Local, la meitat dels consumidors confia tant en els comentaris en línia com en les recomanacions d’amics i familiars. I això malgrat que les ressenyes falses han fet perdre credibilitat a la crítica digital.
L’enquesta, elaborada a més de 1.100 consumidors dels Estats Units a finals del 2021, també revela que vuit de cada deu consumidors ja consulten les opinions a Google abans de comprar i que, d’aquest total, amb prou feines un 3% diuen que estan disposats a comprar en un comerç la puntuació del qual se situï per sota de 2 sobre 5.
“Les grans empreses ja tenen clar que és un aspecte crucial. De fet, compten amb eines i equips interns de màrqueting especialiten la seva gestió. Són les pimes, sobretot les que encara no estan digitalitzades, les que han de començar a tenir en compte la importància de gestionar les ressenyes en línia”, assenyala Hugo Palomar, conseller delegat de Mindset Digital, firma especialitzada en màrqueting digital per a negocis locals.
Colomés detalla que “el focus està posat en Google Maps perquè la puntuació que rep un establiment en aquesta plataforma apareix com la primera opció de recerca als mòbils. Això provoca
Per millorar la reputació en línia, és recomanable contestar les males crítiques
que plataformes com Trip Advisor cada vegada tinguin menys protagonisme, fins i tot a l’hostaleria i la restauració, sectors en què aquesta aplicació havia tingut una gran influència anys enrere”.
L’operació del gran gegant d’internet deixa poc marge d’actuació als negocis, que han d’assumir la puntuació que els atorguen els consumidors i afrontar les crítiques pejoratives. Tot i això, les agències consideren que els comerços poden treballar en tres direccions per minimitzar els mals resultats. “El més aconsellable és respondre les crítiques negatives, de manera que els consumidors puguin llegir les versions de les dues parts. També és aconsellable aplicar els canvis que demanen els clients, ja que de vegades poden tenir raó. Cal saber convertir aquesta pressió en línia en un mecanisme útil de millora”, comenta Jorge Zuluaga, conseller delegat i fundador de Localiza.me, una eina de reputació digital.
Finalment, Colomés considera que és crucial animar els consumidors satisfets a deixar un comentari positiu a Google. “Si som una societat cada vegada més digitalitzada, cal començar a canviar la cultura de consum i involucrar tot el personal d’un establiment a demanar a l’usuari que també sigui amable a internet”, conclou.n