L'OFICINA QUE MIRA PELS INTERESSOS DEL CLIENT
El Customer Counsel media des del 2011 entre particulars i subministradores
L'oficina del Customer Counsel d'Agbar a Espanya, creada el 2011, defensa els interessos dels clients quan estan en desacord amb alguna resolució de la seva companyia subministradora d'aigua. Si un client té una incidència –per exemple, una factura d'import elevat–, presenta una reclamació i la companyia li dóna una resposta. Però, si no queda satisfet, pot acudir al Customer Counsel, que mediarà entre la companyia i el particular. "Primer, dialoguem amb el client, per tenir arguments que ens ajudin a resoldre el conflicte, i, després, conversem amb la companyia, per buscar una solució", explica Sergi Sanchis, Customer Counsel d'Agbar a Espanya.
AMB BONA FE I PROPORCIONALITAT
"Les companyies sempre segueixen el reglament, així que és difícil trobar arguments que capgirin el conflicte. No obstant això, si un client té un problema, hem d'ajudar-lo. Si algú que paga 60 euros ha tingut una fuita i rep una factura de 400 euros, cal buscar alternatives", explica Sanchis. Per ferho possible, l'oficina recorre a principis com el de la bona fe o la proporcionalitat. "Així flexibilitzem les postures tant del client com de l'empresa. En més del 90% dels casos, el procés de mediació condueix a un acord. I, si no és així, tenim la possibilitat de fer una resolució de compliment obligat per a la companyia i d'acceptació voluntària per al client. Però la veritat és que les resolucions de compliment obligat són molt poques: el tarannà del grup és el de negociar", assegura Sanchis.
Les queixes més habituals gestionades per l'oficina són sobre factures amb imports elevats per incidències per fuites d'aigua. En aquests casos, s'apliquen bonificacions, per tractar de reduir al màxim l'import de la factura, o es fracciona el pagament en diversos mesos, a cost zero. "Hi ha gent que arriba molt angoixada i, quan parla amb nosaltres, es tranquil·litza. Després tot és més senzill. Els resultats són molt bons".
El Customer Counsel també elabora cada any un informe de recomanacions basades en els casos abordats, les quals permeten millorar aspectes en matèria de procediments, tràmits i millores en l'atenció al client. Totes les recomanacions presentades des del 2012 han estat acceptades i el 80% s'han implementat, cosa que ha constituït un benefici per a tots els clients, no només per als casos analitzats. L'oficina es coordina amb organismes públics, defensors del poble i organitzacions de consumidors per col·laborar en la resolució de reclamacions.
En casos de fuites s'apliquen bonificacions per reduir l'import i es fracciona el pagament